Персонал банка

Персонал банка.                             

В условиях современной России банки  имеют одну и ту же экономическую  среду, одни и те же правовые основы деятельности, примерно одинаковый выбор  банковского оборудования и рынков сбыта услуг, одни и те же потенциальные источники инвестирования, консультирования и помощи. Тем не менее есть один аспект, абсолютно уникальный для каждого банка. Это люди, нанятые на работу в банк. Именно работники банка делают его отличным от банков-конкурентов.

В этой связи важно понимать - ни один банк не может быть монополистом, он всегда будет иметь конкурентов в лице других банков. Продукты, которые предлагают различные банки, сходны и, таким образом, взаимозаменяемы. Решение клиента прийти в банк А или Б в значительной степени зависит от того, с каким сервисом и с какими работниками он в этом банке столкнется, т.е. многое зависит от приветливости персонала, его компетентности и готовности помочь. Следовательно, работники являются решающим фактором в конкурентной борьбе.

Поэтому изменения в стратегии и функциях, структуре и задачах, системе управления и организационных распорядках должны отражаться в способах и методах планирования подготовки и подбора штата, способах расстановки работников, изменении психологии, организационной культуре банковского персонала

Требования  к сотрудникам банка 

Деятельность в банке представляет собой для банковских работников интересную, разнообразную и престижную работу и, как правило, она обеспечивает надежное рабочее место;

Но в  то же время деятельность в банке требует высокого уровня профессиональной компетентности и способности общаться с другими людьми (в том числе и в сложных ситуациях).

Решающее значение для  успешной экономической деятельности при контактах с клиентами  имеет поведение работников. При этом важную роль играет принципиальное отношение сотрудника банка к своей работе. В значительной степени оно влияет на его действия при общении с клиентами, т.е. на его поведение при контактах с ними.

Выделим следующие требования, к банковскому персоналу, работающему с клиентами:

Есть целый ряд факторов, влияющих на мотивацию в профессиональной деятельности, а именно:

• признание со стороны клиентов и коллег;
• вызов собственным силам и способностям;
• успех в работе;
• сотрудничество внутри хорошо функционирующего коллектива;
• возможность действовать самостоятельно;
• и, конечно, оплата труда

2. В сфере профессиональных знаний  особенно важную роль играет  знание банковских продуктов  и предлагаемых услуг.

Для банковских работников необходимо уметь представлять (презентовать) продукты, предлагаемые конкретным отделом или филиалом (например, открытие счета, депозита, выдача кредита, продажа сертификата и т.п.). Причем ценятся люди, умеющие ответить на следующие вопросы.

Каковы особенности и разновидности  продукта? Каковы в настоящее время условия (процентная ставка)? С какими расходами это связано (оплата)? Каковы основные аргументы в разговоре с клиентом? Каковы типичные возражения клиента и как можно на них отреагировать?

Какие бланки придется заполнять?

Профессиональная компетентность банковского работника тем выше, чем лучше он ориентируется в этих вопросах. Поэтому еще одним очень важным требованием к банковскому служащему является постоянное изучение необходимых материалов. Работник может убедительно продать какой-либо банковский продукт только в том случае, если сам убежден в его качестве, а также знает возможности и риски, связанные с ним. К сожалению, так бывает далеко не всегда, и неудовольствие клиентов служит критерием оценки действий банка.

3. Третья составляющая требований включает коммерческие способности, позитивное общение с клиентами и ведение бесед.

Позитивное общение  с клиентами означает способность  работника устанавливать со своим  клиентом партнерские отношения. Приветливость, вежливость, готовность помочь, внимательность, тактичность, чуткость и т.д. - это то, что желает получить клиент, и, разумеется, банковские служащие должны ему это дать.

Однако исследования показывают, что это сделать на практике довольно трудно. Каким образом  операционно-кассовый работник или консультант может продемонстрировать свою приветливость? И в чем должна выражаться вежливость? Как сделать, чтобы клиент заметил готовность работника банка ему помочь и поверил, что он сохранит все в тайне?

Какие в идеале качества хотели бы видеть у банковского сотрудника высшие руководители банков?

Это должен быть очень  умный и достаточно культурный человек. Он обязан знать основные стороны  жизни банков, их развитие у нас  и за рубежом. Безусловно, это должен быть человек открытый, способный понимать клиента. Он никогда не должен говорить "может быть". Лучше либо назначить конкретный срок ответа, либо сразу сказать: да или нет.

В первую очередь банковский служащий должен заботиться не о своей  прибыли, а о том, чем он может  помочь клиенту, поскольку банк именно на этом и зарабатывает. Сказанное касается не только отношений банка с клиентом. Это и вопрос отношений банка с банком. Тут уже речь идет об открытости банковскому миру вообще.

Обычно в организации  требования к работникам формализуются и конкретизируются с помощью двух документов:

• договора о найме на работу (или контракта)
• должностной инструкции.

Основное различие между  этими документами состоит в  степени детализации. Договор (контракт) указывает общие требования, а  в должностной инструкции приводятся конкретные задания, которые необходимо выполнять работнику.

Способы подбора  и расстановки банковских работников

Для выбора наиболее перспективных  кандидатов и наиболее успешной расстановки  персонала широко применяется метод  экспертной оценки. Он заключается в том, что подбираются определенные параметры или критерии, оптимальные для каждой категории персонала. По данным критериям аттестуемые оцениваются не только "сверху", но и "снизу" или "сбоку", т.е. вышестоящими руководителями, подчиненными, коллективом. Такая экспертная оценка может применяться только в том случае, если сотрудник проработал в данной должности не менее полугода.

Аттестация сотрудника дает эффект, если проводится систематически и отражает мнение об аттестуемом  за продолжительный период работы. Обычно в банке создается аттестационная комиссия, которая рассматривает параметры соответствия или несоответствия работника занимаемой должности. Одним из важных критериев аттестации является оценка сотрудника непосредственным руководителем.

Для обеспечения надежности, качества отбора и расстановки банковского персонала необходим комплексный подход на основе различных, взаимодополняющих и "перекрывающих" друг друга источников получения информации о сотрудниках:

• анализ анкетных и биографических материалов;
• изучение результатов деятельности сотрудников в банке;
• анализ оценки кандидатов их руководителями;
• использование результатов психологического тестирования, экспертных и социологических исследований;
• учет результатов стажировки на вышестоящей должности или в других подразделениях банка;
• анализ результатов обучения в учебных заведениях в процессе повышения квалификации;
• использование ассессмент-технологии для отбора и расстановки персонала на высшие