Правила общения с трудными людьми

Министерство образования Республики Беларусь

Учреждение образования «Белорусский государственный университет транспорта»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат

 

По дисциплине «Основы менеджмента»

 

На тему: «Правила общения с трудными людьми»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила:                                                                     Проверила:

Студентка группы ГБ 21                                            Фроленкова Е. О.

Биндюкова Л. Н.

                                            

 

 

 

 

Гомель, 2011 г.

 

Правила общения с трудными людьми

Всех, с кем мы общаемся, можно (очень условно) поделить на три  категории: те, с кем нам всегда легко и приятно иметь дело, те, отношения с которыми складываются по-разному, в зависимости от обстоятельств, но негативные эмоции при общении  не возникают и те, про кого мы говорим: “трудный” человек, “тяжелый” человек. Вот об искусстве общения с такими людьми мы сегодня и поговорим.

Как правило, почему именно какой-то человек становится для  вас в общении “трудным и тяжелым” даже и объяснить-то толком нельзя. Просто с такими людьми очень тяжело общаться, потому, что любое общение сразу же перерастает в конфликт. Конфликт сам по себе крайне неприятен, а ведь из него еще надо как-то выйти, желательно с наименьшими потерями. Ситуация осложняется еще и тем, что, зачастую, мы не можем навсегда распрощаться с “трудным” собеседником, хотя бы в силу того, что связаны с ним личными отношениями, работой, да мало ли, чем еще.

 
1. Типы трудных людей

Предлагаю поближе познакомиться  с несколькими основными “трудными” типами и понять, как же с ними общаться с наименьшим ущербом для нервной системы.

Тип первый - “Танк”. Этот человек в любом общении груб и бесцеремонен. Этот стиль общения для него настолько привычен, что он вполне может искренне удивиться, если вы покажите, что обиделись. 
Против вас лично он, вполне возможно, ничего не имеет, просто не привык вести себя иначе. Но, понятное дело, вам-то от этого не легче - общаться с таким человеком крайне трудно. Он считает, что все и всегда должны сразу уступать ему дорогу. А самая страшная вещь на свете - подрыв его имиджа. 
Если предмет конфликта не особенно важен для вас или его можно решить минуя “Танк”, то лучше тихо обойдите его стороной: накал спора вы рискуете просто не выдержать. Если же столкновение неизбежно, то лучше начать с того, чтобы дать человеку “выпустить пар”. То есть какое-то время его молча послушать, стараясь не заражаться негативными эмоциями. 
Затем, когда он слегка выдохнется, спокойно и уверенно выскажите свою точку зрения, но при этом обязательно подчеркните, что и с его, “Танка”, точкой зрения вы, хотя бы, частично согласны. Этот небольшой реверанс спасет вас от новой вспышки враждебной реакции.

Тип второй - “Сердитый  ребенок”. Этот человек по натуре совсем не злой. Этот тип людей обычно выдает вспышку гнева и агрессии всякий раз, когда он напуган и чувствует себя беспомощным. А взрыв эмоций - всего лишь отражает его желание взять ситуацию под контроль. 
Такой тип реакции на конфликтную или просто нестандартную ситуацию, кстати, очень распространен. Вам, наверняка, приходилось кричать на ребенка, который упал и расшиб себе что-нибудь. Как правило, после нескольких секунд такого крика мы берем себя в руки и начинаем что-то делать. 
Или ваше начальство, шумящее по поводу и без такового - а может быть, это случается всякий раз, когда шеф чувствует, что теряет контроль над ситуацией? Но вернемся к нашему типу “Сердитый ребенок”. Если вы вступили с ним в конфликт, то стратегия почти такая же, как в первом случае: дайте ему накричаться вдоволь (тем более, что теперь вы знаете причину крика). Дайте человеку понять, что вы его внимательно слушаете, и не сомневаетесь в том, что он контролирует ситуацию: это его обязательно успокоит и вы сообща найдете компромиссное решение.

Тип третий - “Жалобщик”. Жалобщики бывают двух видов: реалистичные и параноидные, то есть те, которые жалуются на вымышленные обстоятельства. Но общее у них одно - эти люди страстно желают быть выслушанными. Вот и начните с того, что выслушайте его, не важно - прав этот человек или нет. 
Жалобы его возникают на почве разочарования и собственного бессилия. Выслушивая его, вы хоть в какой-то степени возвращаете “Жалобщику” ощущение собственной значимости. Если он обвиняет вас в чем-то, то подумайте, что бы вы могли сделать вместе для решения проблемы. 
Это и есть основной прием: переключить внимание “Жалобщика” с обвинений на конкретное решение конкретной проблемы. Если человек начнет повторяться (этому типу свойственно “хождение по кругу”), то спокойно и уверенно верните его в русло проблемы, структурировав все его претензии по пунктам.

 
2. Правила общения с трудными людьми

Как вы понимаете, список этот можно еще долго продолжать. Но для начала довольно и этих, самых  распространенных типов. Теперь несколько  общих правил общения с “трудными” людьми.

Один из важнейших шагов - взять под контроль собственные эмоции. Это бывает крайне трудно: при малейшем подозрении на оскорбление нашей личности эмоции вспыхивают, как бочка с порохом и реакция типа “сам дурак” выдается нами автоматически. Путь этот совершенно непродуктивен. Хотя бы потому, что ваш собеседник в долгу не останется (его личность тоже готова постоять за себя) и снежный ком вскоре превратится в лавину. 
Если вы твердо решили продолжить общение, то постарайтесь выслушать эмоционально разбушевавшегося человека спокойно. Просто выслушать. Пусть он “спустит пар”: после этого с ним можно будет говорить и, что самое главное, он вас услышит, так как основная лавина эмоций уже прошла.

Чтобы легче было выполнить предыдущую рекомендацию, запомните простое правило под названием “ничего личного”. Не надо принимать то, что говорит “трудный” собеседник только на свой счет. Такие люди ведут себя аналогичным образом со всеми. Почаще напоминайте себе об этом, когда будете сдерживать свои отрицательные эмоции.

Попробуйте понять, не отнесли ли вы своего собеседника к категории “трудных” людей только потому, что он напоминает вам кого-то, с кем у вас в прошлом уже были затруднения при общении. Если это так, то попытайтесь отделить ваше восприятие этого человека от тех чувств, которые вы испытывали к тому, кого он вам напоминает. Ну и, наконец, не забывайте, для чего вы все это делаете: чтобы найти совместное разрешение конфликта, которое устроило бы не только вас, но и другую сторону. [3]

3. Переговоры с трудными людьми

Иногда, в жизни бывают ситуации, когда обычных навыков  общения оказывается недостаточно. Как себя вести с человеком, который  не желает слушать и понимать смысл  сказанного? Как вести себя с человеком, закатывающим истерики, что бы добиться своего? Как вести себя с человеком, который постоянно перебивает, унижает, оскорбляет, манипулирует, даёт заведомо ложную или путаную информацию? Подобные ситуации в общении бывали у каждого человека. Каждый, опираясь на свою интуицию, или знания находил выход, возможно даже и не догадываясь, что существуют прийомы общения с трудными людьми.

Итак, первое что надо сделать в ситуации общения с трудным человеком – это вовлечь этого человека в свою игру. Навязать ему свои правила. Лучше всего для начала попробовать выяснить интересы другого человека, его мечты, желания. Затем, можно рассмотреть варианты, которые могли бы подойти вам обоим в сложившейся ситуации.

Главная цель общения  – это достижение взаимоприемлемого результата в положительной, дружеской атмосфере при минимальных затратах времени. Если же человек трудно идёт на контакт, необходимо попробовать преодолеть барьер негативизма в общении, понять, что кроется за его негативными ответами и намерениями. Проще всего предположить, что агрессивность, хитрость или несговорчивость — это свойства натуры другого человека, изменить поведение которого практически невозможно. Однако на такого человека можно попробовать повлиять, при условии, что сумеете разобраться в его внутренних мотивах.

За нападками со стороны  оппонента, например, могут скрываться раздражение и враждебность, за жёсткостью — страх и недоверие. Убежденный в своей правоте, человек наверняка  откажется слушать любые доводы и аргументы. Такой человек будет употреблять грязные приемы для защиты своих убеждений.

Ещё, оппонент может пойти  в атаку или прикрыться маской безразличия просто потому, что он по-другому не умеет. Он будет пользоваться хорошо заученной с детства моделью поведения общения в песочнице, отвергая все новые модели. Для такого человека поступить по-новому или поменять модель поведения – значит проиграть. Можно удовлетворить интересы этого человека, но он все равно не поменяет свою позицию, боясь потерять лицо.

В общении с трудным оппонентом может возникнуть желание вступить в конфликт используя его же модель поведения, но это ни к чему хорошему не приведёт. Чтобы пройти сквозь негативные эмоции, скептицизм, подозрительность, необходимо сделать пять шагов навстречу продуктивному общению.

Владение собой – первый и самый главный шаг. Необходимо восстановить душевное равновесие, не реагировать на излишек информации, не отвлекаться от поставленной цели.

После мобилизации своих  внутренних резервов необходимо помочь оппоненту тоже восстановить эмоциональное равновесие, рассеять его подозрения. Обезоруживание оппонента и есть второй шаг.

Создав благоприятную  атмосферу для переговоров необходимо приступить к обсуждению способов удовлетворения интересов обеих сторон. Третий шаг – это сменить игру и её правила.

Когда с оппонентом налажен  контакт необходимо найти общие  интересы обговорить взаимовыгодные соглашения. Итак, четвёртый шаг — это помочь оппоненту сказать «да».

Необходимо пустить  в ход весомые аргументы, но апеллировать к собственной силе нужно так, чтобы не превратиться во врага. Уважая своего оппонента пятым шагом будет такой стиль общения в котором ему трудно будет сказать «нет».

С кем бы вы ни вели переговоры пять шагов остаются неизменными.

По материалам книг об искусстве общения и ведению переговоров Уильяма Юри бизнес-консультанта

[1]

4. Правила общения с трудными коллегами

Тем, кто не хочет терять работу из-за "трудных" коллег, Timesonline предлагает 10 поведенческих советов, которые могут помочь вам не только поладить с непростым человеком, но и внутренне изменить свое отношение к нему. 
1. Смотрите глубже 
"Люди не приходят на работу специально, чтобы как можно хуже делать свою работу и портить вам жизнь, - говорит директор консалтинговой компании YSC Мэтт Браун. - Вам нужно постараться понять корень проблемы. То есть понять, что движет человеком, каковы его мотивы, почему он сейчас не в самом лучшем состоянии". 
2. Измените ход своих мыслей 
Если вы вступаете в беседу, думая о собеседнике как о трудном человеке, вы сразу занимаете оборонительную позицию, что может создать между вами напряженность, и делу это не поможет. "Измените свой угол зрения, - говорит генеральный директор компании Inspiring Potential Мариэлена Сабатье. - Может быть это человек вовсе не трудный, а просто не такой, как вы". 
3. Измените свои действия 
"Когда мы сталкиваемся с проблемными коллегами, проще добиться понимания с их стороны, сосредоточившись на понимании того,  что им нужно от нас, - говорит Гарет Инглиш, старший консультант компании OPP. - Проще всего подумать: "Зачем мне меняться, если проблема в них?" Однако суть в том, что они - ваша проблема, и если вы хотите ее решить, наиболее эффективный способ сделать это, это взять ответственность за изменения на себя. Часто решение заключается в том, чтобы сначала изменить что-то в своем поведении". 
4. Не откладывайте решение проблемы 
Чем дольше вы игнорируете проблему, тем неразрешимее она становится. Часто простой беседы может быть достаточно, чтобы решить вопрос на месте. "Если у вас конфликт с кем-то, кто вами руководит, вам просто необходимо разобраться в сути", - говорит Браун.  
5. Общайтесь на их уровне 
Большинство людей реагируют на сложную ситуацию своими обычными коммуникационными моделями, только усиливая градус. "Лучше попытаться определить, каким образом ваш стиль общения отличается от их, и попытаться адаптировать его соответствующим образом", - говорит Инглиш. 
6. Если вам нужно сообщить плохую новость - подготовьтесь к худшему 
Сообщать трудному в общении человеку плохие новости -  всегда малоприятное занятие. Однако негативные побочные эффекты можно сгладить с помощью прямоты в своих действиях. Вам нужно убрать всю эмоциональную часть и сосредоточиться на главном. 
7. Не вознаграждайте за плохое поведение 
Перестаньте решать чужие проблемы, или вам придется делать это снова и снова. И не давайте втянуть себя в споры людям,  пытающимся таким образом привлечь внимание. Даже если вы победите в этой драке, битву вы проиграете. 
8. Будьте последовательны и понятны 
Если проблема в поведении человека, скажите, что он должен изменить в нем. Если коллега продолжает демонстрировать плохое поведение, скажите об этом прямо и сразу - не дожидайтесь следующей официальной аудиенции. 
9. Сосредоточьтесь на целях, а не на методах 
Проблемы могут возникнуть, когда обсуждение начинает вращаться вокруг способов что-то сделать, а не того, что должно быть сделано. У вас должно быть четкое представление о том, чего вы хотите добиться. Сосредоточьтесь на цели беседы, а не на том, чтобы все было по-вашему. 
10. Некоторые вещи не поддаются исправлению  
"Может быть человек ведет себя так, потому что ему не подходит данная организация, - говорит Уильямс. - Возможно, стоит изменить условия его контракта или вообще отказаться от его услуг". В некоторых ситуациях, например если речь идет об агрессии, способов противостоять "трудному" человеку практически нет. И решением тут может явиться только одно - уйти самому или (если это в вашей компетенции) уволить "трудного" коллегу. [2]

Список литературы

1. http://www.man-world.info/content/view/398/93/

2. http://www.rb.ru/office/officestory/officestory/2009/04/13/125510.html

3. www.concordworld.info/.../luditrudnievobshenii.