Проект мероприятий по повышению качества обслуживания на примере «ООО ЭК Отель-сервис» (отель «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»)

Цель данной работы – разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания на примере «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside» .
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
• рассмотреть общетеоретические вопросы уровня обслуживания, законодательные и нормативные акты по вопросам защиты прав потребителей;
• провести комплексный экономический анализ деятельности предприятия и анализ качества обслуживания «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside» ;
• разработать мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания;
• рассчитать экономическую эффективность проекта;
• показать технические и технологические пути реализации предлагаемых мероприятий;

Введение
1. Теоретическая часть
1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания»
1.2 Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов
1.3 Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации
1.4 Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг
Вывод:
2. Анализ деятельности «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1 Комплексный анализ деятельности «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.1 Общая характеристика «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.2 Анализ организационной структуры управления «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.3 Анализ объемов и ассортимента предоставляемых услуг «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.4 Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.5 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.6 Анализ себестоимости и затрат «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.7 Анализ прибыли и рентабельности «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.8 Анализ обеспеченности трудовыми ресурсами и использования фонда оплаты труда в «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.9 Анализ использования фонда рабочего времени «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.1.10 Анализ производительности труда «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.2 Анализ качества обслуживания в гостинице «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.2.1 Анализ ассортимента услуг «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
2.2.2 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
Вывод:
3. Проектная часть
3.1 Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования
3.2 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер
3.3 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: совершенствование ассортимента предоставляемых услуг
Вывод:
4. Экономическое обоснование проекта
Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 1
Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 2
Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 3
Вывод:
5. Разработка технических и технологических мероприятий по совершенствованию качеств обслуживания «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside»
Заключение
Список литературы
Приложения