Разработка направлений проведения ИСУ на примере ООО «Алена»

Поскольку для ООО  «Алена» главные количественно  сформулированные цели: увеличение числа  клиентов, желающих получить полноценный отдых в кафе и прибыльности предприятия. То для реализации этих целей необходимо удовлетворять требованиям клиентов. Для выяснения требований проводился опрос посетителей кафе. Выяснилось клиентов хотят:

1. посидеть в уютной теплой обстановке;
2. вкусно поесть качественно приготовленные блюда, пить некрепкие спиртные напитки (пиво, сухие вина);
3. чувствовать себя в безопасности;
4. получить вежливое и приятное обслуживание.

 

Отсюда выстраиваются  следующие цепочки:

 

№ п.п.	Функция	Исполнитель	Кто контролирует
	Принятие заказа от клиента	Официант, бармен	Бармен, администратор
	Передача заказа в  производственный отдел (на кухню)	Официант, бармен	администратор
	Изготовление заказанного  блюда	Повар	Официант, бармен
	Подача блюда клиенту	Официант	Бармен
	Наблюдение за безопасностью клиентов	Охранник	Официант, бармен, администратор

 

Для обеспечения кафе продуктами и напитками выполняются  следующие действия:

 

№ п.п.	Функция	Исполнитель	Кто утверждает, контролирует
	Составление меню, списка необходимых продуктов и напитков	Официант, бармен по заказам клиентов	Администратор
	Передача списка продуктов  в бухгалтерию	Официант, бармен	Администратор
	Оплата продуктов и  напитков	Бухгалтер	Директор
	Получение продуктов  и напитков от поставщиков	Водитель, экспедитор	Администратор
	Складирование продуктов  и напитков	Экспедитор, помощник повара	Администратор

 

Взаимодействие с предприятиями  поставляющими электроэнергию, воду, тепло, контролирующими организациями  при необходим осуществляет директор, с налоговой инспекцией бухгалтер. Платежи в эти инстанции готовит бухгалтер по распоряжению директора и под его контролем, за его первой подписью.

Анализ этих управленческих функций показывает:

1. явную перегруженность администратора (напомню, что функции администратора, бухгалтера и экспедитора выполняет одно лицо – Алёна Р.).
2. отсутствует отдел (или физическое лицо)  планомерно работающее с клиентами, изучающие их потребности, вкусы, планирующие какие-либо мероприятия. Официанты заняты текущей работой по обслуживанию клиентов. Администратор и так перегружен. В функции бармена это не входит.
3. В городе пока отсутствует предложения такого рода. Для ООО «Алена» ситуация достаточно благоприятная, чтобы провести анализ своей работы, подготовить стратегию своего развития.
4. Присутствие ООО «Алена» в структуре холдинга создаёт дополнительные преимущества: это обмен клиентами. Зачастую после получения услуг «банно прачечного характера» клиенты продолжают отдых в кафе «Алена». Чаще бывает наоборот. Клиенты кафе едут продолжать отдых на «Комбинат бытовых услуг». В целом это взаимосвязь повышает прибыльность холдинга. Даёт возможность его руководству располагать большими ресурсами для осуществления изменений с целью улучшения работы ООО «Алена», адаптации его деятельности к текущим и ожидаемым требованиям рынка.

 

4. Исследование и проектирование  структуры управления.

Как уже было отмечено выше коллектив  ООО «Алена» достаточно успешно справляется с возложенными на него задачами. Однако перегруженность администратора позволяет не всегда успешно обеспечивать продуктами и напитками кафе, замедляется процесс подготовки платежей, не всегда вовремя производится закуп необходимых продуктов. Столь большой объем работы, выполняемый Аленой Р.,  не позволяет ей полноценно играть роль штаба для реализации главной цели холдинга. Для работы по достижению этой цели требуется, передать часть функций другим сотрудникам ООО «Алена», дополнительно принять одного-двух специалистов. Кроме того нужно начать более планомерно работать с клиентами, изучать их вкусы, потребности, проводить рекламные компании, начать PR-работу. Функции продвижения кафе, изучения клиентов следует взять на себя Алёне Р. Функции администратора и экспедитора следует передать одному из опытных сотрудников, желательно из официантов. Так как официанты хорошо знают своих клиентов, имеют опыт общения с ними и могут передавать опыт работы с ними вновь принятым на работу официантам. Официант хорошо разбирается в качестве продуктов, может работать как экспедитор.

С учетом высказанных  предложений структура управления ООО «Алена» будет выглядеть следующим образом (см. рис. 4.1.)

 

 

Данная структура управление на наш взгляд боле полно отвечает целям и задачам строительства  холдинга его главной цели, а также  целям ООО «Алена»: предоставить полноценный отдых людям, имеющим средний достаток и немного выше среднего, при сохранении хорошего уровня рентабельности и прибыльности. При такой структуре управление администратор сможет сосредоточится на приемё клиентов, при необходимости сможет поддержать с ними беседу, создать уютную обстановку, контролировать работу официантов и бармена. В случае отсутствия администратор делегирует свои функции бармену. В дневные часы, когда посетителей в кафе немного, администратор сможет исполнять функции экспедитора. Такая структура управления повысить контроль за работой официантов, позволит лучше их настраивать на вежливое предупредительное отношение с посетителями. При необходимости администратор сможет подстраховать официантов, если при большом наплыве посетителей им потребуется помощь.

Другим серьезным достоинством предложенной структуры управления является её больше соответствии основной цели холдинга. В настоящее время руководство им осуществляется Сергеем Р. В силу большой загруженности Алена Р. не в состоянии оказывать ему действенную помощь в анализе ситуации, внутри и вне холдинга, осуществлять содействие в сборе такой информации. При таком положении Сергей Р. принимает решения без детального обсуждения, без здоровой критики и анализа. Как известно в таких ситуациях велика вероятность принятия ошибочного решения.

Следует отметить высокий  уровень руководства холдингом, при прохождении теста «Эффективность руководства»(10) Сергей Р. набрал 35 баллов из 40 возможных, Алёна Р. – 32 балла. Хорошим считается результат  от 30 баллов и выше.

 

5. Исследование роли  человеческого фактора.

 

В целом в коллективе ООО «Алена» сложились рабочие  дружественные отношения. Это не в последнюю очередь связано  с ценностными ориентирами  руководителей фирмы. Проведенный опрос показал, что не смотря на постановку одной из главных целей для ООО «Алена» получение максимальной прибыли, тем не менее директор осознаёт, что она может быть достигнута через качественное обслуживание клиентов, создание определённой атмосферы вокруг и  внутри «Аленаа». С февраля месяца текущего года в выходные праздничные дни в кафе работает «живой» оркестр. Это сильно повысило имидж ООО и его руководителей.

Показательны ответы официантов на вопросы анкеты (10):

1. Чего я хочу добиться в жизни?
2. Чего я хочу сделать в ближайшие три года?
3. Если бы я знал(ла) , что ровно через полгода меня не будет , чтобы я хотел(а) успеть сделать?

Ответы на первый вопрос были следующие: быть счастливым, иметь  крепкую дружную семью, детей иметь и хорошую работу.

Ответы на второй вопрос также был единодушными: закончить институт, поступить или продолжить учёбу в институте.

Ответ на третий вопрос был  следующим: уделить внимание родителям, семье, помогать друзьям.

С небольшими вариациями с поправкой на возраст (официанты  – молодые девушки, 20-22 лет) такие  же ответы были даны руководителями фирмы и охранниками. Это говорит о хорошем совпадении ценностных установках как у руководителей фирмы, так и персонала.

Однако не всё так  гладко. Тестирование сотрудников по уровню «Мотивации к успеху» дало следующие результаты (см. табл. 5.1.)

Таблица 5.1

Уровень мотивации

 

№ п.п.	Занимаемая должность	Число набранных баллов
1.	Директор	24
2.	Администратор	13
3.	Бармен	15
4.	Официантка 1	19
5.	Официантка 2	11
6.	Охранник	12

 

При этом 1-10 баллов –  низкая мотивация к успеху, 11-16 средний уровень мотивации, 17-20 умеренно высокий, свыше 21 балла высокий уровень мотивации к успеху. Таким образом, одна из официанток более мотивирована может трудится и возможно хотела бы выйти и под опеки бармена. В другом тесте на «Эффективность руководства» бармен набрал несколько меньше баллов, чем официантка 1 (24 против 29).

По результатам тестирования можно осторожно выразить следующее  предложение: при внесении предложенных изменений в структуру управления на место администратора следует назначить официантку 1.

 

Заключение

 

Выполнив данную работу я пришла к выводу, что действия по разрешению проблем связанных со структурой необходимо предпринимать как можно раньше. Хотя обычно никто не считает, что дело крайне срочное - организация, в конце концов, довольно успешно работала в течение последнего года или двух, и поэтому вполне могут перебиться и на протяжении нескольких следующих месяцев, до того момента, когда новая услуга будет предоставлена, или когда будет решен вопрос ее распределения по рынкам в области и за её пределами. Даже те, кто думает, что проблемы важны и требуют времени и усилий по серьезному пересмотру структуры и взаимоотношений в организации, не стали бы утверждать, что это нужно делать немедленно. Это - общая характеристика проблем структуры: они являются хроническими, но не острыми. Вы всегда можете мириться с ними еще некоторое время, если нужно, в тайне надеясь, что за этот срок они ослабнут или исчезнут совсем. На самом деле хуже всего то, что момент никогда не будет казаться подходящим для того, чтобы взяться за решение этих проблем. В соответствующее время порождаемые проблемы и напряженность станут неизбежными факторами жизни, в отношении которых было бы наивно предполагать, что с ними можно что-то сделать.

В настоящей  работе, чтобы не тянуть с организационными изменениями в ООО «Алена», сделана первая попытка  анализа его структуры управления и предложен вариант новой структуры управления.

Принять или не принять новую  структуры зависит от директора  фирмы. Это его право. С моей же стороны можно сказать я сделал всё, что могла, я предложила новую, на мой взгляд более гибкую и органичную структуру управления. Она потребует несколько больших затрат на выполнение управленческих функций. Но существенно повысит эффективность деятельности ООО «Алена». В настоящей работе не рассмотрена экономическая оценка это может быть сделана в рамках дипломной работы. Однако, как человеку сотворившему небольшое открытие, мне хотелось бы видеть внедренными в практику свои предложения. То, что практика покажет их экономическую целесообразность, у меня нет сомнений.

В заключении хотелось бы выразить благодарность  Сергею и Алёне Р. за доброжелательное отношение, искренность в ответах, открытость и желание помочь в проведении исследований в ООО «Алена».

 

 

Литература

1. Конспект лекций по курсу «Менеджмент»
2. Герчикова И. Н. Менеджмент. Учебник Третье издание. – М.: ЮНИТИ, 2002.
3. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. с англ. М.: Дело, 1992.
4. Румянцева З.П., Соломатин Н.А., Акбердин Р.З. и др. Менеджмент организации. Учебное пособие - М.: ИНФРА-М, 1997
5. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. Учебник. Третье издание. – М.: Гардарики, 2001.
6. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента. Конспект лекций. - Т: ТРТУ, 1995.
7. С.В. Рогожин, Т.В. Рогожина Теория организации. М.: Издательство «Экзамен», 2002.- 320 с.
8. Игнатьева А.В., Максимцов М.М Исследование систем управления: Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 157 с.
9. Б.З. Мильнер Теория организаций. – М.: ИНФРА-М, 2000
10. Психологические аспекты подбора и проверки персонала. Составитель сборника Н.А. Литвинцева. – М.: 1996/1997. - 400 с.
11. Н.А. Литвинцева.  Психологический автопортрет. – М. : АОЗТ «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1997.- 304 с.