Роль коммуникационного процесса в системе управлении компанией

Роль коммуникационного процесса в системе управлении компанией

1.Виды коммуникаций 

2.Комуникационные барьеры  и их причины

Для осуществления своей деятельности руководитель должен постоянно производить обмен информацией. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности и является связующим процессом или коммуникацией.

Коммуникация - это процесс передачи информации кому-либо. Такая передача может осуществляться в явной  форме (посредством языка или  графических иллюстраций) или неявно»  например, в невербальной форме (жесты, выражение лица и т. д.).

Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация  становится неуправляемой. Поэтому  налаживанию и осуществлению  этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации. Эффективно работающие руководители * это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат  коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного  и устного общения, а современные  руководители также хорошо владеют  электронными средствами коммуникаций.

Средствами коммуникации является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet и т. д.

Рассмотрим коммуникационные процессы, имеющие место в организациях. I. Коммуникации между организацией и ее средой

Организация функционирует во внешней  среде, которая является изменчивой и неопределенной. Для успешной работы в таких условиях должны использоваться различные средства коммуникации с  составляющими своего внешнего окружения. Одной из основных задач является установление взаимосвязи с потребителями, существующими и потенциальными. Такая взаимосвязь происходит через  маркетинговые средства: реклама, PR (связь с общественностью), отчеты о деятельности компании в прессе, имидж организации, участие в выставках, а также через торговые организации. В последнее время многие организации создают специальные подразделения по сбору и переработке информации, исходящей из внешней среды. Это помогает создавать прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что является основой долговременного существования современных организаций. Организация также поддерживает связи с представителями государственных и политических структур, используя лобби, поддерживая различные политические акции. Существует большое разнообразие и других форм коммуникации между организацией и ее внешней средой.

2. Коммуникации между уровнями  управления и подразделениями Такая коммуникация получила название межуровневой. К ней относятся:

• вертикальная коммуникация, или коммуникация по нисходящей и коммуникация по восходящей. Ее подвидами являются: коммуникация руководитель-подчиненный и коммуникация между руководителем и группой;
• горизонтальная коммуникация, или коммуникация между различными подразделениями.

Информация перемещается внутри организации  с уровня на уровень и это - вертикальная коммуникация. Она может идти сверху вниз и являться нисходящей. Примеры  такой коммуникации - распоряжения вышестоящего руководства, цели для  подразделений, информация об изменениях в деятельности (например, будет  производиться выход на новый  рынок). При рассмотрении вертикальной коммуникации отдельно выделяют коммуникацию руководитель-подчиненный, так как эти личностные взаимоотношения во многом являются ядром коммуникации. Она зависит не только от формально закрепленных правил, он и от неформального стиля отношений в организации. Решение многих задач будет зависеть от того, сколько подчиненных смогут и захотят понять руководителя. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненными имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Коммуникация в этом случае будет зависеть не только от личностных характеристик, но и от лидерства в группе.

Кроме этого организация не может  эффективно существовать без информации, идущей снизу, или восходящей коммуникации. В основном это оперативная информации о работе, ее сложностях, а также слухи. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений, объяснительных и служебных записок. Передача такой информации заметно влияет на производительность и всю атмосферу в целом.

Организация состоит из множества  подразделений, между которыми необходима координация действий, поэтому должна существовать горизонтальная коммуникация, или коммуникация между различными подразделениями.

В обмене информацией по горизонтали  часто участвуют комитеты или  специалисты, например, совещание по производству нового товара или проблемам  качества, в которых принимают  участие не только начальники и специалисты  производства, но и сбытовики, маркетологи, экономисты.

3. Неформальные коммуникации

Вся организация состоит из формальных и неформальных компонентов. Каналом  неформальной коммуникации являются слухи, один из самых быстрых способов распространения  информации. Руководители зачастую используют этот канал передачи информации для  изучения мнений сотрудников, их готовности к переменам и принятию нового, определения "узких" мест в руководстве  организацией. Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам:

• изменения в структуре организации;
• предполагаемые меры по ужесточению контроля;
• грядущие повышения или понижения;
• информация о личных пристрастиях руководителей и т. д.

Принято считать, что слухи - это  менее точная информация, однако от них во многом зависит весь коммуникационный процесс.

Коммуникации являются важнейшей  составляющей в деятельности руководителя, поскольку коммуникации I это обмен  информацией между людьми. Без  обмена информацией они не могут  вместе работать, формулировать задачи и решать их.

Коммуникации — важнейший элемент  обеспечения эффективности управления. Руководитель тратит от 50 до 90% своего времени именно на коммуникации. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важнейшим  в коммуникационном процессе, но и  другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций  оценки эффективности управления.

В связи с этим высокопрофессиональный менеджер должен понимать, каким образом  среда влияет на обмен информацией, и владеть искусством устного  и письменного общения.

/. Коммуникационные барьеры_% причины их возникновения и классификация

Чаще всего разногласия и  непонимание, т.е. "барьеры" коммуникаций, связаны не с искажением информации или ее недостатком, а с неумением  или нежеланием почувствовать другого  человека, проникнуться его потребностями, заботами, или болью. Расхождения  возникают из-за желания навязать свое видение и понимание ситуации. Часто препятствием на пути к согласию является опасение потерять влияние (над человеком, группой).

Американский психолог Маршал Розенберг, разрабатывающий принципы "ненасильственной коммуникации", считает, что существуют три основные формы общения, которые  препятствуют состраданию, провоцируя при этом непонимание и вынужденную  защиту.

1. Слова, воспринимаемые как  требование. Для каждого из нас  дорога автономия - возможность  самостоятельно выбрать себе  цели и действовать в соответствии  с выбором. Требование угрожает  этой возможности. Когда мы  слышим требование, то часто видим  перед собой два пути: подчинение  или борьбу. Когда же нас просят, мы чувствуем себя свободными  и охотно откликаемся на просьбу,  если ожидаемые от нас действия  не противоречат нашим ценностям.  Если же действия не созвучны  нашим целям и ценностям, мы  просто говорим о невозможности  откликнуться на просьбу.

2. Слова, которые воспринимаются как диагноз, осуждение. Когда мы говорим людям, что считаем их грубыми, эгоистичными или невнимательными к окружающим, то они, как правило, начинают плохо думать или о себе, или о нас. Если они изменили поведение, которое мы осудили, то сделали это, скорее испытывая стыд, страх или вину, чем из желания действовать в согласии с нами.

    3.Слова, не оставляющие выбора. Возможность самостоятельно осуществлять выбор прибавляет     нам силы. Особенно необходима для человека возможность выбирать свою цель, свой путь к мечте.

"Барьерами" коммуникаций  может быть незнание основных каналов получения ин4юрмации и неумение собеседников определять ведущий путь усвоения информации друг другом.

Часто при общении допускаются  следующие ошибки:

1.Ошибки в разговоре

"Читаем мысли" другого. Человек может ошибочно полагать, что его считают глупым, злым, жадным и т. д. "Я вижу, ты считаешь меня глупым (жадным, злым и т. д.)".

Принимаем молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает.

Попытка скрыть свои чувства. Напрасно ожидать откровенности от собеседника, если сам держишь свои чувства  под замком.

Недооцениваем необходимость тратить  время на коррекцию эмоционального состояния 1 своего или собеседника. Например, если вы догадались, что собеседник испытывает какое-либо чувство, то полезнее помочь ему открыть это чувство, снизив тем самым остроту переживаний.

Призываем других измениться или требуем  от них стать такими, как нужно  нам. Призыв или совет: "Не будь таким  чувствительным" или какой-либо сходный  с ним бессмысленнее.

2.Ошибки при слушании

Притворство, что слушаем. Как бы мы ни притворялись, отсутствие интереса непременно проявится в выражении  лица или в жестах.

Когда мы мысленно не соглашаемся  с говорящим, то часто прекращаем слушать, и ждем своей очереди высказаться. Дождавшись, увлекаемся обоснованием своей точки зрения, а затем не можем переключить внимание на говорящего после того, как высказались. Тем самым теряем нить разговора и затрудняем понимание друг друга.

Оказываемся под влиянием чувств сильно взволнованного собеседника и пропускаем смысл сообщения.

Задавание лишних вопросов с целью  показать, что разговор интересен. Коммуникативные  барьеры делятся на (рис.П.1):

• Технические барьеры;
• Социально-культурные барьеры;
• Психологические барьеры;
• Барьеры понимания.

Мы рассмотрим только социально-культурные, психологические и барьеры понимания, разделив их на следующие три группы: барьер «авторитет»; барьер «избегание»; барьер «непонимание».

2 Виды коммуникационных  барьеров 

2.1 Барьер «авторитет»

Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.

Отнесение человека к авторитетным зависит от следующих факторов:

1.Социального положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе. Психолог П. У ил сон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором — как лаборанта, в третьем — как преподавателя, в четвертом — как доцента, в последнем — как профессора. После того как гость уходил, студентов просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся. Интересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего класса составлял 14—15 см;

2.привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);

3.доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);

4.компетентности;

5.искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

2.2 Барьер «избегание»

Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает  все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения  разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть  глаза при просмотре «страшных  мест» из фильмов ужасов).Как же преодолевать этот барьер? Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы: