Система коммуникаций и ее роль в функционировании организации

По форме  общения

А) Вербальные;

Б) Невербальные.

По каналам  общения

А) Формальные;

Б) Неформальные.

По организационному признаку (по пространственному расположению каналов)

А) Вертикальные;

Б) Горизонтальные;

В) Диагональные.

По направленности общения

А) Нисходящие;

Б) Восходящие.

Межличностные коммуникации - коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с  помощью слов и несловесных средств общения.

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических  средств, информационных технологий в  современных условиях приобретают  важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС) и др. Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

Вербальные коммуникации - коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Большую часть  рабочего времени многие менеджеры  тратят на личное общение с другими  индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А. Мейрабиана лишь 7% сообщений определено их вербальным содержанием, 93% имеет невербальную природу, из которых 38% определено модуляцией голоса, а 55% - выражением лица.

Невербальные  коммуникации - сообщения, посланные  отправителем без использования  устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д. Они выступают как  средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению [2, С.224].

Формальные  коммуникации - позволяют упорядочивать  и ограничивать информационные потоки; определяются существующими регламентами:

- организационными (схема организационной структуры),

- функциональными  (положение об отделах и службах,  содержащее раздел «Взаимосвязи  между подразделениями»).

Формальные  коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.

Неформальные  коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют  формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов.

Горизонтальные  коммуникации - коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов  и подразделений на одних и  тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

Диагональные  коммуникации - коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений  различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.

Межличностные коммуникации. Эффективность межличностных  коммуникаций зависит, прежде всего, от обратной связи. С ее помощью отправитель  понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято получателем. Именно наличие обратной связи превращает коммуникацию в двусторонний процесс.

Получатель  должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от своей  компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться

На эффективность  межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении разрушают коммуникацию.

Таким образом, значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для руководителей организаций по следующим причинам [5, С. 23-34]:

1. Коммуникации  необходимы для эффективности  управления;

2. Коммуникации  необходимы для утверждения авторитета  и выражения воли руководителя;

3. Хорошо налаженные  коммуникационные сети содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности.

4. Коммуникации  имеют сложную и гибкую структуру.  Только знание закономерностей  построения коммуникаций может принести успех.

На эффективность  коммуникаций оказывают влияние  различные факторы. Общение людей  осуществляется с помощью вербальных и невербальных методов. Вербальные коммуникации реализуются посредством  устных (диалог, совещание, переговоры, презентации и т.п.) или письменных (приказы, распоряжения, инструкции, письма и пр.) сообщений, невербальные - осуществляются посредством языка телодвижений (осанка, жесты, поза, выражение лица и пр.) и параметров речи (интонация, тембр голоса, темп речи, громкость голоса, произношение, стиль речи и пр.).

Способы обеспечения  коммуникации хорошо известны - это  слушание, речь, чтение, письмо. По значимости слушание находится на первом месте, занимая до 45% времени межличностных  коммуникаций. Речь занимает до 30% времени межличностных коммуникаций (диалоги, совещания, переговоры, презентации). Для повышения эффективности коммуникаций важно уделять большое внимание культуре речи. Чтение играет важнейшую роль, особенно для людей, имеющих аналитический ум и владеющих техникой быстрого чтения. Чтение составляет около 15% времени межличностных отношений.

Тип личности человека имеет также большое значение в процессе коммуникации. Своевременное  распознавание типа личности собеседника  позволит вам адаптировать свои предложения и даст дополнительную возможность добиться успеха в переговорах.  

 

1.2 Внутренние  коммуникации 

 

Внутренние  коммуникации - это любые коммуникации внутри организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными  или виртуальными, личными или  групповыми. Эффективные внутренние коммуникации всех направлений - сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали - это одна из основных задач любой организации. Хорошая внутренняя коммуникация позволяет установить ролевые взаимодействия и распределить ответственность работников

Коммуникацию  часто определяют как обмен информацией. Это всегда диалог. Диалог, в котором может участвовать большое количество людей. В структуре организации требование двусторонней коммуникации означает способность менеджмента прислушиваться к работникам, и верно интерпретировать передаваемые им сообщения. Это позволяет определить сильные и слабые стороны производственного процесса, и соответственно корректировать управленческие решения.

Корпоративные отделы внутренних коммуникаций, зародившись  в недрах кадровых, за 80-е-90-е годы приобрели самостоятельность. Там  же, где этого до сих пор не произошло, функции внутренней коммуникации могут по старинке выполнять кадровики, либо топ-менеджмент, либо отделы маркетинга и PR.

Внутренние  коммуникации должны помогать работнику  понимать корпоративную культуру, цели и ценности. Все сотрудники должны быть в курсе событий и решений, которые касаются работы всех отделов. Особенно важны хорошие внутренние коммуникации в период кризиса, когда надобно, чтобы каждый сотрудник не просто подчинялся указаниям сверху и выполнял инструкции, но мог действовать самостоятельно, имея в виду общую ситуацию и выгоду всей фирмы. Внутренняя коммуникация связывает все отделы компании воедино, через все уровни, и формирует чувство общности.

Внутреннюю  коммуникацию нельзя однажды установить и забыть об этом. Процесс должен постоянно поддерживаться и изменяться в соответствии с развитием компании. Методы налаживания внутренних коммуникаций разрабатываются все более детально, в зависимости от разных групп интересов, которые существуют в компании, и особенностей построения их взаимодействия, пересечения сфер деятельности.

Во внутренних коммуникациях важны суть, каналы и даже форма информации. Форма  очень сильно влияет на сообщение, один и тот же факт можно сообщить так, что он будет воспринят в негативном или позитивном ключе, оставит людей равнодушными или, напротив, вызовет интерес. Если компания вкладывает огромные средства и применяет самые передовые технологии для того, чтобы обеспечить себе PR - то есть отношения с общественностью - то она должна столь же внимательно относиться и к внутренним отношениям. Самое сложное - найти нужный баланс между коммуникацией «сверху вниз» и «снизу вверх», чтобы демократичность и восприимчивость менеджмента к новым идеям не влияла на исполнительность и дисциплинированность сотрудников.

Признаки хорошей  внутренней коммуникации [13, С.186]:

- Информативность  - это должен быть не просто  набор слов, а что-то, что как-то  повлияет на работу.

- Ясность - сообщение  должно быть составлено с учетом  восприятия тех, кому оно предназначено.

- Своевременность. Сотрудники должны получать необходимую информацию раньше, чем она выходит за пределы фирмы и предоставляется клиентам, партнерам, конкурентам.

- Независимость  и беспристрастность - любая ложь  или недосказанность все равно  рано или поздно вскроются.

- Лаконичность.

Те, кто занимаются установлением внутренних коммуникаций, должны обладать следующими качествами:

- Открытость - что  подразумевает умение говорить  с любой аудиторией и выслушать  любое предложение.

- Честность.

- Способность  к диалогу.

Фактически, отдел внутренних коммуникаций становится модератором взаимодействий между руководством и сотрудниками. Он отвечает за поддержание в рабочем состоянии определенного количества каналов коммуникации, например, таких, как:

- внутренний  веб-сайт (интранет);

- регулярные  собрания - в том числе:

-- неформальные  встречи, на которых работники  могут поговорить с начальством  напрямую;

- виртуальные  собрания

- конференции;

- корпоративная  пресса и непериодические печатные  материалы;

- внутренняя email-рассылка;

- доски объявлений.

Чтобы установить коммуникацию с работниками, руководство  использует разные подходы:

Нацеленный  подход - коммуникация устанавливается  с четко определенной целевой  аудиторией. Чем более точно составлено сообщение, тем больше вероятность его верного восприятия. Главная ошибка - это считать, что информация передается только с помощью слов и что получатель просто пассивно принимает сообщение.

Круговой подход - коммуникация устанавливается с  помощью хороших человеческих отношений, а также работы над тем, чтобы каждый сотрудник получал удовольствие от работы. Такую систему можно установить только через длительные и открытые дискуссии. Предполагается, что сущность коммуникации - в достижении взаимопонимания. Проблемы возникают из-за неправильного представления о том, что понимание приводит к соглашению, и в этом единственная цель общения. Необязательно разделять точку зрения человека, чтобы уважать ее и учитывать в работе.

Подход активного  действия - коммуникация устанавливается  посредством практических действий, в которых необходимо понимание и интуиция. Подход основывается на том принципе, что коммуникация - это координация значений, понимание общих правил и распознавание образов.

Коммуникации - жизненно важное звено между руководителем  и подчиненными, они являются инструментом внутрисистемной координации, помогают получать информацию на всех уровнях управления. Исследования различных организационных структур показывают, что коммуникация играет важную роль в развитии организации как целостного организма. Каждый руководитель заинтересован в улучшении коммуникации. С помощью коммуникации реализуются цели компании, проводятся новые идеи, мотивация, осуществляется контроль за поведением членов группы. Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и воли руководителя.  

 

1.3 Внешние коммуникации  

 

Любая компания не может жить без внешних коммуникаций. Времена, когда достаточно было только производить хороший товар или  услугу и тут же их продавать, безвозвратно «канули в лету». Потребителю  уже не достаточно знать, что у компании нужный ему товар. Потребитель подсознательно ждет, чтобы его удивили, угадали его потребности, развеселили, вдохновили и порадовали. И для этого есть масса инструментов, которые позволяют не только донести от компании до общественности совокупность нужных «сообщений», чтобы люди «понимали» компанию и ее продукт, но и сформировать особое отношение к ней.