Автор работы: Пользователь скрыл имя, 02 Мая 2012 в 10:58, реферат
Сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Она выполняет те же функции, что и промышленность, а именно - создание рабочих мест, обеспечение поступлений в бюджет, привлечение инвестиций в экономику. По данным специалистов, уже в 2006 году объём предоставляемых услуг по стоимости будет превышать объём продажи товаров. Из материалов Всемирной туристской организации следует, что одно из 15-17 рабочих мест в мире относится к сфере услуг. Согласно экспертным оценкам ВТО в сфере обслуживания занято около 260 млн. человек, что составляет около 18% общей занятости. Превращение сферы услуг в доминирующий сектор национального хозяйства по производству валового внутреннего продукта и численности занятых получило название "сервисной революции". Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных услугах (товарах) на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого её предприятия.
Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Глава 1. Сущностный характер сервиса
1. 1. Понятие сервиса и его необходимость . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1. 2. Из истории сервиса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1. 3. Услуги (характер, свойства, качество) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13
Глава 2. Основные принципы современного сервиса
2. 1. Проблемы сервиса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2. 2. Тенденции развития современного сервиса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21
2. 3. Сервис в КБР . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент изделий, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.
Если 25 – 30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же большое значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.
Таким образом, основополагающая цель сегодняшнего движения за комплексное качество – полное удовлетворение потребителя. Качество начинается с выявления нужд потребителя и заканчивается их удовлетворением. В настоящее время компании, ориентирующиеся на потребителей, отказались от традиционных представлений о том, как потребители формируют своё мнение о ценности и как они выбирают товары. Будущее в современной смешанной экономике за предпринимателями, обладающими высокой культурой бизнеса, людьми с высокими этическими и нравственными принципами.
Литература:
1. Г. А. Аванесова «Сервисная деятельность», М., Аспект Пресс, 2004 г.
2. В. Г. Федцов «Культура сервиса», М., изд-во Приор, 2001 г.
3. А. Ю. Александрова «Международный туризм», М., Аспект Прогресс, 2001 г.
4. В. С. Сенин «Организация международного туризма», М., Финансы и статистика, 2000 г.
5. Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг «Основы маркетинга. 2-е европейское издание», М., 2003 г.
6. М. Б. Биржаков «Введение в туризм» М., Невский фонд, 2000 г.
7. В. А. Квартальнов, И. В. Зорин «Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности» М., Финансы и статистика, 2001 г.
8. «Туризм и гостиничное хозяйство» под ред. Л. П. Шматько, М., издательский центр МарТ, 2004 г.
9. «Стандартизация и сертификация в сфере услуг» под ред. Ракова А. М., 2002 г.
10. Д. И. Баркан «Маркетинг для всех» Редакционно-издательский центр «Культ - информ - пресс», социально - коммерческая фирма «Человек»,
1991 г.
11. Журнал «Туризм. Практика, проблемы, перспективы» № 07’ 2004 г.
стр. 38 – 40; № 03’ 2004 г. стр. 32
12. «Кабардино-Балкария в цифрах» статистический ежегодник. Госкомстат России. КОМСТАТ КБР. Нальчик, 2003 г.
- 34 -
Информация о работе Современный сервис.Проблемы и перспективы развития