Технологии коммуникационного менеджмента

                                                                Тикиджи-Хамбурьян ГСО-42 

Технологии  коммуникационного  менеджмента 

    Общение представляет собой взаимодействие людей, осуществляемое посредством  взаимного изучения и оценки намерений (перцепция), передачи информации (коммуникация) и воздействия общающихся друг на друга с учетом занимаемых позиций (интеракция) для удовлетворения собственных потребностей.

    Исторически общение развивалось как составная  часть духовной, культурной и практической жизнедеятельности человека и общества.

    Общение является важнейшим феноменом цивилизации. Его высший смысл определяется тем, что оно, являясь необходимым  социальным механизмом жизнедеятельности  индивида, выступает действенным  средством развития потенциально заложенных в нем задатков, формирования его общественных качеств. Полноценное развитие личности возможно лишь в процессе общения.

    В общении различают две стратегии  взаимодействия: сотрудничество и доминирование. Сотрудничество — активные совместные действия, направленные на удовлетворение собственных и совместных интересов общающихся. Оно включает такие приемы, как:

    компромисс;

    игнорирование;

    приспособление  к требованиям, нормам и правилам общения, разделяемым всеми общающимися;

    взаимоподдержку;

    взаимопомощь, одобрение;

    согласие;

    сближение дистанции, деловое партнерство  и пр.

    Сотрудничество  в общении основано на эмпатии, толерантности  и коммуникативной компетентности.

    Доминирование — стремление одного (или нескольких) общающихся удовлетворять исключительно  собственные потребности с использованием ресурсов партнера по общению, иногда без его согласия и ведома (обманным путем). Доминирование — это чаще индивидуальные или групповые активные действия коммуникантов, блокирующих сопротивление кого-то.

    Доминирование осуществляется в двух основных формах:

    подавление  — использование таких приемов, как физическое принуждение (воздействие) или психическое угнетение (запугивание, шантаж, угрозы и пр.);

    манипулирование — скрытое (рефлексивное, обманное, подпороговое или иное неадекватно осознаваемое) воздействие на партнера по общению, которое стимулирует его действия, выгодные для манипулятора.

    Манипулирование осуществляется с использованием таких  приемов, как внушение (суггестия), заражение (подражание) и обман (ложь, фальсификация и пр.).

    Основной  формой общения является диалог —  разговор двух людей. Продуктивное общение  во многом зависит от культуры коммуникантов, их речевого мастерства, профессиональной компетентности.

    В процессе публичного общения его  PR-воздействие зависит, во-первых, от соответствия выбранного вида общения типу ключевых аудиторий PR, во-вторых, от средств публичной коммуникации и, в-третьих, от используемых методов.

    Каждый  вид публичного общения обладает определенной степенью (мощностью) PR-воздействия. Первая группа публичного общения имеет максимальный коэффициент PR-воздействия на всех представителей (лидеры, генераторы, аналитики, интерпретаторы, пользователи). Вторая группа, соответствующая цели социального маркетинга, имеет максимальный коэффициент PR-воздействия на лидеров, генераторов, аналитиков. Третья группа, соответствующая цели позиционирования, имеет максимальный коэффициент PR-воздействия на интерпретаторов, пользователей. Четвертая группа, соответствующая цели продвижения организации, имеет максимальный коэффициент PR-воздействия также на всех представителей (лидеры, генераторы, аналитики, интерпретаторы, пользователи).

    Итак, публичное общение имеет несколько  видов. Их рассмотрение позволяет понять феномен общения как необходимого условия осуществления коммуникационного менеджмента.

    В организации коммуникационных процессов  следует учитывать, что эффективность  PR-воздействия зависит от соответствия вида публичного общения типу ключевых аудиторий PR.

    Эффективность PR-воздействия во многом зависит от используемых средств публичной коммуникации (СПК).

    Классификация средств публичной коммуникации. Выделяют следующие средства публичной  коммуникации:

    Методические  средства — это специально разработанные  документы, содержащие требования к  процессу сбора массовой информации, а также алгоритмы целеполагания, планирования, организации и проведения необходимых в таких случаях процедур. Методические средства способствуют получению объективной маркетинговой информации, что важно для организации обратной связи с рынком, изучения его нереализованных возможностей, снижения риска при принятии управленческих решений.

    Например, проводятся измерения предпочтений массовой аудитории по широкому спектру  вопросов: эффективность коммуникационных технологий, реакции потребителей на новый вид коммуникационных услуг  и др.

    Сбор  информации включает накопление первичных  и вторичных данных. Первичные данные получают с помощью анкет, опросников, в ходе контент-анализа прессы, по результатам фокус-группы, бенчмар-кинга (сравнительные методы) и пр. Вторичные данные представляют собой выводную информацию, получаемую при анализе имеющихся материалов: аналитических и статистических документов, результатов маркетинговых исследований, обзоров коммерческой информации по интересующей тематике в печатных и электронных СМИ и пр.

    Собранная информация подвергается обобщению  и анализу. По результатам составляются обзорные документы, содержащие выводы, прогнозы и рекомендации. Повышению убедительности выработанных предложений способствуют графики и таблицы, составляемые на основе результатов проведенных исследований и измерений. При их подготовке также используются соответствующие научные методики и прикладные программные продукты.

    Технические средства сбора информации — это  приспособления, приборы, технологические  линии, используемые для получения (сбора или добывания) первичной  и/или вторичной информации, зашифровки-дешифровки, для хранения, использования, передачи и приема информации, создания условий для информационного взаимодействия.

    Например, применение аудиторометрии, под которой  понимается комплекс научных методик  измерений массовых аудиторий, включает использование специальных технических приборов. В 1940-х гг. в США изобрели прибор, который назвали аудиометром. Его подключали к радиоприемнику и фиксировали выбор частот, время и продолжительность прослушивания, изучая таким образом программные предпочтения владельца радиоприемника.

    В 1970-х гг. были созданы полуавтоматизированные электронные приборы «people meter» (ТВ-метр), позволяющие измерять предпочтения телезрителей. Они используются и в настоящее время. В пульт управления телевизором вмонтирована кнопка, которая фиксирует количество включений-выключений, время просмотра и выбираемые программы, а также количество присутствующих при просмотре телезрителей. Это эффективный, но дорогостоящий способ измерения телеаудитории.

    К более дешевому средству сбора информации можно отнести телефон, используемый в телефонных опросах, интерактивных опросах в прямом эфире (когда телезрителям предлагается позвонить по одному из указанных телефонных номеров, обозначив свой ответ на поставленный вопрос).

    Электронные средства сбора информации основаны на возможностях компьютерной техники, технологиях Интернета и современной цифровой мобильной связи.

    Электронно-программные  средства сбора информации представляют собой специальные компьютерные программы, электронные таблицы и статистические пакеты.

    Выбор средств, методик и инструментов зависит не только от целей коммуникационной акции, но и от материальных возможностей исполнителей.

    Средства  связи публичной коммуникации обеспечивают координацию и синхронизацию  взаимодействия ее участников, включают телефон, почтовую связь, телеграф, факс, радио, телевидение, электронную почту, Интернет.

    В структуре электронно-программных  средств коммуникационного менеджмента  выделяют «собственные» средства коммуникации: личностные средства коммуникации, технические средства коммуникации, социальные средства коммуникации.

    Личностные  средства представляют собой инструментальные компоненты коммуникационного процесса, которые оказывают непосредственное коммуникационное воздействие на коммуниканта. К ним относятся такие элементы коммуникации, как: мнение (оценка, отношение), идеи (взгляды, точки зрения, решения), прогнозы (предпочтения, ожидания, предсказания) и т.п., переданные с помощью слова (звучащая речь), букв и цифр (письменная речь), образов (объем, звук, цвет, запах, движение, аттракция).

    Технические средства коммуникации используют для  повышения качества воздействия  на аудиторию.

    Выбор технических средств коммуникации зависит от используемых методов  и особенностей аудитории (специфики ее восприятия, предпочтений, ожиданий и пр.), а также от ресурсных возможностей, находящихся в распоряжении коммуникатора.

    Ориентация  в средствах публичной коммуникации является одним из позитивных условий  для осуществления профессиональной деятельности коммуникационного менеджера. Чем лучше они освоены и чем больше приобретенный опыт практического применения, тем выше уровень профессиональной подготовленности специалиста по коммуникативному менеджменту.