Технология ведения деловых переговоров

Приведенные примеры показывают, что  внешне одинаковые действия для участников переговоров могут иметь различный  смысл. Если партнер прибегает к  подобным действиям, то необходимо прежде всего понять, какие цели он при этом преследует.

Как быть, если партнер использует различного рода «грязные уловки», недозволенные  приемы? Это один из основных и наиболее сложных вопросов, с которыми сталкиваются участники переговоров. Одно из основных правил при ведении переговоров с партнером, применяющим подобного рода приемы, – не отвечать взаимностью. Второе, что имеет смысл сделать – это проанализировать причины, по которым партнер ведет себя «недостаточно честно». В зависимости от результатов анализа следует в дальнейшем строить и свою линию поведения. Возможно в данной ситуации целесообразно обратиться к иной альтернативе и решать проблему либо на односторонней основе, либо совместно с другим партнером. При этом не стоит резко прерывать переговоры. Поведение, ориентированное на «хлопанье дверьми», не лучший выход из данной ситуации. Оно осложняет в дальнейшем продолжение диалога.

Наиболее разумное поведение в  условиях конфронтационного подхода  – попытаться изменить игру, показав, что в интересах обеих сторон отказаться от концепции торга и направить совместные усилия на поиск решения проблем. Делать это необходимо без излишних демонстраций, рационально и аргументировано.

Рассмотрим психологию делового общения по учениям Д. Карнеги.

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Психология делового общения по учениям Д. Карнеги

 

Умение  общаться с деловым партнером, понимание  психологии другого человека, интересов  другой организации можно считать  одним из определяющих факторов в  процессе ведения деловых переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек  умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

Вопросы психологии делового общения образно  и убедительно сформулировал  американский ученый Д. Карнеги. Ниже кратко излагаются эти подходы.

В основе человеческого поведения лежат  сокровенные желания. Прежде всего надо понять эти желания, затем надо заставить вашего собеседника страстно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет – останется в одиночестве. Человек, который пытается бескорыстно служить другим людям, приобретает огромное преимущество. Человеку, способному поставить себя на место других людей и понять ход их мыслей, нет необходимости беспокоиться о своем будущем.

Самое существенное заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам. Д. Карнеги предлагает шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей.

Правило первое: искренне интересуйтесь другими  людьми.

Человек, который не интересуется своими собратьями, испытывает самые  большие трудности в жизни  и причиняет самый большой  вред окружающим. Именно в среде  подобных людей рождаются неудачники.

Прежде, чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют  вашего собеседника. Он станет расположен к вам и скорее решит ваши вопросы. Эту мысль удачно выразил римский поэт Публий Сир: «Мы интересуемся другими людьми тогда, когда они интересуются нами».

Правило второе: улыбайтесь!

Умение  улыбаться можно считать характерным отличием жителей США вообще и американских предпринимателей в частности. Так, по мнению заведующего отделом найма крупного универсального магазина, лучше принять на работу девушку-продавщицу с начальным образованием, но обладающую чарующей улыбкой, чем доктора философии с постным лицом.

Ошибочно  думать, что каждый человек испытывает радость в процессе делового общения. Эта деятельность должна отвечать внутренним потребностям человека, должна приносить  ему моральное удовлетворение. «Вы  должны испытывать радость, общаясь  с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с  вами».

Американцы  полагают, что умение улыбаться тесно  связано с умением управлять  собственным настроением. Усилием  воли человек может управлять  своими действиями, что отражается на его настроении.

Этой  мудростью владели древние китайцы. Они говорили: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».

Правило третье: помните, что на любом языке  имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук!

Люди  придают поразительно большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное  имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если вы забудете имя человека, неправильно его произнесете или напишете, то поставите себя в весьма невыгодное положение. Люди так гордятся своим именем, что стараются увековечить его любой ценой. Так, двести лет назад богачи платили писателям за то, что те посвящали им свои книги.

Внушить человеку сознание собственной значимости – это верный способ завоевать его расположение. Один из первых уроков, который усваивает каждый политический деятель США, заключается в следующем: «Вспомнить имя избирателя – это государственная мудрость. Забыть его – значит обречь себя на забвение». При деловых контактах способность запомнить имена имеет такое же значение.

Правило четвертое: будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе.

Проявляя  искреннюю заинтересованность к  высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его  симпатию к вам. Такое проявление внимания – один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять перед скрытой лестью восторженного внимания.

Многим  собеседникам не удается произвести благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно  слушать. Они настолько озабочены  тем, что собираются сами сказать, что  ни к чему не прислушиваются. Хорошим  ораторам большинство людей предпочитают хороших слушателей, но умение слушать, видимо, встречается гораздо реже, чем любое другое качество. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель  вызывает симпатии любого собеседника. Если человек говорит только о  себе, то он только о себе и думает. Такой человек не интересен другим.

Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно  считать большим и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях  можно завоевать его расположение .

Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника.

К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные  знания по этим вопросам.

Самый верный путь к сердцу человека – это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.

Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это  искренне!

Д. Карнеги возводит шестое правило в важнейший закон человеческого поведения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.

Глубочайшим свойством людей можно считать  страстное стремление быть оцененными по достоинству. В Библии сказано: «Во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними». Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них .

Итак, умение общаться с деловым партнером, понимание  психологии другого человека, интересов  другой организации можно считать  одним из определяющих факторов в  процессе ведения деловых переговоров. Вопросы психологии делового общения  образно и убедительно сформулировал  американский ученый Д. Карнеги в своих правилах.

Итак, как  уже отмечалось, переговоры – это  вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение  проблемы. В процессе переговоров  можно выделить три основные стадии: подготовка к переговорам, процесс их ведения, анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Также можно выделить четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении: открытые позиции; закрытые позиции; подчеркивание общности в позициях; подчеркивание различий в позициях.

Переговоры являются неотъемлемой частью деловых контактов. Американские специалисты считают переговоры «острием экономических отношений». Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональную подготовку.

Предварительная подготовка к переговорам:

1. Заранее  напишите план переговоров, обработайте  наиболее важные формулировки.

2. Применяйте  положения психологии о периодическом  воздействии на партнера в  ходе беседы, а именно:

– неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными

– начало и конец – только положительные фразы.

3. Помните  постоянно о движущих мотивах  партнера:

– его ожиданиях;

– преимуществах, которых он добивается посредством этих переговоров;

– его позиции;

– его желании самоутвердиться;

– его чувстве справедливости;

– его самолюбии.

4. Избегайте  задавать вопросы, на которые  партнер может ответить «Нет»,  облегчайте ему «Да – ответ».

5. Повторяйте  в ходе переговоров основные  мысли вашего партнера, следите  за своими мыслями и высказываниями, не повторяйтесь.

6. Избегайте  отклонений от предмета переговоров  и превосходной степени сравнения.

7. Внимательно  выслушивайте партнера до конца,  ведь слушать с должным вниманием  то, что он вам хочет сообщить, – это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость.

8. Никогда  не пренебрегайте значением предубеждений  вашего партнера. Часто ваше мнение  складывается до того, как вы  тщательно взвесили все факты.  И для вас, и для вашего  партнера будет лучше, если  вы вместе осознаете это.

9. Избегайте  недоразумений и неверных толкований! Ваше изложение должно быть  ясным, наглядным, систематизированным,  сжатым, простым и понятным. При  любой неясности сразу же безо  всякого смущения прямо спрашивайте  у партнера, что он все же  подразумевает?

10. Уважайте  своего партнера! Ведь техника  ведения переговоров – это общения с людьми. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы.

11. Всегда, когда возможно, будьте вежливы,  дружески настроены, дипломатичны  и тактичны. Помните, что вежливость  не снижает определенности просьбы  или предложения, но во многом  препятствует появлению у партнера  внутреннего сопротивления. Вежливость  должна быть в меру, без лести  и подхалимажа. Дипломатичное же поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость.

12. Если  нужно, будьте непреклонны, но  сохраняйте хладнокровие, когда  температура беседы поднимается.

13. Любым  возможным способом постарайтесь  облегчить собеседнику восприятие  ваших тезисов и предложений,  учтя внутреннюю борьбу между  его желаниями и реальными  возможностями, чтобы он мог  сохранить свое лицо. Дайте ему  время, чтобы он сам постепенно  убедился в правильности ваших  положений.

14. Подумайте  о тактических приемах ведения  переговоров.

15. Попытайтесь в ходе  беседы достичь своей цели  или же найдите приемлемый  компромисс.[6]