Управление конфликтами в гостинице и ресторане

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра управления туризмом

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: Менеджмент

На тему: Управление конфликтами в гостинице и ресторане

МИНСК 2009

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Понятие конфликта и его  характеристика

1.1 Природа и типы конфликтов

1.2 Причины конфликтных ситуаций

1.3 Динамика конфликта

2. Методы разрешения конфликтов

3. Анализ конфликтных ситуаций  в ресторане «Рамонак»

4. Рекомендации по совершенствованию управления конфликтными ситуациями ресторане

Заключение

Список использованных источников

 

ВВЕДЕНИЕ

Процесс общения между людьми очень многолик и нередко предполагает возникновение и разрешение каких-либо конфликтных ситуаций. Взаимодействуя друг с другом, люди часто вступают в конфликты. Конфликты пронизывают все сферы социально-экономической деятельности. Причины конфликтов весьма разнообразны.

Возникновение конфликтных ситуаций обусловлено противоположными интересами, целями, которые люди хотят реализовать, вступая во взаимодействие друг с другом. Непонимание, связанное с различиями в моральных ценностях, жизненном опыте, в уровне образования, также способствует возникновению разногласий между людьми. По оценкам специалистов, менеджеру организации приходится затрачивать 50-70% своего рабочего времени на решение производственных конфликтов. В организациях, где трудится большое количество людей, одновременно возникают, продолжаются и разрешаются конфликтные противоречия. Некоторые из них мешают работать другим сотрудникам, другие выявляют недостатки организационного управления. В зависимости от личностных качеств сотрудники по-разному относятся к противодействию с коллегами. Одних это сильно ранит и выводит из душевного равновесия, другие придерживаются мнения, что каждый должен осветить свою точку зрения на проблему. Нерешенные конфликты, прежде всего, влияют на личность человека, меняют его отношение к выполняемой работе и окружающим его сотрудникам, что, в свою очередь, оказывает негативное влияние на психологический климат в коллективе, снижает эффективность его деятельности. Коллектив распадается на группы, что затрудняет решение совместных задач, поэтому менеджеру для конструктивного разрешения конфликтов необходимо знать природу, типы и причины их возникновения, уметь оценить психологический климат коллектива, чтобы управлять конфликтами и эффективно применять способы их разрешения. Позиция руководителя по отношению к конфликтам определяет в свою очередь действие организации в противоречивых ситуациях, уклонение от спорных вопросов, применение своих полномочий власти или поиск компромиссного решения вместе с противоборствующими сторонами.

Все вышесказанное определяет актуальность выбранной темы курсовой работы.

Объект курсового исследования - ресторан «Рамонак».

Предмет исследования - методы управления конфликтами в ресторане.

Цель курсовой работы - исследование возможностей управления конфликтными ситуациями в гостиницах и ресторанах.

Достижение поставленной цели требует решения следующих задач:

рассмотреть природу, типы конфликтов, причины конфликтных ситуаций в гостиницах и ресторанах;

изучить методы разрешения конфликтов в гостиницах и ресторанах;

провести анализ конфликтных ситуаций на примере ресторана «Рамонак».

выявить рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в ресторане.

Методы исследования - анализ, сопоставление, обобщение.

Теоретической основой работы послужили учебники и учебные пособия по психологии, основам конфликтологии, менеджменту гостиниц и ресторанов.

Для написания практической части исследования использован опыт работы администрации и обслуживающего персонала ресторана «Рамонак».

 

1. Понятие конфликта и его  общая характеристика

1.1 Природа и типология конфликтов

Как и у многих понятий, у конфликта имеется множество определений и толкований. Слово «конфликт» произошло от латинского conflictus, что обозначает столкновение. Наиболее распространены 2 подхода к пониманию конфликта.

Во-первых, конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил, т.е. весьма широко. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Понятия «конфликт» и «противоречие» фактически становятся сопоставимыми по объему. Например, Мескон М.Х. определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое [1, с. 517].

Во-вторых, конфликт рассматривается как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия могут быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей. Ершов А.А. дает следующее определение: «Конфликт - это одновременное действие равной силы, но противоположных, несовместимых тенденций, мотивов, интересов, типов поведения [2, с. 4].

Всевозможные противоречия возникают везде и всегда, но только незначительная часть их разрешается путем конфликтов. Интересы и взгляды сталкиваются также довольно часто. Сущность конфликта все же шире этого столкновения. Она - в противодействии субъектов конфликта в целом.

Конфликт возникает и разрешается только в том случае, если субъекты вступают в процесс коммуникации между собой, то есть если есть их взаимодействие как процесса и результата общения [2, с. 5].

Та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон, называется объектом конфликта.

Предметом конфликта являются те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства [3, c.18].

Таким образом, для того, чтобы возник конфликт, его участники должны вступить во взаимодействие между собой, в противном случае конфликтная ситуация может существовать длительное время, а конфликта может и не быть. В это время противоречия или противоположные тенденции могут как обостряться, так и, наоборот, ослабевать.

Конфликт возникает и разрешается только на межличностном уровне, через общение, через диалог с оппонентом или оппонентами.

Конфликт характеризуется следующими признаками:

наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;

неделимость объекта конфликта, то есть предмет не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;

желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей, а не выход из создавшейся ситуации [4, с. 139].

В качестве субъектов конфликта могут выступать отдельные личности, различные группы (коллектив или его часть), различные социальные общности (классы).

В качестве объектов конфликта - факторы как материальной среды (орудия труда, условия труда и т.д.), так и нематериальные (взаимоотношения в коллективе, система оплаты труда и распределения благ и т.д).

В качестве объекта могут выступать различные случайные, ситуативные факторы, в то время как причина - всегда устойчивое противоречие. Разрешить конфликт - это, значит, устранить предмет конфликта.

В зависимости от типа противоречия можно выделить конфликты, возникшие как результат антагонистического противоречия.

Важнейшей характеристикой конфликта является острота противодействия участвующих в нем сторон. В западной конфликтологии эта характеристика называется интенсивностью конфликта. По этому основанию выделяют конфликты низкой, средней и высокой интенсивности. Конфликт низкой интенсивности протекает в форме спора между оппонентами. Конфликт наивысшей интенсивности завершается физическим уничтожением одной из сторон [5, с. 209].

В зависимости от проявления во внешней среде выделяют скрытые и явные конфликты. [2, с. 6].

Существует четыре типа конфликта: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда работник организации испытывает неудовлетворенность результатами либо условиями труда. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или «недогрузку». Внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе, а также со стрессом.

Межличностный конфликт. Это самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю.Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

Конфликт между личностью и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведёт к уменьшению прибыли.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта- конфликт между профсоюзом и администрацией [1,с.518].

В аспекте потребностей, блокирование которых послужило предпосылкой конфликта, они могут делиться на:

* материальные;

* статусно_ролевые;

* духовные.

По направленности конфликты подразделяются на:

* горизонтальные, возникающие между  деловыми партнерами, коллегами  по работе;

* вертикальные - между подчиненными и начальством.

Смешанными в данной классификации именуются те конфликты в которых представлены и коллеги, и руководители разных уровней.

По временным параметрам конфликты подразделяются на:

* кратковременные;

* быстротечные;

* длительные, продолжающиеся иногда годами и десятилетиями, какими нередко бывают государственные, национальные и религиозные конфликты.

И наконец, по критерию результативности конфликты делятся на два типа:

* конструктивные, нормальные, позитивные, при которых группы, где они происходят, сохраняют свою целостность, а отношения между членами группы - характер сотрудничества, кооперации;

* деструктивные, патологические, негативные, когда взаимоотношения между  людьми приобретают нецивилизованные  формы, характер противостояний, борьбы, ведущей даже к разрушению и распаду организации [3,с.113].

В общем виде классификация конфликтов может быть представлена в виде:

Мотивационный - конфликт потребностей и намерений, чаще всего психологических. Не имеет часто ярко выраженной производственной и деловой основы. В них зримо присутствует взаимное тяготение или отталкивание людей, чувство престижа, собственного достоинства.

Коммуникационный - возникает, если барьеры общения становятся непреодолимыми, ошибки не исправляются, а просчеты возводятся в принцип. Возникает при нарушении организации общения, отсутствии обратной связи, жестком контроле, немотивированной позиции и отсутствии гибкости.

Целевой - развивается как противодействие субъектов, направленных на достижении некоторой цели, за пределами которой остается все остальное - корысть, интерес и т.д. Главное в этом конфликте - победа.

Чувственный - проявляется в ситуации, когда у участников различные чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом, как личностей.

Конфликт выбора - характеризуется одноперсонной структурой. Субъект вступает в конфликтную ситуацию, не имея возможности выбрать одну из двух или более равных целей, путей, средств.

Конфликт выбора наименьшего зла - состоит в мучительном выборе между двумя и более нежелательными вариантами. Любая альтернатива вызывает внутреннее сопротивление. Проблема выбора связана с тем, какая из альтернатив приведет к наименьшим потерям.

Конфликт противоположного восприятия - возникает из-за различных восприятий одной и той же ситуации, что служит основанием для разных мнений, оценок, противоположно направленных действий.

Конфликт потребностей - образуется из-за того, что разные человеческие потребности предполагают различные, в т.ч. прямо противоположные действия для их реализации.

Конфликт потребностей и социальной нормы - Обусловлен тем, что сильная потребность может столкнуться с побудительным и запретительным императивом, порождается противоречие между личной потребностью и общественной нормой [7, с.182].

Таким образом, любой конфликт включает в себя следующие основные компоненты:

Субъекты (участники конфликтного взаимодействия);

Объект (то, что вызывает противодействие участников конфликта);

Инцидент;

Причины (почему происходит столкновение интересов);

Методы регулирования конфликта;

Диагностика [8, с. 139].

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. [6, с. 240]. Конфликтная ситуация включает объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

 

1.2 Причины конфликтных ситуаций

У всех конфликтов есть несколько причин: любой конфликт включает в себя объективную и субъективную составляющие. Причина конфликта может заключаться как в объекте, так и в субъекте конфликта. Следовательно, возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием 4 групп факторов, которые, в свою очередь, подразделяются на объективные и субъективные.