Управление конфликтом

Управление конфликтом

Конфликт - это очень распространенный элемент нашего общества. Хотя конфликты могут заканчиваться разрушением или даже смертью, они также могут иметь результатом возросшую эффективность, улучшение взаимоотношений и дальнейшее достижение целей. Действительно, конфликт - это один из “инженеров эволюции”, который позволяет нам учиться, развиваться и расти. Будучи умелыми в общении, мы ставим цель не попытаться уничтожить конфликт, но умело им управлять, чтобы способствовать его конструктивным способностям.

В этой части исследуем определения и точки зрения на конфликт, способы управления конфликтом, преимущества и недостатки различных подходов к урегулированию споров и разногласий. Также будут рассматриваться особые стратегии и упражнения, которые должны повысить эффективность обращения с конфликтами потребностей и конфликтами ценностей - стратегии, которые позволят вам достигнуть целей, не разрушая взаимоотношений. 

 

Конфликт 

 

Конфликт - это выраженная борьба, в которой 2 или большее количество взаимозависимых участников испытывают сильные эмоции, которые возникают в результате осознания или разницы в их потребностях и ценностях.

Для конфликта типично расхождения в мыслях, чувствах и действиях, которые возникают между людьми, группами, организациями, сообществами или нациями, которые должны с другом взаимодействовать. Конфликт подразумевает различия, которые достаточно важны, чтобы они могли разъединять или объединять участвующие стороны, если их оставить нерешенными. Чтобы эффективно управлять конфликтом, нужно принимать во внимание и эмоциональные и реальные последствия, которые возникают из этих различий.

Конфликтная ситуация существует, когда:

1. В наличии по крайней  мере двое участников.

2. Существуют или осознаются  взаимоисключающие потребности или ценности.

3. Взаимодействие характеризуется  сильными эмоциями и поведением, которое спланировано, чтобы нанести  поражение, ослабить или подавить  оппонента.

4. Участвующие стороны  обращаются друг к другу, предпринимая  взаимно противостоящие действия, чтобы добиться лучшего положения по отношению к другой стороне.

Управление конфликтом - это процесс, в ходе которого осознается наличие конфликта, определяется его природа и применяется соответствующая методология, чтобы рассеять существующую эмоциональную энергию и дать возможность конфликтующим сторонам понять и решить свои различия.

Амбивалентность по отношению к конфликту.

Если бы пришлось свободно ассоциировать слово конфликт, могли бы появиться три вида ответов:

1. Один набор терминов  будет иметь неприятную, негативную коннотацию: война, смерть, разрушение, разногласие, беспорядок, агрессия, насилие, жестокость.

2. Вторая группа терминов  будет иметь позитивную коннотацию: приключение, возможность, драма, удовольствие, волнение, развитие.

3. Третья группа терминов будет сравнительно нейтральной: напряжение, соревнование, редкость, размышление, переговоры.

Некоторые из нас ответят терминами из двух групп или даже из трех. Эти результаты обычно указывают на основную амбивалентность по отношению к конфликту.

Амбивалентность, которую мы чувствуем по отношению к конфликту, происходит частично из глубоко укоренившихся ценностей, поддерживаемых обществом, частично из самой природы конфликта и частично из тенденции игнорировать важную роль эмоций в межличностных отношениях. Мы вкратце рассмотрим каждый фактор.

Социальные барьеры управления конфликтом.

Хотя в контексте данного изучения конфликт рассматривается как возможность для роста, эта цель сама по себе находится в конфликте с несколькими доминирующими ценностями нашего общества. Детей обычно учат избегать конфликтов в сфере укоренившихся ценностей. Их учат не ставить под вопрос положения, основанные на вере - например, политические или религиозные. Многие люди, кажется, ценят агрессивную открытость по неважным вопросам, но в то же самое время они сохраняют ровное отношение к важным вопросам. Для многих чрезмерно настойчивое решение проблемы, основанное на открытом признании конфликта, это дурные манеры. 

 

Взаимозависимость  

 

Конфликт возникает в условиях взаимозависимости. Ярким примером этого является игра в покер, где выигрыш одного соответствует потерям другого. Если бы стороны, находящиеся в конфликте, не были взаимозависимы, т. е. если действия одной стороны не имеют последствий для другой и наоборот, конфликт не возник бы. Это помогает объяснить боязнь конфликта. В лучшем случае конфликт разрушает порядок и установившееся функционирование группы или межличностные отношения, в которых он возникает, а в худшем случае он ведет к разрушению группы или взаимоотношений. Однако если взаимозависимость ценят все действующие лица и все это осознают, тогда взаимозависимость может дать надежду найти конструктивное решение. В этой ситуации взаимозависимость является силой, которая способствует принятию взаимоприемлемого решения конфликта и обычно заканчивается улучшением взаимоотношений и оздоровлением ситуации в группе. 

 

Эмоции в конфликтных ситуациях 

 

Эмоции играют основную роль в межличностном поведении. Не важно, каковы могут быть требования к поведению, каждый человек реагирует на ситуации и проблемы, основываясь на свой опыт и образование. Реакция всегда подразумевает эмоциональный компонент. Когда кажется, что людей волнуют только идеи и они заботятся только о правильности, это, вероятно, означает, что они потеряли связь с этим эмоциональным компонентом. Короче, они могут потерять возможность узнавать свои чувства, но чувства оказывают влияние на них.

Иногда эта точка зрения является причиной того, что рабочие группы игнорируют чувства, настаивая на “строго деловом” подходе к проблемам. В этих ситуациях чувства вынуждены существовать “под столом”, создавая скрытые течения.

Сильные эмоции часто создают напряженность, что способствует возникновению конфликта на основе раздражения. Враждебность, возникшая из несогласия (противоречия) начальника - подчиненного, например, иногда переносится на менее влиятельных подчиненных или на посторонних людей в разных функциональных группах. Для поддержки определенной позиции искажается информация, при этом часто находит поддержку личная враждебность.

Последствием подавления или игнорирования эмоций являются часто конфликт и принятие нереалистичных решений. Мерилом хорошего решения, которое будет искренне выполняться, является не то, насколько неэмоционально оно было принято, а то, были ли все испытанные эмоции высказаны, услышаны, осознаны и приняты во внимание.  

 

Позитивные результаты конфликта 

 

Результатом конфликта может быть драма, развитие, новые возможности и рост отдельной личности, группы или организации. Часто конфликт может усилить сплоченность и доверие в группе и привести к повышенной мотивации и деятельности. Конфликт в группах, если им правильно манипулируют, может привести к повышенной мотивации и продуктивности, а также к лучшему личному настрою членов группы. Конфликт может оказать связующий эффект на взаимоотношения сторон. Он может стать стимулом к поиску новых фактов и решений, может увеличить энергию конфликтующих сторон для выполнения заданий, требующихся для организации, и может рассеять более серьезный конфликт.

Конфликт не должен быть разрушительным и ослабляющим, к нему всегда можно подойти таким образом, чтобы он стал благотворным и способствовал росту. Работа по данной дисциплине направлена на то, чтобы улучшить понимание конфликта, и предполагает освоение особых умений для эффективного управления конфликтом в межличностных отношениях. 

 

Двухмерная модель конфликта 

 

Хотя вы часто с этим можете не согласиться, каждый человек имеет свой характерный подход или стиль, когда ему предстоит урегулировать конфликт. Есть люди, которые при первых же признаках конфликта стараются уклониться от него, в то время как другие люди сталкиваются с ним и ищут решение, в котором удовлетворились бы цели обеих сторон. Есть люди, которых так сильно беспокоит возможность разрушения их взаимоотношений с другой стороной, что при первых же признаках конфликта они уступают; другие прибегают к тактике “половины куска”, пытаясь насколько возможно больше отстоять свои цели и как можно меньше повредить взаимоотношениям; а третьи настолько озабочены достижением своих целей, что наносят вред другой стороне или разрушают с ней взаимоотношения.

Стиль поведения человека в конфликте определяется тем, насколько сильно беспокоят его взаимоотношения и личные цели участвующих сторон, как показано на двухмерной модели конфликта (рис.1). Стиль подхода к конфликту, представленный различной степенью выразительности, которая может быть у взаимоотношений между конфликтующими сторонами или их целями, может быть кратко описан следующим образом: 

 

 

  

 

 

Беспокойство о взаимоотношениях  

 

Приспосабливающийся-3 (уступка-проигрыш/выигрыш)

* Низкая ориентация на  цель

* Высокая ориентация на  взаимоотношения

Сотрудничающий-1 (выигрыш/выигрыш)

* Высокая ориентация на цель

* Высокая ориентация на  взаимоотношения

Соглашающийся-2 (полувыигрыш/полупроигрыш)

Уклоняющийся-5 (отход-проигрыш/выигрыш)

* Низкая ориентация на  цель

* Низкая ориентация на  взаимоотношения

* Обсуждается ориентация  на цель

* Обсуждается ориентация на взаимоотношения

Контролирующий-4 (выигрыш/проигрыш)

* Высокая ориентация на  цель

* Низкая ориентация на  взаимоотношения  

 

Беспокойство о личных целях  

 

1. Сотрудничающий. При сотрудническом  подходе к конфликту конфликт  управляется поддержкой межличностных отношений и достижением того, чтобы обе стороны, участвующие в конфликте, добились своих личных целей. При таком подходе к конфликту сотрудничающий действует не только в своих интересах, но также в интересах противостоящей стороны. Осознав наличие конфликта, сотрудник использует соответствующие методы управления конфликтом, чтобы урегулировать конфликт. Это позиция выигрыш/выигрыш, в которой отношение обеих сторон к конфликту - выигрыш.

2. Соглашающийся. Примиренческое  отношение к конфликту подразумевает, что решение выигрыш/выигрыш невозможно, и что необходимо создать ситуацию переговоров, которая подразумевает немного выигрыш и немного проигрыш по отношению и к целям, и к взаимоотношениям участвующих сторон с преобладанием в стиле убеждения и манипулирования. Цель – найти подходящее решение, приемлемое для двух сторон, которое частично удовлетворяет участвующие стороны. Это компромисс, в котором позиции обеих сторон – полувыигрыш/полупроигрыш.

3. Приспосабливающийся. Приспособленческий подход к конфликту подразумевает сохранение любой ценой межличностных отношений, не учитывая совсем или лишь частично учитывая личные цели участвующих сторон. Уступки, умиротворение, попытки избежать конфликта рассматриваются как способы защиты взаимоотношений. Это позиция уступки - проигрыш/выигрыш, в которой отношение приспосабливающейся стороны к конфликту - уступка - проигрыш, что позволяет другой стороне выиграть.

4. Контролирующий. При этом  подходе к конфликту подразумевается, что должны предприниматься необходимые шаги для обеспечения целей контролера, какой бы ни была цена по отношению к существующим взаимоотношениям. Конфликт рассматривается как проблема выигрыша или проигрыша, где выигрыш каким-то образом приравнивается к статусу и компетенции. Это способ, ориентированный на власть, в котором вы используете власть, кажущуюся подходящей для того, чтобы отстоять вашу личную позицию, защитить позицию, которую вы считаете правильной, или просто предпринять попытку выигрыша.

5. Уклоняющийся. Этот подход к конфликту рассматривает конфликт как что-то, чего любой ценой следует избегать. Основное в этом подходе - безнадежность, что в результате имеет высокую степень разочарования для обеих сторон. Обычно личных целей достичь не удается и не удается сохранить межличностные отношения. Отношение к конфликту может принять форму дипломатического отклонения проблемы, откладывания проблемы до лучших времен или просто отхода из угрожающей ситуации. Это позиция отход - проигрыш/выигрыш, когда отношение стороны, которая избегает решения конфликта - отход - проигрыш, что позволяет другой стороне выиграть.

Основные моменты, которые необходимо запомнить о подходе людей к решению конфликта:

1. Люди формируют свой  подход по причинам, имеющим для  них смысл.

2. Ни один подход не лучше другого в любой ситуации.

3. Люди изменяют свой  подход с целью адаптироваться  к потребностям новой ситуации.

В следующем разделе вы рассмотрите подход, который вы используете по отношению к конфликту. При этом вы сможете увидеть не только свое поведение в конфликте, но также поведение других людей, которые используют подходы, отличающиеся от вашего.