Управление конкурентоспособностью гостиничного предприятия за счет расширения ассортимента дополнительных услуг

И.П. Сидоркина (Набережные Челны, Россия), гр.М501

«Управление конкурентоспособностью гостиничного предприятия за счет расширения ассортимента дополнительных услуг»

Индустрия туризма и гостеприимства является быстро растущей и высокорентабельной сферой бизнеса, являясь одной из наиболее важных составляющих на рынке услуг. Всемирная организация по туризму (ЮНВТО) прогнозирует, что до 2020 года в сфере международного туризма будет продолжаться рост в среднем на 4%. Таким образом, российские компании могут в перспективе ежегодно обслуживать не менее 70 миллионов иностранных и российских туристов [1].

В связи с тем, что гостиничный бизнес способен обеспечить стабильный доход в федеральный бюджет, число гостиниц и аналогичных средств размещения в России растет с каждым годом. В результате появляется жесткая конкуренция, и руководители вынуждены прибегать к необычным маркетинговым идеям.

Одной из таких идей является расширение ассортимента гостиничных услуг за счет внедрения дополнительных услуг.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату [2]. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

Для определения возможных направлений для расширения гостиничных услуг был проанализирован рынок предлагаемых гостиничных услуг в городе Набережные Челны и проведен опрос среди гостей гостиницы «Премьер».

Гостиничный комплекс “Премьер” располагается в здании Делового Центра "Форт Диалог". Гостиница состоит из одного трехэтажного корпуса оригинальной конструкции. Гостиничный комплекс может одновременно принять до 33 гостей. В распоряжении гостей 32 комфортабельных номера: 14 одноместных, 1 двухместный, 8 полулюксов, 7 люксов, 1 суперлюкс, 1 апартаменты. Находится по адресу: Набережные Челны, пр. Московский, д. 140 (52/03А), деловой центр Форт Диалог. Работает круглосуточно.

В результате анализа рынка было выявлено, что для гостиниц могут быть интересны следующие дополнительные услуги, которые не представлены в гостиницах данного города:

1. Прокат современных электронных  технических средств – это  предоставление организационной  техники на период пребывания  на территории отеля. Сегодня  все больше предпринимателей  начинают видеть экономическую  выгоду от аренды оргтехники, что позволяет значительно сократить  текущие затраты. Еще один плюс  – затраты на ремонт и сервисное  обслуживание арендуемой техники  включены в стоимость аренды, соответственно, не будет необходимости  нести дополнительных расходов  за это. Но, недостатком данной  услуги является необходимость  закупки как минимум по 3 ноутбука  и планшетных компьютера, что  обойдется в среднем в 100 тысяч  рублей. Пусть средняя цена за  аренду оргтехники составит 300 рублей  в час, если вся оргтехника  будет сдана в аренду только  на час, в сутки дополнительная  прибыль составит 1800 рублей в  день, таким образом, закупка техники  окупиться максимум за 2 месяца.

2. Переводчик – это  необходимый сотрудник в гостинице, которая предлагает услуги аренды  залов для проведения деловых  встреч. Клиентами, желающими провести  встречу, могут стать иностранные  граждане, что является частым  явлением в данной гостинице. Услуга переводчика даст возможность  иностранному клиенту уютно и  уверенно чувствовать себя в  проведении различных мероприятий  и участии в них. Нет необходимости  трудоустраивать переводчика на  полный рабочий день со стабильным  окладом, возможен вариант сотрудничества  с почасовой оплатой в размере 50% от стоимости самой услуги. Также возможно рассмотреть вариант  приглашения студентов иностранных  факультетов в качестве переводчиков.

3. Детский аниматор-воспитатель - это актер, занимающийся проведением  мероприятий для детей от 3 до 14 лет. Обычно у таких специалистов  есть свои наработки, конкурсные  программы, сценические костюмы. Детский  аниматор организует детский  праздник один или в составе группы аниматоров. Создание такой должности на территории отеля позволит увеличить число частых клиентов, так как современные родители должны успевать, не только смотреть за ребенком, но и работать. Детского аниматора-воспитателя можно оформить на посменную работу с окладом в 10 тысяч рублей, но при работе с большим количеством детей необходимо два воспитателя. Также для такой услуги необходимо отведение комнаты и ее оформление в детском стиле с установкой безопасной для детского здоровья мебелью, минимальной стоимостью 100 тысяч рублей. Если услуга детского аниматора составит 300 рублей в час и минимальное количество детей в день составит 5 единиц, то минимальная выручка за месяц (с вычетом зарплаты двух аниматоров) от осуществления данной услуги составит 25 тысяч рублей, таким образом, затраты на оформление детской комнаты будут покрыты через 4 месяца.

4. Услуги массажа –  это отличное средство для  снятия стресса после сложного  рабочего дня, что характерно  для деловых людей, останавливающихся  в гостинице. Специалиста по массажу возможно нанять на полставки, либо возможно привлечение сторонних организаций. Но, для предоставления данного вида услуг, необходимо выделить небольшое помещение и купить следующее оборудование: массажный стол средней стоимостью 15 тыс. руб., ширма (6 тыс. руб.), водоотвод, умывальник (2 тыс. руб.). В среднем, для данной услуги потребуется 23 тыс. руб. стоимость услуги можно установить в диапазоне 500 - 1000 рублей за час, т.е. средняя цена - 750 рублей, 400 рублей - специалисту по массажу, 350 рублей - гостинице. Если услугой будут пользоваться 5 раз в неделю, хотя бы 1 гость, то в неделю прибыль от предоставления услуг массажа составит 1750 руб. То есть, оборудование окупится примерно за 3 месяца.

В анкетировании участвовало 40 гостей одной из гостиниц города. Анкета состояла из перечня дополнительных услуг, которые могли бы быть представлены в гостиницах, и гостям было необходимо выбрать наиболее предпочтительные для них услуги, при этом можно было выбрать неограниченное количество услуг, также клиентам была предложена возможность указать услуги, которые не представлены в списке.

В результате проведенного опроса было выявлено, что 55 % клиентов были бы рады услуге по прокату ноутбуков и планшетных компьютеров, 45 % считают нужными услуги переводчика, 25 % - услуги детского аниматора - воспитателя, 15 % - услуги швейной мастерской, 5 % - услуги по уходу за питомцами, 5% - прокат велосипедов и роликовых коньков, 30 % - услуги массажа (Рис. 1.).

Рис. 1. Спрос на дополнительные услуги, не представленные в гостиницах г. Набережные Челны (на основании опроса клиентов)

Таким образом, были определены направления для расширения дополнительных услуг гостиницы, которые могут привести к увеличению прибыли при наличии эффективного менеджмента. При внедрении одной из вышеперечисленных услуг гостиница увеличит конкурентоспособность, так как данных услуг нет в других гостиницах города.

Список использованной литературы:

1. Work in hotels: Современное состояние и перспективы развития индустрии гостеприимства в России [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.iworkinhotels.com/ ?sisu=uudis_edasi&mid =65&lang=rus&id=189

2. Федеральный закон N 1104 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» от 13 марта 2013 г.