Управление поведением в конфликтных ситуациях

Курсовая работа

 

Тема: Управление поведением в конфликтных ситуациях

 

 

Содержание

 

 

Введение

 

1. Теоретические основы  управления конфликтами

 

1.1 Определение и характеристика  конфликта

 

1.2 Конфликт как процесс

 

1.3 Типы конфликтов

 

2. Способы и методы поведения  в конфликтных ситуациях

 

2.1 Характеристика ролевых  конфликтов

 

2.2 Стили и стратегии  поведения при конфликте

 

2.3 Методы разрешения конфликтов

 

2.4 Поведение и действия  руководителя в конфликтных ситуациях

 

Заключение

 

Список литературы

 

Введение

 

 

Изучение конфликта имеет  большое значение для организационного поведения, так как развитие организации  неизбежно связано с конфликтом. Решение проблем организационного поведения требует понимания  причин и динамики развития конфликта. Тили и методы поведения в конфликтных  ситуациях достаточно разнообразны, как разнообразны и методы управления конфликтом. Конфликты, связанные с  трудовым поведением, составляют значительную часть всех конфликтов. Следовательно, тема моей курсовой работы является актуальной и важной. Так как любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации  или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб.

 

Цель данной курсовой работы заключается в проведении теоретических  исследований и изучении методов  и стилей управления поведением в  конфликтных ситуациях. Данная курсовая работа предусматривает решение  следующих важнейших задач:

 

- теоретические исследования  конфликтов и их типов;

 

- изучение стилей и  стратегий поведения в конфликтной  ситуации;

 

- изучение способов и  методов разрешения конфликтов;

 

- анализ поведения и  действий руководителя в конфликтных  ситуациях.

 

В данной работе объектом исследования является поведение в конфликтных  ситуациях. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией. Управление поведением в конфликтных ситуациях  является важной задачей менеджеров предприятия. Исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и решить проблему. Поэтому  полное отсутствием конфликтов в  организации - невозможное явление (т.к. люди различаются по своему характеру, жизненному опыту, занимаемой позиции и т.д.).

 

1. Теоретические основы  управления конфликтами

 

1.1 Определение и характеристика  конфликта

 

 

Приступая к исследуемой  теме курсовой работы - управление поведением в конфликтных ситуациях, первоочередным шагом является определение сущности конфликта.

 

"Конфликт - столкновение  двух или более разнонаправленных  сил с целью реализации их  интересов в условиях противодействия.  Конфликт приносит не только  вред. Он может прояснить отношения  и способствовать прогрессу."

 

"Под конфликтом понимается  столкновение противоположно направленных  тенденций в психике отдельного  человека, во взаимоотношениях людей,  их формальных и неформальных  объединений, обусловленное различием  взглядов, позиций, целей. В организации  конфликт всегда выливается в  определенное поведение, действия, нарушающие интересы других."

 

"Конфликт представляет  собой стихийно возникающее противостояние  между различными сторонами, поведение  лица, группы или организации,  которое препятствует или ограничивает  другого участника в достижении  его целей."

 

Анализ экономической  литературы, показывает, что все  существующие многообразные определения  конфликта подчеркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и  пр. Это противоречие проявляется  в виде взаимного противодействия  личностей, их активного открытого  столкновения.

 

Понятие "конфликт" является синонимом следующих понятий:

 

• спор, соперничество —  дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;

 

• единоборство — вооруженный  конфликт;

 

• борьба — столкновение индивидуальных соперников;

 

• скандал — публичное  столкновение или шумная ссора.

 

В условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса интересы всех участников не могут быть все  время согласованными. Основными  точками рассогласования являются: интересы; цели; права; отсутствие баланса  между правами и ответственностью.

 

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено  несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Но тем не менее в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы.

 

Обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для  себя ситуации, когда не видит возможности  ее изменить (иногда из солидарности). Но в большинстве случаев он старается  не осложнять отношений и сохранять  сдержанность.

 

Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными  его инициаторами, другие, имея интерес  в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное.

 

Конфликты могут разыгрываться  внутри одной личности (психологические), а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные). Социальные конфликты  могут возникать между:

 

•   персоналом (например, рабочими и менеджерами)

 

•   группами лиц (например, между менеджерами различных  отделов, рабочими и администрацией);

 

•   структурами (например, между филиалами предприятия, между  предприятием и внешней средой —  банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);

 

•   разнородными участниками (например, забастовка энергетиков  — конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ).

 

1.2 Конфликт как процесс

 

 

Конфликт можно рассматривать  в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов.

 

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой  находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определённые интересы, потребности, цели. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую  основу конфликта.

 

Противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт, - конфликтная  ситуация. Это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое  объективно создает почву для  реального противоборства между  различными социальными субъектами.

 

Конфликтная ситуация может  складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создашь или намеренно  спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и  ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с  которыми она начинает действовать  в ходе развития конфликта. Главная  черта этой ситуации - возникновение  предмета конфликта.

 

"Предмет конфликта  - это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения  которого стороны вступают в  борьбу."

 

Конфликтная ситуация может  обостриться под воздействием инцидента, представляющего собой вторую фазу конфликта. Это событие или обстоятельство, которое служит толчком или поводом  к столкновению. Оно может быть целенаправленно спровоцировано вили произойти в силу сложившихся  обстоятельств, существовать реально  или в воображений сторон.

 

Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных  видах конфликтного поведения, которое  прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта .

 

Третьей стадией развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Здесь  происходит открытое противоборство, часто связанное с созданием  для оппонента помех и причинением  прямого или косвенного вреда. Конфликтные  действия могут принимать следующие  формы:

 

•  бойкот (отказ или  уклонение от действий в интересах  соперников);

 

•  саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);

 

•  травля (компрометация  соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);

 

•  словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные  оценки с целью дискредитации  противников);

 

•  массовые стихийные  или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д.

 

Четвертая фаза - окончание  конфликта. Результатом конфликта  могут быть:

 

1) перестройка организации  (изменение целей, структуры, системы  управления, способов деятельности  ит.п.);

 

2) распад или обновление  коллектива;

 

3) кадровые перестановки;

 

4) поиск "козла отпущения" (одного или нескольких человек,  на кого можно свалить вину  за все проблемы и уволить,  успокоив или запугав тем самым  остальных).

 

1.3 Типы конфликтов

 

 

Причины конфликта не всегда поддаются логической реконструкции, ибо могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере. Причины, которые  лежат в основе любого конфликта, могут быть организационными, производственными  и межличностными.

 

Организационные конфликты  возникают из-за рассогласования  формальных организационных начал  и реального поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам не выполняет требований, предъявляемых к нему со стороны  организации (некачественно выполняет  свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.).

 

Организационный конфликт может  возникнуть и в результате не качественности должностных инструкций (когда требования к работнику противоречивы, неконкретны), непродуманного распределения должностных  обязанностей."

 

Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда  и управления. Причинами такого рода конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, плохое помещение для  работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная информированность  менеджера по тому или иному вопросу  и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д.

 

"Межличностные конфликты  в основном происходит из-за  несовпадения ценностей, норм  поведения, установок, личной  неприязни друг к другу и  т.п. Эти конфликты могут происходить  как при наличии, так и при  отсутствии объективных организационных  или внутрипроизводственных причин, а также быть следствием организационного  или производственного конфликта.  В этом случае разногласия  на деловой основе переходят  во взаимную личную неприязнь."

 

Этот вид конфликта  также может проявляться как  столкновение личностей, когда люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями не в состоянии  ладить друг с другом. Такие люди совместно работают плохо, затрачивают  много времени на развитие этого  конфликта и победу над противником.

 

Организационный и производственный конфликты носят чаще конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон. Межличностный конфликт, как  правило, принимает более жесткую  форму протекания и носит более  затяжной характер.

 

В теории менеджмента существуют также следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

 

"Внутриличностный конфликт  — своеобразная разновидность  конфликта, которая как бы не  соответствует данному выше определению  конфликта. Но если работник  получает противоречивые или  взаимоисключающие задачи, то у  него возникает внутренний конфликт.

 

Бывают и другие формы  внутриличностного конфликта. Например, он может возникнуть в ситуации, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными  принципами личности. В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными  переживаниями, угрызениями совести. Вообще при внутриличностном конфликте  человеку присущи психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, раздвоение личности (борьба мотивов) и т.п. Переживаемое тягостное эмоциональное  состояние, раздражительность формируют  почву для эмоционально взрыва, поводом  к которому может послужить любой  пустяк. Внутриличностный конфликт нередко  является предвестником межличностного конфликта.

 

Межличностный конфликт —  самый распространенный. Причины  его разнообразны и могут иметь  производственную или организационную  основу или быть чисто психологическими. На производстве это борьба руководителей  за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта  и т.д.

 

"К конфликту между  личностью и группой относят  конфликты между руководителем  и группой, членом группы и  группой. Анализируя такой конфликт, необходимо учитывать специфику  группы как противника в конфликте."

 

Примерами ситуаций, в которых  возникает этот вид конфликта, могут  быть следующие: руководитель приходит в подразделение со стороны или  принимает руководство уже сложившимся  коллективом. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам: