Я – менеджер организации

Федеральное государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

«ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ  РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

 

 

Кафедра: «Менеджмент»

 

Эссена тему:

«Я  – менеджер организации…»

 

Студент факультета: 
«Финансы и Кредит» 
группа ФК 2-3 

Антонов

 Е.  Ю.

 

Научный руководитель: 
профессор, д.э.н. 
Дунаев О. Н. 

 

 

 

Москва 2012

 

Я менеджер лучшего автодиллерского центра General Motors. Моей задачей, как менеджера, является гарантия лучшего сервиса, гарантия качественного обслуживания и результативное достижение компанией поставленных целей. Наша миссия: Мы обеспечим лучшие продажи автомобилей и лучший сервис для наших клиентов. Мы сделаем это в пути, который будет способствовать непрерывному улучшению наших людей и нашей компании. Мы будем, полностью профессиональной и по-настоящему заботливой организацией во всем, что мы делаем, что определило Sewell Village Cadillac, как инновационную компанию, ответственно выполняющую все обязательства перед своими потребителями. Эффективная стратегия предполагает наступательные действия для защиты позиций компании и  реагирование на изменения конкурентных сил посредством использования ситуативного подхода для выработки стратегии, соответствующей новому балансу конкурентных сил, до того, как их обнаружат конкуренты. Таким образом, наша компания остаётся первой, мы всегда на шаг впереди наших конкурентов. Одним из важнейших особенностей нашей компании является то, что мы не тратим крупные суммы на маркетинг, для привлечения новых покупателей. Кроме того, от уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта. Поэтому мы ориентируемся на «клиентов на всю жизнь». Рассмотрим простой пример. Я продаю легковые машины. Будем считать, что средняя цена машины-25000 долларов. Как правило, за всю жизнь клиент покупает у нас 10 машин, то есть это 250 000 долларов. Кроме того, на обслуживание машины клиенты тратят сумму, равную примерно трети её цены. Это даёт ещё 82 500 долларов, и в сумме 332 500. Эту сумму можно заработать, превратив покупателя одной машины в «клиента на всю жизнь». В мои обязанности входит строгий контроль над процессом с целью предотвращения конфронтации, способной погубить компанию. Моей задачей как менеджера является создание внутри организации культуры, ориентированной на успех -  я мотивирую сотрудников, руководствуясь позициями теории социального влияния. Если вы спросите меня: кто важнее – ваш клиент или ваш работник? Я отвечу: Оба! Наши сотрудники настолько же важны, как и наши клиенты. Почему? Во-первых, чтобы делать всё правильно. Во-вторых, это в наших же интересах. Как можно ожидать от наших людей, что они будут хорошо обращаться с клиентами, если мы сами обращаемся с нашими людьми плохо? Однако главенствующим является принцип единоначалия, организующий толпу в единую рабочую группу, через подчинение личных интересов общей цели. Эффективное управление строится на ситуационном анализе: решения не формализованы и принимаются с учетом всех факторов, контроль заменяется доверием, а менеджмент дополняется лидерством. Сотрудник, ощущающий свою значимость и имеющий возможность реализовать себя, является мощнейшим фактором успеха организации.

По  моему мнению, лучшая в мире система  клиентского сервиса является и  самой простой: делай то, что обещал, и делай это с первого раза. Выполнение собственных обещаний намного  важнее, чем все улыбки и подарки. Мы разработали « Основные вопросы», состоящие из 10 пунктов, которые  помогают нам выполнять работу с  первого же раза. Прежде чем менять что-то мы всегда задаём эти десять вопросов и ищем устраивающий ответ  на каждый из них.

-В  чём польза для клиента?

-Сможет  ли клиент легко понять, в чём  состоит эта польза?

-Как  изменятся обязанности наших  работников?

-Есть  ли примеры успешного внедрения  чего-то подобного? Что мы можем  извлечь из чужого опыта?

-Что  может пойти неправильно?

-Даст  ли нам это преимущество перед  конкурентами?

-Сколько  это будет стоить?

-Позволит  ли это зарабатывать?

-Когда  нам следует приступить к оценке  результата?

Мы  не заявляем , что у нас самое лучшее обслуживание и самый дружелюбный персонал. Вместо этого мы стараемся доказать наши преимущества с помощью фактов. После того как клиент в первый раз воспользуется нашими услугами и почувствует наш стиль, он возвращается к нам снова и снова.

Список  литературы:

1)Портер Майкл. «Конкурентная  стратегия: Методика анализа отраслей  и конкурентов». Альпина Бизнес  Букс, 2007.

2) Карл Сьюэлл, Пол Браун.  «Клиенты на всю жизнь» . «Манн, Иванов и Фербер» ,2011

3) Друкер Питер. «Задачи менеджмента в XXI веке». Вильямс, 2007 г.