Банковский маркетинг и его роль в банковском деле

Также, внедрена платежная  система Diners Club International — одна из известнейших платежных систем в мире, представительства которой действуют во всех странах мира. Помимо возможности оплаты товаров и услуг в торговых точках и снятия наличных денежных средств в банкоматах, все пользователи международных карт Diners Club получают уникальный сервисный пакет, включающий в себя информационную поддержку, безопасность и контроль за использованием карты, комфорт во время путешествий, страховые услуги, бонусы, привилегии и т.д.

ВТБ все больше внимания уделяет уровню информационного  обеспечения, количеству и качеству информационных услуг, предоставляемых  клиентам, новым технологиям как  важному фактору конкурентоспособности  на рынке банковских услуг, средству увеличения своих доходов. Потребность клиентов в подобных услугах также неуклонно возрастает.

Главным требованием  к современным системам стала  консолидация всех каналов обслуживания клиентов в единое, монолитное решение  с возможностью предоставления всего комплекса банковских услуг.

Сегодня высокотехнологичное  решение электронного банкинга —  одно из определяющих конкурентных преимуществ  современного универсального банка. Поэтому  ВТБ предлагает следующие виды электронного банкинга.

Система удаленного банковского  обслуживание — «Телебанк» — это управление банковскими счетами в режиме реального времени круглосуточно и независимо от места нахождения через Интернет. Используя Систему «Телебанк», клиент в режиме «on-line» может покупать и продавать валюту, совершать переводы в рублях и валюте, размещать депозиты, пополнять пластиковые карты, оплачивать коммунальные услуги, сотовую связь, доступ в Интернет, междугородние и международные переговоры и многое другое.

Система позволяет узнавать остатки и получать выписки по счетам, в том числе по счетам пластиковых карт за любой период. Кроме того, возможно проведение операции в режиме «отложенного платежа», когда Система «Телебанк» выполняет поручение по мере поступления средств на счет.

Помимо стандартных  услуг Система позволяет пользоваться также дополнительной услугой —  системой оповещений.

Система «ТелеИНФО» — это бесплатная многоканальная система удаленного доступа, которая позволяет владельцам пластиковых карт банка и счетов, открытых в банке, круглосуточно, в любой день и из любой точки мира получать актуальную информацию о своих картах и счетах. Доступ к информации производится по нескольким каналам удаленного доступа, в настоящий момент — это Интернет, телефон, SMS, WAP. Также существует система оповещений, с помощью которой клиент получает сообщения об определенных событиях, например, поступлении средств на карту, списании средств и т.д.

Системы «Клиент-Банк»  и «Банк-Клиент Онлайн»

• Системы «Клиент-Банк» и «Банк-Клиент Онлайн» — это автоматизированные компьютерные системы электронных расчетов через Интернет

Таблица 2 — Сравнительная характеристика разновидностей электронного банкинга ВТБ

 

Система «Телебанк», Система «ТелеИНФО»	Система «Клиент-Банк»	Система «Банк-Клиент Онлайн»
Банковское обслуживание частных клиентов и информационная поддержка владельцев счетов ВТБ 24	Расчетное обслуживание юридических  лиц	Расчетное и депозитарное обслуживание юридических лик
Телефон, Интернет, WAP	Dial-up соединение	Интернет

Дистанционное банковское обслуживание имеет идентичные преимущества перед традиционными банковскими методами обслуживания клиентов, а именно:

• доступ к счетам и возможность проведения транзакций осуществимы из любого места, где есть наличие компьютера и доступ к глобальной сети Интернет;
• сервис доступен 7 дней в неделю, 24 часа в сутки;
• транзакции исполняются и подтверждаются мгновенно;
• диапазон осуществляемых операций достаточно широк: от контроля движения средств по счетам до подачи заявки на предоставление ипотечного кредита;
• сокращение себестоимости операций и издержек для банка и клиента;
• снижение рисков непрохождения платежей;
• удобство в использовании.

 

Проанализировав основные направления ВТБ в области  маркетинга, можно сделать вывод, что ВТБ придает большое значение маркетинговой стратегии, планированию и контролю маркетинга, активно применяет во взаимосвязи все элементы комплекса маркетинга, включая качество обслуживания. Кроме того, для удовлетворения потребителей, банк внедряет в свою деятельность инновационные банковские продукты, применяет современные методы сбыта.

 

2.2.2 Стратегические направления и перспективы развития КБ ВТБ

В последние годы ВТБ  существенно повысил динамику своего развития и активно осваивает  новые направления бизнеса. На нынешнем этапе приоритеты в его деятельности определяются новыми стратегическими задачами, предусматривающими превращение ВТБ в универсальный банк европейского уровня, способный успешно конкурировать с западными кредитными организациями. Исходя из этих целей, банк существенно активизировал маркетинговую политику во всех целевых группах клиентуры, завершает реорганизацию внутренней структуры, реализовал целый ряд крупных проектов на международном рынке.

Консолидация банковской сети ВТБ и открытие новых отделений  в ведущих мировых экономических центрах позволит Банку ВТБ на равных конкурировать с крупными иностранными банками и решать важные государственные и коммерческие задачи, включая привлечение в российскую экономику кредитных и инвестиционных ресурсов и обслуживание операций российских компаний на внешних рынках.

Банк  ВТБ стремится укрепить свою лидирующую позицию в обслуживании корпоративных  и розничных клиентов в России, а также активно использовать свое уникальное положение в качестве российской банковской Группы, способной предоставлять услуги своим клиентам из России и СНГ в СНГ, Европе, Азии и Африке. Для достижения данных стратегических целей, а также в целях увеличения акционерной стоимости, ВТБ намерен реализовать следующие задачи:

Упрочить  свои позиции в качестве лидера в корпоративном секторе российского банковского рынка.

ВТБ намерен  достигнуть поставленных целей за счет:

• роста кросс-продаж дополнительных продуктов и услуг существующим клиентам;
• фокусирования на возрастающих требованиях в сегменте клиентов среднего бизнеса для расширении клиентской базы;
• дальнейшего совершенствования клиентского обслуживания и упрощения процесса принятия решений и различных процедур;
• расширения продуктового предложения.

Существенно увеличить долю на растущем российском розничном банковском рынке.

Развивая  розничный бизнес на основе специализированного розничного банка — ВТБ 24. Одной из приоритетных задач в розничном банковском бизнесе в ВТБ является активное развитие розничной сети ВТБ 24. ВТБ 24 принял решение в 2010 году перейти от оптимизации сети отделений к ее наращиванию и открытию  в течение ближайшего года 48 новых отделений. Сегодня сеть ВТБ 24 состоит из 484 точек продаж, то есть увеличение составит около 10%. ВТБ 24 делает такие смелые заявления на основе того, что рынок розничного кредитования будет расти: экономика постепенно выходит из кризиса, а спрос на розничные банковские услуги будет восстанавливаться. В качестве приоритетных задач ВТБ рассматривает развитие других каналов продаж (таких, как сеть банкоматов, телефонный и Интернет-банкинг), расширение продуктовой линейки, повышение эффективности продаж, улучшение качества обслуживания клиентов, совершенствование бизнес-процессов и кредитной работы.

Развивать приоритетные  инвестиционно-банковские продукты и услуги.

• ВТБ намерен занять лидирующие позиции в приоритетных инвестиционно-банковских продуктах и услугах за счет активного использования существующих взаимоотношений с корпоративными клиентами.

Расширять международное присутствие.

ВТБ предполагает и в дальнейшем расширять свое международное присутствие с целью удовлетворения потребностей ее корпоративных клиентов в России и СНГ, а также их контрагентов, осуществляющих экономическое сотрудничество с Россией. ВТБ намерен расширять свое присутствие как за счет органического роста существующих дочерних банков, так и путем приобретений в странах, где присутствие является экономически целесообразным с точки зрения возможностей по развитию корпоративного и розничного бизнеса. Ключевыми рынками для ВТБ сейчас являются Украина, Грузия и Армения, где у банка уже существует значительный объем банковских операций, а также Казахстан, Беларусь, Азербайджан, Узбекистан и Кыргызстан, которые рассматриваются в качестве новых приоритетных регионов. Кроме того, создана широкая сеть в Западной Европе — в Великобритании, Франции, Германии, Австрии, на Кипре и в Швейцарии. Банк намерен консолидировать западноевропейский бизнес на базе ВТБ Европа. ВТБ также расширяет свое присутствие в избранных странах Азии и Африки, с которыми Россия планирует динамичное развитие сотрудничества в сфере внешнеторговых операций и реализацию совместных проектов.

Продолжить  улучшать операционную эффективность.

ВТБ намерен  и в дальнейшем интегрировать  и оптимизировать организационную  структуру для повышения операционной эффективности по всем направлениям бизнеса и во всех регионам присутствия.

Кроме того, планируется увеличить эффективность  по всем направлениям бизнеса за счет дальнейшего улучшения контроля и координации банков, входящих в  Группу, путем перехода на единые стандарты, методы и подходы (такие, как единая политика управления рисками, системы внутреннего контроля, система управления персоналом и брендом).

Централизовать  и усовершенствовать ИТ системы  и инфраструктуру с целью поддержания  возрастающего объема бизнеса.

Оптимизация и усиление существующей ИТ системы предполагает:

• внедрение корпоративного хранилища данных для хранения консолидированной аналитической информации;
• централизацию и консолидацию ИТ и операционной поддержки для повышения эффективности;
• внедрение единой системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), что позволит централизовать информацию о клиентах ВТБ.

Наряду с совершенствованием банковских продуктов, ВТБ продолжит  активизацию своих действий в  области страхования, лизинговых операций, а также в сфере депозитарной деятельности, услуг в секторе негосударственного пенсионного обеспечения.

Одной из стратегических задач банка является развитие ипотечного кредитования. "ВТБ 24" в 2010 г намерен в 2,5 раза нарастить ипотечное кредитование. Второй крупнейший розничный банк России "ВТБ 24" намерен выдать в текущем году ипотечных кредитов минимум на 30 миллиардов рублей - в 2,5 раза больше, чем в 2009 году.

3. Перспективы и проблемы развития банковского маркетинга. Пути их решения.

В основе современного банковского  маркетинга лежит стратегия максимального  удовлетворения потребностей клиентов, которая, в свою очередь, приводит к существенному повышению рентабельности деятельности банков.

Французские специалисты  Мерсье и Писини, сотрудники фирмы "A. T. Kearney, Paris", считают, что в настоящее  время в области банковского  маркетинга происходит настоящая революция, связанная с разработкой и реализацией стратегии удовлетворения потребностей клиентов. По их оценкам, коммерческие банки, способные осуществлять подобную стратегию, могут повысить рентабельность своих операций в расчете на одного клиента на 50-100%, в частности за счет стратегии привлечения и удержания клиентов - на 20-40% .

До сих пор, однако, во многих коммерческих банках действуют  факторы, ограничивающие эффективность  маркетинга. Важнейшим из них являются низкие расходы на маркетинг, которые у банков составляют менее 2% общих издержек против 15% у компаний, производящих товары массового потребления. Кроме того, традиционная организационная структура банков не позволяет им осуществлять стратегию маркетинга, ориентированную на клиента. Недостатки нынешней структуры банка проявляются на всех уровнях:

1.   дирекция маркетинга и другие подразделения маркетинговой службы банка, как правило, структурированы по отдельным типам банковских продуктов, по которым и разрабатываются планы маркетинга, часто не скоординированные с соответствующими планами по другим банковским продуктам, хотя все эти планы могут быть ориентированы на одни и те же группы клиентов;

2.   многочисленные сети распределения и сбыта банковских продуктов и услуг (отделения, агентства, системы подписки и др.) часто преследуют конкурирующие между собой коммерческие цели;

3.   каждый отдел банка, непосредственно контактирующий с клиентами, концентрирует усилия на "своих" операциях и контроле над "своими" издержками, не координируя деятельность с другими подразделениями.