Особенности обслуживания на предприятиях общественного питания различных типов

Меню в кафе, столовых и закусочных печатают на пишущей машинке или компьютере на национальном и русском языках и вкладывают в обложку из плотной бумаги с художественным оформлением. Музыкальное обслуживание предполагает использование стереофонической радиоаппаратуры.

Кафе различают по ассортименту реализуемой продукции — кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная. По контингенту потребителей — кафе молодежное, детское и др.

Кафе-кондитерская — предприятие, которое приготовляет и реализует разнообразные мучные кондитерские и хлебобулочные изделия, горячие напитки, молочные коктейли, сладкие блюда, прохладительные напитки. В этих кафе применяется самообслуживание или обслуживание официантами, рассчитаны они на 25, 50, 75, 100 мест.

Кафе-молочная — предприятие, специализирующееся на приготовлении и реализации блюд из молока и кисломолочных продуктов, молочных коктейлей, мороженого, фруктов, ягод, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий. Форма обслуживания — самообслуживание. Рассчитаны кафе-молочные на 25, 50, 75 и 100 мест. Они оборудуются четырехместными столами с гигиеническим покрытием.

Кафе-мороженое — предприятие, специализирующееся на реализации различных сортов мороженого с наполнителями и без них, молочных коктейлей, горячих и прохладительных напитков, фруктов, соков, кондитерских изделий. В этих кафе применяется самообслуживание или обслуживание официантами. Кафе-мороженое рассчитаны на 25, 50, 75, 100 мест, размещаются они преимущественно в местах отдыха, в торговых, спортивных и культурных центрах, на оживленных улицах и в других местах сосредоточения населения.

Кафе молодежные отличаются от других видов кафе тем, что в них наряду с реализацией продукции проводятся тематические молодежные вечера, встречи с ветеранами войны, писателями, поэтами, художниками, артистами, концерты художественной самодеятельности, показ моделей одежды, встречи с представителями зарубежных молодежных организаций, свадьбы, юбилеи. В меню включают горячие и холодные напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, холодные закуски, вторые горячие и сладкие блюда. В кафе имеется площадка для танцев и эстрада. Форма обслуживания — самообслуживание или обслуживание официантами. Молодежные кафе рассчитаны на 25, 50, 75, 100 мест.

Детское кафе предназначено для обслуживания потребителей с детьми. Кафе может принимать индивидуальные и коллективные заказы на организацию праздничных обедов, ужинов в честь дня рождения, окончания учебы, а также на обслуживание детей — экскурсантов и туристов. В меню включают блюда с уменьшенными нормами выхода. Обслуживание ведется официантами. Интерьеры залов оформляются по мотивам сказок и мультфильмов. В залах установлена детская мебель, применяются детская посуда и столовые приборы. Кафе размещают в жилых массивах и в местах массового отдыха населения. Детские кафе рассчитаны на 25, 50, 75 и 100 мест.

Столовая — наиболее распространенный тип предприятия общественного питания, производящего и реализующего блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

В зависимости от места расположения и обслуживаемого контингента потребителей столовые подразделяют на общедоступные (обслуживающие население микрорайона, города) и при производственных предприятиях, стройках, учреждениях, учебных заведениях. Ассортимент продукции общедоступной столовой включает холодные блюда и закуски, молоко и кисломолочные продукты, первые, вторые горячие и сладкие блюда, горячие и холодные напитки, хлебобулочные и мучные кондитерские изделия. Возможна реализация фирменных и заказных блюд.

Для диетических столовых рекомендуется включение в меню не менее 5—6 диет, в диетотделениях — не менее 3.

В столовых, обслуживающих определенные контингенты (рабочих, студентов, школьников), предлагаются комплексные рационы питания (завтраки, обеды, ужины). Блюда отпускают с линии прилавков самообслуживания или используют предварительное накрытие столов в обеденном зале.

В столовых используется металлическая посуда, и столовые приборы из нержавеющей стали, полуфарфоровая и фаянсовая посуда, сортовая стеклянная посуда из прессованного стекла. Для сервировки столов используют бумажные салфетки. В залах общедоступных столовых устанавливают двух-, четырех-, шестиместные столы с гигиеническим покрытием. Меню печатается и вывешивается у входа в зал столовой, а также на линии раздачи в узле расчета.

Расчет за питание производится через контрольно-кассовые машины, посредством абонементов или абонементных книжек, именных дисконтных карт. В столовых организуется отпуск обедов на дом, продажа полуфабрикатов и кулинарных изделий, для этого выделяют специальное помещение магазина кулинарии или организуют отдел полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий.

В столовых по месту работы, учебы за счет средств социального страхования организуют лечебно-профилактическое и диетическое питание. Для этого выделяют диетзалы или диетотделения в общем зале с линией раздачи. В диетических столовых, предоставляющих населению полный дневной рацион диетического питания, применяется самообслуживание, реже обслуживание официантами. В зале столовой может быть организован бар для реализации соков, прохладительных напитков, безалкогольных коктейлей, мучных кондитерских изделий.

Закусочная — предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей. Закусочные различают по ассортименту реализуемой продукции — общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая и т. д.).

В меню закусочных общего типа включают холодные и горячие закуски несложного приготовления, бульоны или супы, небольшой ассортимент вторых блюд, горячих и холодных напитков, мучных кондитерских изделий.

В меню специализированных закусочных включают разнообразный ассортимент блюд и изделий, покупных товаров с учетом специфики обслуживаемых контингентов и рационов питания. Возможна реализация фирменных заказных блюд. Для кафе и закусочных, специализирующихся на приготовлении блюд из определенного типа сырья, обязательна реализация нескольких наименований этих блюд.

В закусочных применяется металлическая посуда, и столовые приборы из нержавеющей стали, полуфарфоровая и фаянсовая посуда, сортовая стеклянная посуда из прессованного стекла. Допускается применение посуды разового пользования из картона, пластмассы. Для сервировки столов в зале используют бумажные салфетки. В закусочных устанавливается стандартная мебель обычных конструкций, соответствующая интерьеру помещения, высокие столы для приема пищи стоя. Метод обслуживания — самообслуживание.

Шашлычная — предприятие, специализирующееся на приготовлении главным образом шашлыков и других блюд восточной кухни. В меню шашлычной могут быть шашлыки по-кавказски, по-узбекски, по-карски, по-казахски, бастурма. Кроме того, могут быть супы харчо, пити, шурпа, купаты, люля-кебаб, цыплята табака, чахохбили и другие блюда восточной кухни, а также мучные кондитерские изделия, безалкогольные напитки.

Обслуживание в шашлычных может осуществляться официантами, но в основном применяют самообслуживание. Шашлычные, как правило, работают на полуфабрикатах.

Котлетная — предприятие, в котором приготовляют и реализуют различные виды котлет: мясные, рыбные, овощные, крупяные. Кроме того, реализуют мучные кондитерские изделия, напитки, бульоны, пирожки, кисломолочные продукты.

Сосисочная — предприятие, специализирующееся на приготовлении и реализации сосисок, сарделек, мучных кондитерских изделий, горячих и холодных напитков, кисломолочных продуктов, яичниц.

Пельменная, вареничная — предприятия общественного питания, предназначенные для приготовления и реализации пельменей с мясом (отварные или жареные с маслом, уксусом), вареников с творогом, овощным или фруктовым фаршем. Здесь используются в основном пельмени и вареники промышленного производства.

Блинная — предприятие, специализирующееся на приготовлении и реализации блинов, блинчиков и оладий, а также реализует холодные закуски, горячие и холодные напитки, кисломолочные продукты, молоко. Блины подают со сметаной, маслом, рыбой лососевых пород; блинчики — с мясом, творожным и яблочным фаршами, повидлом, джемом, вареньем; блинчатые пироги — с мясным фаршем; оладьи — со сметаной, маслом, медом, изюмом, вареньем, джемом.

Пончиковая специализируется на приготовлении и реализации пончиков. Кроме того, приготовляются горячие и холодные напитки, реализуются молоко и кисломолочные продукты. Пончики могут подаваться с сахарной пудрой или с повидлом.

Чебуречная — предприятие общественного питания, специализирующееся на приготовлении и реализации чебуреков. Могут реализовываться также мучные кондитерские изделия, бульон, холодные и горячие напитки собственного производства.

Пирожковая — предприятие общественного питания, специализирующееся на приготовлении и реализации пирожков. В меню могут включаться и другие мучные кулинарные и кондитерские изделия, а также горячие (чай, кофе, какао) и холодные напитки, кисломолочные продукты. Пирожки подают жареные или печеные с фаршами из картофеля, риса, рыбы, мяса, грибов, повидла; пироги — с мясом, рыбой, овощами, творогом, повидлом, маком, ягодами; ватрушки — с творогом, джемом; кулебяки и расстегаи — с мясом, рыбой, капустным и грибным фаршами. Предприятие работает на полуфабрикатах.

Чайная — предприятие общественного питания, в котором приготовляют и реализуют в широком ассортименте чай и мучные кулинарные изделия. Кроме того, в меню чайных в ограниченном ассортименте включают холодные и горячие блюда. Чай приготовляют с сахаром, медом, вареньем, повидлом, джемом, молоком, сливками. К чаю могут подаваться пирожки печеные с разными фаршами, сушки, баранки, ватрушки, кулебяки и другие мучные кулинарные и кондитерские изделия. Чай подают в чашках. По желанию потребителей на стол ставят самовар и заварной чайник или подают чай парами (заварной и доливной чайники). В архитектурно-художественном решении залов чайных используют резьбу, вязь старинных деревянных узоров и другие элементы народного творчества. Применяется самообслуживание, а в отдельных случаях — обслуживание официантами. Размещаются чайные на улицах городов, в гостиницах, торговых центрах, местах отдыха населения, на автострадах и шоссейных дорогах.

 Прогрессивные технологии обслуживания

Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если услуга сосредоточена на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер.

Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сделать ее доступнее, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него.

К таким формам относятся:

• абонементное обслуживание, состоит в том, что заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора;
• бесконтактное обслуживание по месту жительства, не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги. Примером может служить следующее: в подъездах жилых домов (общежитии) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в заранее оговоренное время. Оплата производится при получении заказа;
• бесконтактное обслуживание по месту жительства. Примером может служить следующее: в подъездах жилых домов (общежитии) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в заранее оговоренное время. Оплата производится при получении заказа;
• срочное выполнение заказа в присутствии клиента;
• обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов - владелец неисправной бытовой техники (прибора) получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику (прибор). При этом клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники (прибора).
• ремонт на дому сложной бытовой техники;
• служба экспресс-ремонта;
• прием заказов по месту работы. Осуществляется в комплексном приемном пункте, оборудованном у проходной или на территории предприятия (завода, фабрики). Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы;
• самообслуживание, позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе;
• выездное обслуживание. Заключается в предоставлении населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Очень широко эта форма обслуживания применяется для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса.