Анализ маркетинговой деятельности на примере турфирмы «ДИК»

Современные туристские фирмы  управляют сложной системой маркетинговых связей. Фирма имеет коммуникационное отношение со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности.

Комплекс маркетинговых  коммуникаций состоит из четырех  основных средств воздействия:

• реклама;
• пропаганда;
• стимулирование сбыта;
• личная продажа.

Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное  влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самой дорогой.

Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама  одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т. д.

По мнению западных специалистов, в туристском бизнесе от рекламы  требуется выполнение следующих  важных задач[4]:

• С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается.
• Она должна обещать выгоду или решение проблемы.
• Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов.
• Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам.
• Она должна капитализироваться с помощью устного распространения.

В туристском бизнесе, так  же как и в других областях, в  последнее время все больше повышается значение таких элементов коммуникационного  комплекса, как паблик рилейшнз и паблисити. Некоторые туристские компании половину средств, выделяемых на рекламные цели, тратят именно на них (20 лет назад на паблик рилейшнз и паблисити тратилось средств в 2 - 3 раза меньше). Причина этого кроется в том, что паблик рилейшнз является мощным инструментом и порой может оказать больше влияния на потенциального клиента, чем реклама.

По мнению зарубежных специалистов[5], эффективный паблик рилейшнз является инструментом управления, с помощью которого организация представляет свой продукт в средствах массовой информации с наилучшей стороны. Однако разница между паблик рилейшнз и паблисити заключается в том, что последний только составляет информацию (эта информация может представить организацию как с лучшей, так и с худшей стороны), предназначенную специально для средств массовой информации. Что касается паблик рилейшнз, то с его помощью организация осуществляет своего рода контроль над паблисити и следит за тем, чтобы о ее продукте создавалось только положительное мнение.

Таким образом, паблик рилейшнз является мощным маркетинговым средством, которое может определить успех организации, улучшить доверие к ней, создать новый рынок, помочь в борьбе с конкурентами, представить новый продукт на рынке, проявить лояльность к торговой марке, улучшить эффективность других элементов коммуникации и др.

Персональные продажи[6] или, как их еще называют, прямые продажи для индустрии туризма являются одним из важных элементов коммуникационного комплекса. Они относятся исключительно к процессу продаж и представляют собой маркетинг, проводящийся по отношению к клиентам. Важность их предопределена возможностью продавцов встречаться с клиентами.

Персональные продажи  составляют одну из статей маркетингового плана компании. Они, являются, чуть ли не единственным элементом коммуникационного комплекса, который обеспечивает обратную связь с клиентом независимо от того, осуществлялась ли она через персонал по продажам или непосредственно со стороны руководства компании или ее сотрудников.

Вывод: Маркетинг - система взаимосвязанных приемов и мер, позволяющих турфирме добиваться положительных результатов на рынке туруслуг. Маркетинг в туризме - это система управления и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов, которые протекают на мировом туристском рынке. Маркетинг необходим туристским фирмам, так как их деятельность в условиях рынка и конкуренции всегда связана с большим или меньшим финансовым риском, степень которого особенно возрастает во внешнеэкономической деятельности, в том числе и в области туризма. В наши дни каждое туристское предприятие несет материальную ответственность за собственные убыточные операции. Таким образом, вопрос предпринимательского риска должен быть в центре внимания любой туристской фирмы, снижение этого риска может быть достигнуто только путем максимально точного использования концепции маркетинга.

 

II. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ТУРИСТИЧЕСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ

2.1. Общая характеристика  исследуемого туристского предприятия

Проведем анализ использования  маркетинговых приемов на примере  конкретного туристского предприятия. Таким предприятием в данной курсовой работе будет являться туристское агентство «ДИК» г. Тамбов.

Туристическая фирма ООО "Дик" создана в 1999 году. В качестве туроператора организация занимается продажей туров в России и за рубежом: лечение и отдых; экскурсионные туры; бизнес и шоп-туры; речные и морские теплоходные круизы; детский и молодежный отдых; обучение за рубежом

Юридический адрес: Россия, 392000, Тамбовская область., г. Тамбов, ул. Интернациональная, дом 16, офис 209.

Телефон/Факс: 71-11-06, 72-34-13, 71-30-78

E-mail: tamdic@mail.ru

Работая на рынке Тамбова и Тамбовской области более 10 лет туристическая фирма "ДИК" имеет репутацию надежной фирмы.

К важнейшим характеристикам  услуг, обеспечивающим ее способность  удовлетворять определенные потребности, относятся:

• надежность;
• предупредительность;
• доверительность;
• доступность;
• внимательность;
• качество услуг.

.Офис турфирмы "ДИК" удачно расположен на ул. Интернациональная, дом 16, в самом центре города, что позволяет потенциальным клиентам быстро и без проблем его найти. Привлечением клиентов в офис служит вывеска, которая привлекает клиентов в турфирму, а также стенд с информацией для туристов о ценах и турах, которые можно приобрести в турфирме. Офис располагается на втором этаже и составляет 2 комнаты, которые занимают генеральный директор, директор по продажам, кассир и менеджеры по туризму и рекламе, которые ведут непосредственную продажу туристских путевок.

Фирма предлагает различные  виды туризма, такие как:

1. Зарубежный туризм. В каталог туров данного вида туризма входят:

• Канарские острова;

• Египет;
• Тайланд;
• Объединенные Арабские Эмираты;
• Болгария;
• Греция;
• Средиземноморские пляжи;
• Турция;
• Испания;
• Израиль;
• Индия;
• Иордания;
• Латинская Америка;
• Китай;
• Азия и др.

2. Внутренний туризм.  Турфирма "ДИК" специализируется на продаже собственных автобусных туров:

• Россия и страны СНГ,
• Абхазия;
• Черное море;
• Отдых в Черноземье;
• Тамбов и Тамбовская область;
• Романтический Петербург и др.

3. Туризм по видам отдыха:

• Свадебные путешествия;
• Мама и малыш;
• Студенчески туры;
• Рыболовные туры;
• Туры для пенсионеров;
• Медицинские туры;
• Сады мира

4. Круизы:

• Морские;
• Класса Люкс;
• Речные;
• Экспедиционные.

Также турфирма предлагает различные виды путешествий:

• Пляжный отдых
• Городской отдых
• Экскурсионные туры
• Экзотические туры
• Горнолыжные туры
• Путешествия для молодежи, для молодежных компаний
• Семейный отдых с детьми
• Отдых для подростков (по следам Гарри Поттера и т.п.)
• Лечение, СПА, Аюрведа
• Круизы по всему миру
• Шоп-тур, Шуб-туры, туры за автомобилями
• Образовательные туры
• Деловые поездки (выставки, семинары, конференции)
• Посещение различных событийных мероприятий (туры на Евровидение, туры на олимпийские игры, туры на чемпионаты по футболу, туры на Формулу 1, Венецианский карнавал

Фирма предлагает туры только проверенных туроператоров, являющихся старыми и надежными партнерами фирмы: турфирмы «Нева», «TEZ TOUR», «MSC Cruises», «РЕГ-ТУ», «Полар Тур», «Silversea» и т.д.

Фирма не ведёт активную рекламную политику, ограничиваясь  вывеской и рекламой на стенде возле  офиса. Чтобы покупатели возвращались в фирму предлагается разработать следующую мотивационную политику, которая включает в себя несколько положений:

1) После первой поездки  (при условии, что стоимость  купленного заказа составляла 500 у. е. на человека) покупатель  получает сертификат, дающий право на скидки по всем последующим покупкам в фирме.

2) На дальнейшие поездки  по турам от фирмы предоставляется  скидка в размере 3% при второй  поездке и 4% при покупке тура  в третий раз.

3) После третьей поездки  покупатель становится для компании VIP-персоной и получает дисконтную  карту, дающую право на постоянную  скидку в 5% на любые туры, купленные  в бюро, а также 3% скидку для  лиц, приобретающих туры в компании в первый раз, но выезжающих вместе с владельцем VIP-карты.

4) Также фирма собирается  предоставить скидки на все  свадебные туры в размере 5%.

2. Миссия и цели турфирмы ООО "ДИК"

Миссия: удовлетворение потребностей клиента в области туристических услуг.

Цели фирмы: получение прибыли, достижение долгосрочного сотрудничества с любым клиентом, обратившимся в фирму.

Приоритеты:

• широкий спектр предоставляемых туров и услуг;
• высокий профессионализм сотрудников;
• гибкая ценовая политика;
• качественное обслуживание.

Главные задачи туристической  фирмы "ДИК":

• занятие определенной ниши на рынке выездного туризма;
• разработка индивидуального подхода к каждому клиенту;
• совершенствование информационной и материальной базы фирмы;
• повышение квалификации персонала.

3. Анализ макросреды

Демографический аспект:

Демографическая ситуация в  регионе характеризуется рядом  положительных тенденций. В январе - сентябре 2012 года наблюдалось увеличение уровня рождаемости. В рассматриваемый период в Тамбовской области родилось 10070 человек, в то время как в январе - сентябре 2008 года число родившихся составляло 7753. Общий коэффициент рождаемости по сравнению с соответствующим периодом 2008 года (12,3 промилле) увеличился на 4,1 процента и составил 12,8 промилле.

В области снижается уровень  смертности, что позитивно сказывается  на показателях ожидаемой продолжительности  жизни, которая увеличилась по сравнению  с 2009 годом на 1,8 года и составила  в 2011 году 70,6 года

Следует отметить, что в  Тамбовской области наблюдается позитивная тенденция увеличения числа зарегистрированных браков и уменьшения числа расторгнутых браков.

Это, в свою очередь, влияет на продажу туров как для молодежи, так и для людей среднего возраста, и даже пенсионеров и детей.

Демографические тренды будут  предопределять туристский спрос в  ближайшие 15 лет.

Послевоенный бум рождаемости  привел к увеличению количества молодых людей уже в настоящее время, что, естественно, будет влиять на развитие туризма. Кроме того, надо учитывать, что произошли изменения социальных факторов, например увеличение числа поздних браков, уменьшение количества детей в семьях или позднее рождение ребенка.