Коммуникации в маркетинге

Коммуникации  в маркетинге

Все, что касается фирмы, представляет собой потенциальный  носитель коммуникации. У потребителей существует три вида впечатлений  о фирме, впечатления, полученные до посещения ее предприятия, впечатления, полученные во время первого посещения предприятий, и впечатления, оставшиеся после посещения. Они называются впечатлениями первого, второго и третьего видов.

Впечатления первого вида потребитель получает тремя способами. Он может познакомиться с рекламой фирмы в газетах, по радио и телевидению. Он может присмотреться к заведению, проходя или проезжая мимо него. В этом случае уже сам внешний вид заведения несет определенный коммуникационный заряд. Или он может услышать, что говорят о фирме друзья или сослуживцы.

Впечатления второго вида потребитель получает, впервые посещая. Он осматривает интерьер и обстановку и находит их либо привлекательными, либо серыми, обращает внимание на внешний вид и отношение служащих - приветливы ли они, насколько умело и быстро работают. Он сопоставляет качество товара и общее впечатление от него с его ценой и выносит суждение о том, оправданны ли произведенные денежные затраты. Уходя, клиент чувствует удовлетворение, безразличие или разочарование. Однако это не последние его впечатления о фирме. Он еще увидит или услышит рекламу фирмы, встретится в дороге с ней, а возможно, услышит, как о ней отзываются другие.

Совершенно очевидно, что  сфера контроля управляющего службой  маркетинговых коммуникаций должна распространяться далеко за пределы  рекламного бюджета фирмы. Его задача - удостовериться, что и фирма в целом, и все ее работники внушают целевым потребителям чувство уверенности в качестве товара, высоком классе обслуживания и выгодности цен предприятия.

Современный маркетинг требует  гораздо большего, чем просто создать хороший товар, назначить на него привлекательную цену и обеспечить его доступность для целевых потребителей. Фирмы должны еще осуществлять коммуникацию со своими заказчиками. При этом в содержании коммуникаций не должно быть абсолютно ничего случайного.

Чтобы обеспечить действенную  коммуникацию, фирмы нанимают рекламные  агентства для создания эффективных  объявлений, специалистов по стимулированию сбыта для разработки поощрительных  программ и специалистов по организации  общественного мнения для формирования образа организации. Фирмы учат свой торговый персонал быть приветливым и осведомленным. Для большинства фирм вопрос не в том, заниматься коммуникацией или нет, а в том, сколько и как именно тратить в этой сфере.

Современная фирма управляет сложной системой маркетинговых коммуникаций. Сама она поддерживает коммуникации со своими посредниками, потребителями и различными контактными аудиториями. Ее посредники поддерживают коммуникации со своими потребителями и различными контактными аудиториями. Потребители занимаются устной коммуникацией в виде молвы и слухов друг с другом и другими контактными аудиториями. И одновременно каждая группа поддерживает коммуникационную обратную связь со всеми остальными.

Комплекс маркетинговых  коммуникаций (называемый также комплексом стимулирования) состоит из четырех основных средств воздействия.

Реклама - любая платная  форма неличного представления  и продвижения идей, товаров или  услуг от имени известного спонсора.

Стимулирование сбыта - кратковременные  побудительные меры поощрения покупки или продажи товара или услуги.

Пропаганда (“паблисити”) - неличное и не оплачиваемое спонсором  стимулирование спроса на товар, услугу или деловую организационную  единицу посредством распространения  о них коммерчески важных сведений в печатных средствах информации или благожелательного представления по радио, телевидению или со сцены.

Личная продажа - устное представление  товара в ходе беседы с одним или  несколькими потенциальными покупателями с целью совершения запродажи.

Каждой категории присущи  собственные специфические приемы коммуникации, такие, как торговые презентации, экспозиции в местах продажи товара, реклама с помощью сувениров, специализированные выставки, ярмарки, демонстрации, каталоги, торгово-рекламная  литература, рекламно-информационные подборки для прессы, плакаты, конкурсы, премии, купоны и зачетные талоны. В то же время понятие коммуникации выходит далеко за рамки всех этих средств и приемов. Внешнее оформление товара, его цена, форма и цвет упаковки, манеры и одежда продавца - все это что-то говорит покупателю. Для достижения наибольшего коммуникационного эффекта фирме необходимо тщательно координировать весь свой комплекс маркетинга, а не только комплекс стимулирования.

Рассмотрим два основных вопроса. Из каких главных этапов состоит процесс разработки эффективных маркетинговых коммуникаций? Каким образом следует формировать комплекс стимулирования?