Критика в деловой коммуникации

 

 

 

Министерство образования  и науки российской федерации

 Федеральное Государственное  бюджетное образовательное учреждение 

Высшего профессионального  образования 

«Кузбасский государственный  технический университет имени  Т.Ф. Горбачева»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Кафедра Строительного производства и экспертизы недвижимости

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по дисциплине «Деловое общение»

на тему: Критика в  деловой коммуникации»

 

 

 

 

 

 

Выполнил: студент группы СПт10

Мироненко О.Ф

Шифр: 109-382

Проверила:

 

 

 

 

 

 

Кемерово,2013

 

Введение

Если бы мы не имели собственных недостатков, нам не доставляло столько радости  подмечать промахи окружающих.

Ларошфуко

Прежде чем  высказать кому-нибудь горькую правду, помажь кончик своего языка медом.

Арабская пословица

    В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь, поэтому важно корректно подходить к таким вопросам, как кто имеет право на критику, а кто – нет; о мере критики, о соотношении критики и дела; о зонах вне критики; о том, как осуществлять критику, не обидев критикуемого и не испортив с ним отношения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Критика в деловой  коммуникации

Слово «критика» греческого происхождения и имеет несколько  значений: а) обсуждение с целью дать оценку; б) отрицательное суждение с  целью указания недостатков; в) проверка достоверности чего-либо.

Критика бывает:

*Позитивная критика всегда ситуативно уместна, осуществляется в присутствии объекта критики. Предметом критики являются дела и поступки, а не личность человека, его особенности, характер, умственный потенциал. Объективная критика опирается только на конкретные факты и аргументы. Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков и снятию возникших проблем. Цель критикующего – выявить действительные причины допущенных ошибок. Критика должна быть щадящей!

*Разрушительная критика по форме выражения монологична. Она не предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудничества критикующего и критикуемого. Она не предполагает двух позиций, взаимно уточняющихся или вырабатывающихся в процессе критики. У автора такой критики только одна позиция, одна точка зрения,  он заранее присвоил себе право быть правым.

*Конструктивная критика ставит своей целью не уничтожение оппонента, а совместный поиск средств преодоления обнаружившихся трудностей и проблем. Здесь налицо две равноправные позиции, во взаимодействии которых и осуществляется критика. Критический диалог – это не просто средство обнаружения недостатков, относительно которых нужно потом «принять меры», но и сам процесс устранения этих недостатков.

Как критиковать правильно?

1.     Создать доброжелательную атмосферу в начале разговора.

2.     Высказать критические замечания.

3.     Осуществить «обратную связь», то есть определить реакцию на критику:

 

а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой);

б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) – обида (нет контакта глаз, плечи опущены, закрытые жесты, т.д.) – необходимо снять обиду  с помощью психологических приемов. Например, сказать о том, что основная работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, эта работа не займет много времени, затем использовать прием «авансированная похвала» - высказать уверенность в том, что критикуемый вполне справится с предлагаемыми изменениями;

в) реакция экстрапунитивная (вовне) – агрессия (суженные зрачки, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед и т.д.) – целесообразно предложить критикуемому самому решить, принимать ли высказанные пожелания или отвергать.

4.     Завершить критику, предложить возможную помощь, эмоционально поддержать: «уверен, вы с этим отлично справитесь».

Позитивные установки на восприятие критики

 
- Самая важная установка –  понимание того, что все, что  я делаю или сделал, можно сделать  лучше. 
- Если меня критикуют – значит, верят в мои способности исправить дело. 
- Если критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как к работнику. 
- Критика моих действий дает возможность своевременно предотвратить сбои в работе. 
- Критика заставляет задуматься: чем она вызвана, как исправить положение.

 

 

 

Советы критикующему

Автор книги «Преуспевать с радостью» Н.Энкельман говорит  о том, что большинство людей, которые при деловом взаимодействии предпочитают критику, обладают негативными  чертами характера.

Ведь если у человека открытые, положительные установки, то любое сообщение или событие он сначала воспримет нейтрально и попытается выделить в них положительные и отрицательные стороны, поразмышляет над ними и постарается найти решение, не связанное с критикой. Как показывает реальная практика делового взаимодействия, успехи при  использовании критики невелики. Более того, отрицательный эффект иногда гораздо выше, чем положительный:

·        плохое настроение у критикуемого;

·        появление у критикуемого потребности защищаться;

·        бесполезные споры и оправдания;

·        появление враждебных отношений;

·        упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего;

·        состояние неуверенности, безразличия у критикуемого;

·        желание «свести счеты»;

·        появление страха перед дальнейшей критикой;

·        чувство оскорбленного самолюбия у критикуемого.

Восемь «секретов» разумной критики:

. Последите за собой,  как часто в течение дня  вы критикуете других, пусть даже  дело касается вполне «безобидной»  критики.

. Понаблюдайте, как выражают критику окружающие вас люди и средства массовой информации. Принимаете ли вы ее, считаете ли наблюдаемый стиль критики корректным?

. Прежде чем вам снова захочется  кого-либо покритиковать, спросите  себя, чего вы этим добьетесь.

. Когда вы захотите покритиковать кого-либо или чьи-то ошибки, подумайте об этом человеке с положительной точки зрения, найдите у него минимум три положительные характеристики.

. Учитесь заменять  критику положительной мотивацией. Будьте благодарны за то, что  произошло, вместо того чтобы  быть неблагодарным за то, что  не произошло.

. Если критикуют вас  самого, учитесь искусству не  принимать критику близко к  сердцу. Лучше потратьте время на анализ того, почему критикующий вас хочет «выпустить пар», обращая стрелы своей критики на вас, попытайтесь понять его. Проанализируйте причину его критики - может быть, он в чем-то прав.

. Если другой упорствует  в высказывании критических замечаний, реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнокровие, констатируя: «Таково ваше мнение и ваша позиция, мои же - таковы... Давайте подумаем, в чем наши точки зрения сходятся».

. Учитесь каждое «нет»,  сказанное вашим собеседником, превращать  в «да» не посредством уговоров, а через убеждения и позитивную мотивацию.

 

Все это подтверждает мысль о том, что необходимы серьезные  размышления перед вступлением  на путь критики. Но если без критики  не обойтись, воспользуйтесь некоторыми практическими советами:

·        прежде чем приступить к критике, постарайтесь выяснить, нельзя ли исправить дело без критики;

·        постарайтесь предельно четко определить цели критики: что и как конкретно должно измениться;

·        до начала критики важно выяснить  позицию критикуемого по сути негативного события;

·        помните, что обязательные условия успеха критического анализа деятельности работника – это знание его способа восприятия и выбор соответствующей формы критического воздействия;

·        прежде чем высказывать критическое замечание, выслушайте до конца позицию критикуемого;

·        не оглупляйте действия и высказывания критикуемого для того, что разнести его «в пух и прах»;

·        критика должна обладать достаточным эмоциональным накалом, но одновременно она не должна превращать сотрудников в непримиримых врагов;

·        не критикуйте в общих словах, без точного указания ошибки;

·        нельзя использовать понятия или речевые формы, оскорбляющие достоинство человека;

·        критикуйте доброжелательно;

·        не повторяйте критические замечания в адрес человека, исправившего ошибку;

·        будьте предельно корректны, когда критикуете неприятных вам людей;

·        критикуя подчиненных, не подавляйте в них чувство самостоятельности;

·        помните, что при произнесении критических высказываний человека можно оскорбить не только словами, поза, жесты, мимика часто не менее выразительны;

·        не копите замечания для публичного разноса;

·        будьте самокритичны;

·        руководствуйтесь принципом уместности критики по отношению к конкретным людям (начинающий работник, новый партнер, депрессивное состояние, т.д.)

Позитивные установки  на восприятие критики

·        Самая важная установка – понимание того, что все, что я делаю или сделал, можно сделать лучше.

·        Если меня критикуют – значит, верят в мои способности исправить дело.

·        Если критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как к работнику.

·        Критика моих действий дает возможность своевременно предотвратить сбои в работе.

·        Критика заставляет задуматься: чем она вызвана, как исправить положение.

Приемы снижения негативного  воздействия замечаний

Замечания имеют много  общего с критикой потому, что они, так же как и критика, акцентируют  отрицательные стороны высказываний. С другой стороны, замечания имеют и положительные моменты, так как показывают, что оппонент вас внимательно слушал, интересуется вашей проблемой, размышляет о деле, проверяет вашу аргументацию и все тщательно обдумывает. Поэтому замечания, высказанные вам в ходе деловой коммуникации, не следует рассматривать как препятствия на пути взаимодействия. Просто необходимо овладеть техникой нейтрализации замечаний при защите своих мнений и убеждений. Рассмотрим некоторые приемы, позволяющие снизить негативное воздействие замечаний:

·        ссылки на чужой опыт и высказывания

(выясните с помощью  наводящих вопросов, кто для вашего  собеседника является авторитетом  в обсуждаемой области, и в  ходе делового общения сошлитесь  именно на его опыт или высказывания для подтверждения своей точки зрения);

·        «сжатие» нескольких замечаний

(как показывает опыт  деловой коммуникации, целесообразно  не отвечать на каждое замечание  в отдельности, а, объединив  их вместе, ответить на них  одной фразой);

·        одобрение плюс уничтожение

(если вам сделаны  объективные замечания в корректной  форме, то можно снизить их  значимость сначала согласившись  с ними, а затем, развернув дополнительную  аргументацию, подтвердить свое  прежнее высказывание);

·        перефразирование

(создавая новую речевую  конструкцию, вы повторяете слова  партнера, смягчая его замечание  и нейтрализуя его смысл);

·        «эластичная оборона»

(если вас засыпают замечаниями  и возражениями, да еще в некорректной  форме, то лучше не отвечать  на замечания, а продолжая взаимодействие, раскручивать дискуссию дальше и, в случае возвращения партнера к критике, помнить, что она уже утратила свою актуальность );

·        принятие замечания

(не следует парировать замечания  субъективного характера, лучше  согласиться с ними, отказав партнеру в ответе);

·        сравнение

(используя вместо прямого ответа  сравнения из знакомой партнеру  области знаний можно легко  нейтрализовать высказанное замечание);

·        метод опроса

(вместо ответа на критические  замечания, ставьте перед партнером вопросы, отвечая на которые, он сам даст ответы на свои замечания);

·        упреждение

(для смягчения замечания партнера  вы включаете замечание в текст  своей речи, упреждая возможность  критики, и, когда это необходимо, отвечаете на него);

·        отсрочка

(так как со временем острота  замечания снижается, целесообразно  использовать прием отсрочки: «Позвольте  вернуться к этому вопросу  позднее…»).