Маркетинг больницы

МАРКЕТИНГ БОЛЬНИЦЫ До настоящего времени считалось правомерным использовать понятие "Маркетинг" только по отношению к сфере производства. Реформы, проводимые в здравоохранении, обосновали необходимость изучения соответствующего зарубежного опыта и потребовали поиска новых форм и методов организации работы, так как потребовалось обоснование планов по объему и структуре медицинской помощи, стимулирование развития ресурсосберегающих организационных и медицинских технологий. В изучении этих вопросов большое место отводится современной методологии, какой является концепция маркетинга. Реформа отечественного здравоохранения по своей сути является интеграцией трех видов деятельности: организационного, экономического и нормативного. Баланс соотношения этих трех составных частей процесса реформирования здравоохранения определяет успешность достижения поставленной цели – достижению конечного результата.

Модель маркетинга многопрофильной  больницы – это процесс, с помощью  которого управляется внутренняя среда  больницы, и реализуются больничные услуги, а также формируются позиции  больницы на рынке. Нами были определены следующие компоненты модели макретинга больницы: маркетинг внешней и внутренней среды больницы, воздействие на потребителей с целью формирования определенных потребностей населения в больничных услугах, разработка новых видов услуг больницы, расширение ассортимента и повышение качества услуг. Медицинский рынок обладает своей спецификой – это неосязаемость, неотделимость от производителя, личности и профессионализма врача, непостоянство качества, несохраняемость, зависимость от состояния здоровья пациента и стоимости услуги, которая не имеет овеществленной формы. Эти факторы оказывают решающее значение на разработку модели концепции маркетинга больницы и работу на рынке. Решающим фактором в больнице является спрос на больничные услуги. Поэтому на первый план выходит изучение спроса на больничные услуги и степени его удовлетворения со стороны пациентов больницы и самих сотрудников, результатом которого явилось планирование ассортимента медицинских и сервисных услуг. Нами был разработан комплекс маркетинга больницы, в состав которого вошли маркетинг лечебно-диагностического процесса, маркетинг организации медицинской помощи в больнице, удовлетворенность пациентов пребыванием и лечением в больнице. Мы ориентировали персонал на работу по нормативам (медико-экономическим стандартам), отработку показателей статистической отчетности и учета объемов работ в учреждении, изучали рынок медицинских услуг в городе и области, знакомили с основными экономическими терминами и понятиями такими как, например, "прибыль". Так, например применение концепции маркетинга дало толчок в развитии ортопедического отделения. Спрос на эндопротезирование потребовал поиска и внедрения современных технологий для его удовлетворения. Аналогичный приоритет коснулся и технологии транспедикулярной фиксации позвонков, артроскопии, герниопластики. Удовлетворяется не только спрос на сами операции, но и удовлетворяются потребности населения. Мы увидели, что часть рынка услуг больницы находится в состоянии скрытого спроса – потребность не может быть удовлетворена имеющимися услугами: потребность в сервисе, оборудовании, отсутствии очереди, дневных стационарах, реабилитационных мероприятий и т.д. Работа в сфере концепции маркетинга нам позволила оценить объем этого рынка, создать соответствующие услуги и удовлетворить потребности. Так, например, в ходе изучения потребностей женщин в услугах акушерского отделения установлен спрос на «вертикальные роды», что заставило маркетинговую службу больницы провести изучение этого сегмента рынка, а выявленный спрос активировал администрацию больницы на поиск соответствующих технологий.

Аналогично был создан и «Леди-центр». Возрастающий объем маркетинговых  действий потребовал создания службы маркетинга больницы, цель которой  – добиться максимальной потребительской  удовлетворенности пациентов, не снижая интенсивности потребления услуг  больницы.  В ходе реализации маркетинга внутренней среды больницы большое  внимание уделяется качеству медицинских  услуг, этическим и деонтологическим вопросам. По отношению к персоналу применяется политика материального стимулирования. Также в ходе маркетинга внутренней и внешней среды больницы выявлена тенденция корпоративности, создания коллективного имиджа больницы. С этой целью были разработаны стилизованные знаки: пакеты, значок, кружки, ручки, багетные знаки, блокноты, халаты с отличительными знаками. С появлением службы маркетинга больницы стало очевидным, что управлять маркетингом – это анализировать, контролировать, планировать, реализовывать мероприятия по поддержанию и повышению выгодных обменов и воздействовать на спрос.