Маркетинговое планирование

Далее, мы попытаемся определить, являются ли эти возражения основными, с этим нам помогут справиться уточняющие вопросы: «…я правильно понимаю, это (перечисляем, те недовольства, которые  озвучил клиент) те факторы, которые  вызывают у Вас сомнения…?», «…Если я предложу вам 5% скидку, вы готовы приобрести продукт прямо сейчас?» и  т.д. Если на подобные вопросы клиент ответит утвердительно – можете не сомневаться, возражения клиента, относятся к основным.

Второстепенные возражения

Это возражения, которые клиент использует, как отговорку («Спасибо, я подумаю», «У ваших конкурентов в три  раза дешевле» и т.д.). Причин второстепенных возражений на порядок больше, чем  основных. Попробуем перечислить  самые распространенные, клиент хочет: проверить вашу компетентность, хочет  выиграть еще несколько минут  для обдумывания покупки, хочет  показать свою осведомленность в  продукции. Также поводом для  второстепенных возражений могут послужить  самые разные жизненные факторы, как вариант – покупатель вам  симпатизирует и ему приятно  с вами общаться, для того, чтобы  продлить время разговора, он пытается с вами спорить (такая природа  возражений характерна для людей, которые  испытывают недостаток в общении). Часто  причиной второстепенных возражений может  служить плохое настроение клиента, в таком случае, покупатель начинает высказывать сначала недовольство качеством свойствами и ценой  продукта, а заканчивает тем, что  его также не устраиваете вы как  продавец, компания, страна и МИР  в целом.

Обратите внимание, что грань  между основными и второстепенными  возражениями, очень тонкая, при  общении с покупателем, внимательно  слушайте, что он говорит, при этом большое внимание уделяйте интонации  и жестом, иногда они могут рассказать вам больше чем слова. Открытыми  вопросами выясняйте, что покупателю важно, а что желательно (это очень  напоминает второй этап продажи —  выявление потребностей), потом резюмируйте  все его пожелания, уточняющими  вопросами, чтобы убедиться, что  вы все правильно услышали и поняли (элемент техники активного слушания). Только таким образом, можно определить, являются ли возражения клиента основными  или второстепенными, т.к. навскидку  – это определить нереально, даже опытному продавцу, ведь то, что для  вас будет являться основным, для  кого-то будет второстепенным и наоборот.

Когда в беседе с клиентом, мы определим, к какому из двух видов относятся  возражения, для дальнейшей работы их нам надо классифицировать, являются они  обоснованными или необоснованными. Как видно с рисунка в начале статьи, обоснованные, как и необоснованные возражения, могут быть и основными  и второстепенными.

Обоснованные – это возражения, как правило, источником которых  является личный опыт или отзывы. Определить их несложно, возникают подобные возражения, когда цена товара не соответствует  его качеству. И не всегда качество продукта низкое, в нашей стране цена может быть завышена в несколько  раз. Ситуацию может усугубить, если в вашей товарной нише присутствуют конкуренты, у которых, аналогичный товар,  либо дешевле, либо выгоднее условия его приобретения, обслуживания и т.д.

Не обоснованные – это возражения, источником которых является опыт друзей, знакомых или ни чем не подкрепленные  слухи. Клиент может не знать, хорошо или плохо наличие (отсутствие) в  продукте тех или иных функций  или качеств, но где-то от кого-то он слышал, что с ними (или без  них) продукт приобретать нежелательно. Также часто второстепенные возражения являются необоснованными, когда клиент не желает приобретать товар именно сейчас, и говорит вам, что-то наподобие: «у вас дорого» или «товар плохой».

Скрытые и явные возражения

Явные — клиент вам озвучивает, с ними работать проще. Тяжелее дела обстоят со скрытыми возражениями. Скрытые – это те возражения, о которых клиент не говорит, в моей практике продаж скрытые возражения встречались очень часто. Представьте, вы провели презентацию, а клиент молчит или просто говорит спасибо и уходит. Причиной такого поведения являются скрытые возражения, когда человек с вами не согласен или у него есть сомнения, но ему может быть стыдно их озвучить по разным причинам или у него нет времени и желания с вами спорить, а вам остается только догадываться, что же не понравилось покупателю, но преодолеть скрытые возражения тоже вполне реально, как это сделать вы узнаете со следующих статей в этой рубрике.

Теперь мы знаем распространенные причины возражений и их виды. Когда  вы определили виды и классы возражений и в целом составили картину где находится их источник, их необходимо преодолевать или работать с ними, если мы хотим удачно закончить сделку.