Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале

Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале.

 Все «технические» привязки могут легко разорваться без профессионального подхода к обслуживанию покупателей в торговом зале.   
 
Основное влияние на посетителя оказывают именно сотрудники магазина. Имидж торгового заведения, его способность удерживать покупателей во многом зависят от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работников. Какими привлекательными не были бы ценовая политика и выкладка товара в торговом зале, хамство и невоспитанность продавцов нередко сводят на нет все усилия мерчандайзеров.

Не секрет, что  розничные торговые сети, особенно крупные, сегодня испытывают большие  трудности с персоналом. С одной  стороны, сотрудники большинства магазинов  не готовы к эффективным продажам (сказывается «совдеповское» воспитание, типичное для всех нас). С другой стороны, сами ритэйлеры зачастую не придают особого значения обучению и мотивации своих продавцов, считая их третьесортной «рабсилой», обучать которую невыгодно, т.к. торговый персонал большинства магазинов очень часто меняется. В то же время, хорошо обученный и мотивированный персонал — одна из важных составляющих успеха любой торговой точки. Поэтому в наших условиях мерчандайзер нередко вынужден учить торговый персонал магазина не только эффективному размещению товаров и рекламных материалов, но и культуре общения с покупателями.

Искусство общения  с покупателем предполагает, что  каждый продавец должен заботиться о  том, чтобы впечатление, которое  он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в  первую очередь внешним видом  продавца. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой, аккуратной, импозантной. Для продавцов продовольственных  магазинов лучший образец спецодежды — платье, комбинезон или халат  из тканей светлых тонов и головной убор в тон платью. В непродовольственных  магазинах выбор рабочей одежды гораздо шире. Для женщин — платья, костюмы, юбки с блузкой, для мужчин — костюмы или брюки с рубашкой и галстуком. Основное правило: рабочая  одежда должна быть одинаковой для  всех сотрудников данного торгового  предприятия, чтобы персонал выделялся  среди покупателей. Ее желательным  дополнением является нашивка с  эмблемой магазина и обязательным —  бирка или значок с именем и  фамилией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и  корпоративную культуру персонала. 
 
 
Психологи составляют профессиональный портрет работника торговли рядом психофизиологических требований (см. табл.). 

Общительность —  основное профессиональное качество продавца. Однако она не должна переходить в  навязчивость или угодливость. Хороший  продавец не только умеет легко и  непринужденно вступать в разговор с покупателем, но и способен активно  управлять своими отрицательными эмоциями, т. е. подавлять раздражение, преодолевать смущение.

Еще хороший продавец должен обладать знаниями основ юриспруденции, психологии, товароведения, рекламы... Необходимо, чтобы он имел навыки работы в команде, знал моменты мерчандайзинга, определял поведение покупателя (что происходит в голове покупателя в тот момент, когда он подходит к полке, как рождается потребность и т. Д

Функции продавца при общении с покупателем

Возможно, вы обратили внимание, что в перечне типичных высказываний из п.1 (Вопросительное поведение) отсутствует классическое «Что вас  интересует?». И это не случайно. Продавцу нужно четко уяснить  основное правило — покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. То есть продавец обязан знать и  чувствовать, когда покупатель нуждается  в помощи, понимать, когда у него зафиксировался взгляд на определенном товаре (или когда он взял товар  в руки), и только тогда подходить  к нему.

Без четкой уверенности, что у клиента возник вопрос, к  нему не следует подходить и предлагать свою помощь. Ведь многие посетители приходят в магазин «просто посмотреть»: увидеть новинки, прицениться, помечтать... У них нет намерения совершить покупку «здесь и сейчас». Им нужно предоставить возможность знакомиться с товарами самостоятельно и лишь в случае необходимости демонстрировать соответствующие образцы. Навязчивая фраза «Что вас интересует?», заданная с требовательно-нетерпеливыми интонациями в голосе, отпугнет этих людей от вашего магазина надолго. И в будущем, уже «созрев» для приобретения понравившегося товара, они вряд ли захотят снова придти туда, где навязчивые продавцы чуть ли не хватают за локти посетителей с требованием совершить покупку! Ничто так не вредит

Продавец должен знать, что в этом смысле женщины  более «трудные» покупатели, чем  мужчины. Они любят долго выбирать товар. Прежде чем сделать покупку, зайдут и в соседний магазин убедиться, что их выбор — наилучший из возможных. Тут торопить и уговаривать не следует. Другое дело — мужчины. Как правило они действуют спонтаннее: если в магазин зашел, то, значит, за покупкой; засомневался — значит ждет совета.

Четко чувствовать  клиента, его потребности и запросы, уметь вовремя преподнести товар, провести покупателя через все этапы  продажи — в этом и заключаются  профессионализм продавца.  
 

Процесс общения  продавца с покупателем начинается с приветствия. Как правило, оно  включает в себя и предложение  услуг. Часто случается, что покупатель первым приветствует продавца, и в  этом случае в ответе следует вежливо  предложить свои услуги. Приветствие, обращенное к покупателю, во многом определяет его первое впечатление  о магазине. Если это впечатление  положительно, то создается приятная атмосфера, способствующая возникновению  доверия. Ответная реакция покупателя будет благоприятной, если он наглядно убедится, что продавец внимателен к его интересам. Это вызывает у покупателя чувство симпатии, он становится более общительным.

«Доброе утро, день, вечер» — гораздо лучший вариант приветствия, чем сухое и нейтральное «здравствуйте». Ни в коем случае нельзя высокопарно произносить нечто вроде: «Позвольте приветствовать вас в стенах...» или: «Наша выдающаяся фирма рада видеть вас...» и т. п. В приветствиях такого типа изначально сквозит напыщенность и фальшь, что сразу настроит покупателя скорее отрицательно, чем положительно. Наилучший вариант — личностное представление: «Добрый день. Меня зовут Александра. Если Вам понадобится консультация — обращайтесь, пожалуйста». Больше на первом этапе не надо ничего говорить, если клиент сам не спросит. Самое главное, чтобы клиенту сразу дали понять, что его заметили и предложили услуги.