Автор работы: Пользователь скрыл имя, 10 Января 2014 в 10:58, курсовая работа
Обострение конкуренции, увеличение коммуникационных затрат, возникновение эффекта дефицита потребителей и рост их ожиданий обуславливают развитие концепции маркетинга взаимоотношений с потребителями, которая приходит на смену классическому маркетингу. Если несколько лет назад маркетинговые стратегии были ориентированы на привлечение новых потребителей, то в последнее время акцент смещается на удержание существующих, формирование их лояльности и верности предприятию. Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, т.к. гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного потребителя и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению их числа.
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ: ПОНЯТИЕ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ
1.1 Определение понятия потребительская лояльность
1.2 Методы оценки потребительской лояльности
1.3 Пирамида лояльности
ГЛАВА 2. ЛОЯЛЬНОСТЬ НА ПРЕДПРИЯТИИ
2.1 Создание программы лояльности
2.2 Оценка результатов и корректировка программы лояльности
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ