Автор работы: Пользователь скрыл имя, 11 Ноября 2012 в 12:06, курсовая работа
Учитывая актуальность данного вопроса, на сегодняшний день, целью курсовой работы является маркетинг в сфере услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
рассмотреть значение услуг;
рассмотреть виды услуг;
рассмотреть конкуренцию на рынке услуг.
Объектом исследования выступает консультативно-оздоровительный кабинет "Авиценна".
ВВЕДЕНИЕ 3
ЗНАЧЕНИЕ, ВИДЫ И КОНКУРЕНЦИЯ НА РЫНКЕ УСЛУГ 4
Основные характеристики услуг 4
Классификация услуг 8
АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 13
Краткая характеристика консультативно-оздоровительного кабинета «Авиценна» 13
Структура управления консультативно-оздоровительного кабинета «Авиценна» 15
Анализ непосредственного окружения консультативно-оздоровительного кабинета «Авиценна» 15
Конкурентный анализ консультативно-оздоровительного кабинета «Авиценна» 17
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РЫНКА УСЛУГ КОНСУЛЬТАТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО КАБИНЕТА «АВИЦЕННА» 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 22
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 26
Классификация услуг может осуществляться по степени их неосязаемости (рис.1).
Рисунок 1. Сравнение услуг по степени их неосязаемости
Чем меньше выражен признак материальности услуг, тем меньше их маркетинг похож на маркетинг товаров. Нематериальные услуги можно оценить только после их получения, при этом, в силу различных факторов, оказывающих влияние на сам процесс оказания услуг, поддерживать постоянный уровень обслуживания довольно сложно.
Факторы сегментации услуг могут быть комбинированными (табл.2).
Матрица сегментации услуг (потребителей)
Потребители услуг |
Деловые услуги |
Личные услуги |
Только услуга |
Франчайзинг, аудит, безопасность, путешествия и т. д |
Образование, развлечения, путешествия, трудоустройство |
Услуга, увеличивающая ценность чего-либо материального |
Страхование, реклама и дизайн, уборка, ремонт |
Ремонт, страхование |
Услуга, дающая что-то материальное |
Перевозки, торговля, на- ем персонала |
Перевозки, торговля |
Для классификации политики, проводимой компаниями в сфере услуг, используются аналитические матрицы. Е.В. Майдебура, в своей книге "Маркетинг услуг", приводит один из вариантов подобной матрицы (таблица 3), параметрами в которой являются степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании.
Матрица сегментации услуг в зависимости от степени участия в обслуживании клиентов представителей предприятия
Степень контакта с клиентом | |||
Низкая |
Высокая | ||
Степень участия клиентов |
Высокая |
Самообслуживание |
Ремонт оборудования, содержание жилья |
Низкая |
Химчистка, телевидение |
Ремонт бытовой техники |
Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделив отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к сегментации услуг могут оказаться полезными при позиционировании услуг на рынке и побудить к поиску новых видов услуг, на рынке не представленных.
Услуги, при всем их разнообразии, можно объединить в несколько групп
Типы услуг |
Сферы услуг |
Производственные |
Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования и др. |
Распределительные |
Торговля, транспорт, связь |
Профессиональные |
Банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и другие фирмы |
Потребительские (массовые) |
Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением |
Общественные |
ТВ, радио, образование, культура |
Кроме этого, постоянно появляются
и новые виды услуг, в которых
возникает потребность у
Многие ранее обособленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации.
Так, банковские, биржевые, информационные и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг, образуя вместе с этим совершенно новые виды услуг (Интернет-трейдинг, Интернет-банкинг).
Услуги |
Характеристика |
Новые виды деловых (профессиональных) услуг |
Торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуг, составление бухгалтерских балансов и отчетов, электронный секретарь, консультативно-оздоровительные |
Услуги по воспитанию и обучению детей |
Гувернантки, частные сады и школы |
Услуги по уходу за животными |
Лечение, кормление, прогулки и временное содержание |
Происходит объединение разнообразных услуг в рамках туристского бизнеса. Компании, занимающиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке корреспонденции, туристские услуги и т.д. Таким образом, сегодня мы можем говорить о тенденции диверсификации сферы услуг, проявляющейся в современном мире все более отчетливо.
Объектом исследования в
данной курсовой работе является консультативно-
Индивидуальным
Предпринимательская деятельность ИП Казенов основывается на оказании консультативно-оздоровительных услуг населению Тульской области с использованием инновационного оборудования российских ученых для комплексного обследования биофункционального состояния организма. Такого рода услуга позволяет клиенту (пациенту) с минимальными временными (2 часа) и финансовыми затратами выявить проблемные зоны в организме комплексно и отправиться в более узкие специализированные медицинские учреждения, к народным целителям и т.д.
Местонахождение консультативно-
В целом, предприятие создано с целью комплексного обследования населения города Тула. В соответствии с основной задачей стоящей перед кабинетом "Авицинна", осуществляются следующие виды деятельности:
оказание консультативно-
осуществление финансовой деятельности;
осуществление в установленном
порядке необходимых
заключение хозяйственных и иных договоров в пределах своей компетенции;
торгово-закупочная деятельность;
другие виды деятельности, предусмотренные в уставе предприятия.
Деятельность предприятия осуществляется на основе самостоятельно разработанных планов.
Предприятие осуществляет самостоятельную
финансовую деятельность в пределах,
установленных действующим
Кабинет оказывает услуги
по ценам и тарифам, установленным
самостоятельно или на договорной основе,
если иное не предусматривает
Основной состав работников
консультативно-
Организационная структура
консультативно-
Рисунок 3. Организационная структура
К основному окружению
консультативно-
потребителей услуг;
поставщиков оборудования.
Потребители.
В целях проведения сегментации
было проведено анонимное
На основе полученных результатов
был проведен анализ линейного распределения
социально-демографических
Рисунок 8. Социально-демографические признаки сегментации потребителей кабинета "Авиценна"
По уровню среднедушевого
дохода (среднемесячного дохода на
члена семьи) респонденты распределились
следующим образом: 14 % имели доход
до 4000 р. в месяц, 21 % - от 4000 до 8000 р. в
месяц, 43 % от 8000 до 12000 р. в месяц и
22 % имели доход более 12000 р. в месяц.
На долю потребителей со среднемесячным
доходом менее 4000 р. приходилось 14 %
общего объема выборки. Отсюда можно, в
частности, сделать вывод, что представители
низкодоходных слоев населения крайне
редко посещают кабинет. А основными посетителями
консультативно-
Поставщики.
Единственным поставщиком
консультативно-
Оценка уровня конкурентоспособности
консультативно-
Как показывают данные таблицы
18 основным конкурентом консультативно-
Консультативно-
Анализ конкурентоспособности
консультативно-
Факторы конкурентоспособности |
консультативно- | ||
"Консультант» |
"Авиценна" |
Областная больница | |
Качество услуг |
3 |
4 |
5 |
Престиж |
4 |
4 |
4 |
Рекламное обеспечение |
3 |
4 |
4 |
Удобство подъезда |
5 |
4 |
3 |
Место парковки |
5 |
4 |
3 |
Ассортимент услуг |
3 |
3 |
5 |
Низкие цены |
5 |
5 |
4 |
Уровень обслуживания |
3 |
5 |
4 |
Подготовка персонала |
4 |
4 |
5 |
Комфортная обстановка |
3 |
4 |
5 |
Итого |
38 |
41 |
57 |
В "Консультант" ассортимент услуг также является ограниченным, а в Областной больнице ассортимент услуг достаточно широкий.
Более наглядно уровень конкурентоспособности можно рассмотреть на рисунке 9.
Рисунок 9.Уровень конкурентоспособности
консультативно-
Необходимо отметить достаточно
высокий уровень обслуживания и
комфортную обстановку в консультативно-
В целом можно сказать, что лидером по конкурентоспособности является Областная больница, т.к. она лидирует по таким позициям как, профессионализм специалистов, качество услуг, ассортимент услуг, комфортная обстановка.
Информация о работе Совершенствование рынка услуг консультативно - оздоровительного кабинета