Товарная и сбытовая политика предприятия Ниссан

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение  …………………………………………………………….……….…2
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСА В МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ …………......….4
	1.1 Сущность  и задачи сервиса…………………………………..…....4
	1.2 Классификация и правила организации эффективного сервиса…………………………………………………………….…....6 1.3. Товарная и сбытовая политика предприятия……………….…..11
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СЕРВИСА В СИСТЕМЕ ТОВАРНОЙ ПОЛИТИКИ И СБЫТОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АВТОМОБИЛЬНОЙ КОМПАНИИ NISSAN…….……………………………………………………………….…16
	2.1 Краткая  характеристика автомобильной компании Nissan……………………………………………………………….….16
	2.2 Маркетинговая деятельность компании Nissan……………....…18 2.3 Система службы сервиса и организация сервисного обслуживания………………………………………………………….21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………..29
СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………31

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Актуальность темы исследования. Для завоевания крепких позиций в конкурентной борьбе, исходя из результатов позиционирования своих продуктов, организация выделяет характеристики продукта и маркетинговой деятельности, которые могут в выгодную сторону отличать ее продукты от продуктов конкурентов.

Для анализа сервисной  деятельности важно иметь в виду то, что, с одной стороны, сервисная  деятельность исторически развивается  в рамках той или иной культуры, точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственная культура. При этом необходимо учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом.

В условиях конкуренции автопроизводитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного продукта в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств.

Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать  перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров.

Во-вторых, высокая конкурентоспособность  товара в значительной, а нередко  в решающей мере зависит от высококачественного  сервиса.

В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело.

В-четвертых, отлично налаженный сервис – непременное условие  высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.

Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая  покупателю (потребителю) выбрать для  себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя[1,с.95]. Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса. Тема моей курсовой работы: «Cервис в системе товарной политики и сбытовой деятельности компании Nissan» 

Целью  работы является проанализировать сервис в системе товарной политики и сбытовой деятельности на примере компании Nissan.

 В соответствии с данной целью поставлены задачи:

1. Охарактеризовать сущность  и задачи сервиса

2. Рассмотреть классификацию  и правила организации эффективного  сервиса

3.Рассмотреть товарную  и сбытовую политику предприятия

4.Охарактеризовать автомобильную  компанию Nissan

5.Рассмотреть маркетинговую  деятельность компании Nissan

6.Проанализировать систему  службы сервиса и организацию  сервисного обслуживания

Объект исследования: Компания Nissan

Предмет исследования: Сервис компании Nissan

Этапы исследования:

Подготовительный (выбор  темы, постановка целей и задач  исследования).

Практический (подбор литературы, её изучение)

Обобщающий (оформление результатов исследования).

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы. Список используемой литературы состоит  из 25 источников.

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ  СЕРВИСА В МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ

 

1. Сущность и задачи сервиса

 

Оказание услуг – широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой  человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) – не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой  дорогостоящие услуги, требующие  специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.  
 Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями, это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится конкурентоспособным и отвергается покупателем [17, с. 71].

Уже в XX веке сервис превратился  в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно  развитых стран, работают в сфере  услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без  которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.  
 Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей) [2,с.28].

В основные задачи системы  сервиса входят:

• Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.
• Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
• Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.
• Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

Одним из элементов товарной политики является служба сервиса для  клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может  играть для товара определяющую роль [17, с. 73].

При налаживании сервисной  службы деятелю рынка предстоит  принять три решения:

1. какие услуги включить в рамки сервиса;
2. какой уровень сервиса предложить;
3. в какой форме предлагать услуги клиентам.

1. Решение относительно  комплекса услуг. Деятелю рынка  следует изучить потребителей, чтобы  уяснить себе, какие основные  услуги можно было бы им  предложить, и какова относительная значимость каждой из них. Этот  вопрос решить не так уж просто. Услуга может быть чрезвычайно важной для потребителей и тем не менее не является решающей при выборе поставщика, если все имеющиеся поставщики предоставляют ее на одном и том же качественном уровне.

2. Решение об уровне  сервиса. Потребителя интересуют  не только определенные услуги  сами по себе, но и их объем  и качество. Если клиентам банка  придется выстаивать длинные  очереди или общаться с угрюмыми  служащими или кассирами, они  могут поменять банк.

Фирме необходимо постоянно  следить за тем, насколько уровень  ее собственных услуг и услуг  конкурентов отвечает ожиданиям  заказчиков. Обнаружить изъяны в системе  сервиса можно с помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных  закупок, регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений  и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет  фирме иметь представление о  том, как она работает, а разочарованным клиентам – получить удовлетворение.

3. Решение о форме сервисного  обслуживания. Деятель рынка должен  также, решить в каких формах будут предоставляться различные услуги. Первый вопрос, какие расценки установить на каждый вид сервисных работ? Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами [6, с. 76].

Таким образом, можно сделать  вывод, что сервис – это крупномасштабная сфера человеческой активности, направленная на удовлетворение потребностей клиента и нужно постоянно контролировать уровень сервиса своей компании, выявлять, а затем исключать недостатки.

 

2. Классификация и правила организации эффективного сервиса

 
 К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных  секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию  развлечений и спорта, а также  сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних  сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация  включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового  и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы  образования, культуры, туристско-экскурсионные  услуги, услуги физической культуры и  спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные  услуги, правовые. В основу другой классификации сервиса положены четыре главные формы человеческой деятельности:

- материально-преобразовательная;

- познавательная;

- ценностно-ориентационная;

- коммуникативная, или общение. 

Материально-преобразовательная деятельность – это изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание. [4,с.154].

В сфере торговли сервис делится  на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание (может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия) Удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис становится дополнением процесса производства и помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта. Кроме того, сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это о медицинские, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (поскольку они формируют человеческую личность, вырабатывают умения и навыки).

Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека – предоставление знаний или информации. К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратилось в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом. Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет [7,с.45].

Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, делится по нескольким уровням сложности, различающимся глубиной анализа и переработки информации. Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной деятельности: