Товарный сервис

ФГБОУ ВПО Рязанский государственный агротехнологический университет

имени П. А. Костычева.

 

 

 

 

 

 

 

Кафедра организации

сельскохозяйственного производства и маркетинга

Доклад

на тему: Товарный сервис

 

 

 

 

 

 

Выполнил студент 31группы

Экономического факультета

Специальность: социальная работа

Кипчяков Анатолий

Проверил: Авдюшина О.Е.

 

 

 

 

Рязань, 2013 г.

 

Сервис в  системе товарной  политики предприятия

Сервис(от англ. Service –  служба) – это обслуживание как  в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники .

Сервис – это система  обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный  вариант приобретения и потребления  технически сложного изделия, а также  экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией  потребителем изделий.

Цель сервиса –  предложить покупателям имеющийся  товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей  обусловлено следующими причинами:

• Ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
• Созданием и профилизацией сервисных центров;
• Возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;
• Усложнением процесса эксплуатации товара.
• Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:
• Привлечение покупателей.
• Поддержка и развитие продаж товара.
• Информирование покупателя.

Необходимость сервиса  вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции  непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

До последнего времени считалось, что инвестиции в сервис приносят примерно вдвое больше прибыли, чем в производство техники. Ведь цену на запасные части и узлы можно установить вдвое больше, чем на те же части и узлы, поставленные при изготовлении машины. Теперь такая тактика считается близорукой. Промышленники уже предпочитают устанавливать более низкие цены на сервис и запасные части, чтобы привлечь покупателей машин и оборудования, цены на которые непрерывно растут. Выгода очевидная. Машина с конвейера сходит один раз, а сервис за долгие годы ее службы производится много раз, так что при умеренной цене (а умеренность эта – элемент конкурентоспособности) прибыль получается   весьма значительной.

В основные задачи сервиса входит:

 

1.      Консультирование  потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

2.      Подготовка персонала  покупателя (или его самого) к  наиболее эффективной и безопасной  эксплуатации приобретаемой техники.

3.      Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

4.   Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

5.      Доставка изделия на место эксплуатации.

6.      Приведение изделия  (техники) в рабочее состояние  на месте эксплуатации (установка,  монтаж) и демонстрация его покупателю  в действии.

7.      Обеспечение полной  готовности изделия к эксплуатации  в течение всего срока нахождения его у потребителя.

8.      Оперативная постановка  запасных частей и содержание  для этого необходимой сети  складов, тесный контакт с изготовителями  запасных частей.

9.      Сбор  и систематизация информации  о том, как эксплуатируется  техника потребителями и какие  при этом высказываются замечания,  жалобы, предложения.

10.  Сбор и систематизация  информации о том, как ведут  сервисную работу конкуренты, какие  новшества сервиса они предлагают клиентам.

11.  Помощь службе  маркетинга предприятия в анализе  и оценке рынков, покупателей  и товара.

12.  Формирование постоянной  клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и  используете его – мы делаем  все остальное».

 

Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

Под сервисом понимается система обслуживания покупателя, позволяющая  выбрать наилучший для него товар  и обеспечить его оптимальное  потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.

Из данного определения  следует, что сервис может быть организован  как до приобретения товара и во время его продажи, так и в  период эксплуатации товара. С учетом этого говорят:

- о предпродажном сервисе;

- о послепродажном  сервисе.

В свою очередь, послепродажный сервис подразделяется:

- на гарантийный сервис;

- на послегарантийный  сервис. 

К предпродажному сервису  относятся консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже  и эксплуатации, а также обеспечение  в случае необходимости соответствующей документацией. Такой сервис всегда является бесплатным. Основное назначение его — минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара.

Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых  для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.

Гарантийный срок потребления  товара может включать как несколько  месяцев, так и несколько лет.

Нередко в гарантийный  сервис включается обучение персонала  покупателя, проверка работы проданного оборудования, проведение различных  профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания.

Послегарантийный сервис осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена.

Существуют различные  варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:

- требуемый сервис  обеспечивается исключительно персоналом производителя;

- сервис осуществляется персоналом  отдельных подразделений производителя;

- для выполнения сервисных работ  создается консорциум производителей  отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;

- выполнение сервисных мероприятий  поручается специализированным фирмам;

- для выполнения сервисных работ  привлекаются посредники, гарантирующие  полноту и качество сервиса;

- часть сервисных мероприятий  выполняет покупатель товара, а  другую часть берет на себя  одна из предпринимательских  структур, указанных выше.

Каждый из приведенных выше вариантов  организации сервиса имеет как  свои «плюсы», так и «минусы». Задача высшего руководства фирмы выбрать  те из них, которые в наибольшей степени  удовлетворяют запросы потребителей, обеспечивая им высокий уровень требуемого сервиса.