Туристические услуги

Туристические услуги

Рынок услуг – это совокупность экономических отношений между производителями и потребителями услуг в связи с куплей-продажей разнообразных услуг.

Туризм – это временные путешествия граждан с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых , спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Туристская услуга – деятельность, являющаяся полезным благом и направленная на удовлетворение потребностей потребителей в путешествиях.

Туристский продукт – совокупность предметов и услуг, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его путешествия и вызванных этим путешествием.

Конкурентоспособность включает в себя три основные составляющие.

• Качество выполняемых турпредприятием услуг.
• Политику сбыта и качественного сервиса по предоставлению туристических услуг (предпочтения потребителя).
• Предпочтения потребителя (выход фирмы на целевой рынок потребителя, определение своей ниши на рынке (сегмента)).

На сегодняшний день маркетинговые исследования потребителей туристского продукта – это очень важный процесс, сущность которого заключается в выявлении предпочтений потребителей туристского продукта, в результате которого отдельные личности и группы получают то, что им необходимо и то, что они хотят. В свою очередь, для ведения успешной деятельности на туристском рынке, необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого проводятся маркетинговые исследования предпочтений потребителей туристских услуг, актуальность которых постоянно повышается в связи с усилением конкуренции на данном рынке, изменяющейся конъюнктурой и непредсказуемостью поведения потребителей в связи с изменением факторов макросреды (социально-экономические, политические и др.). 

 

Туристский продукт можно представить графически    в виде комплекса туристских услуг (Рисунок 1).

 

 

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора по организации  внутреннего туризма;

- услуги туроператора по организации  выездного туризма;

- услуги туроператора по организации  въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора  и турагента;

- услуги при самодеятельном  туризме;

- экскурсионные услуги.

Туры подразделяют на:

- оздоровительные (туры оздоровительного  характера с отдыхом и/или лечением  на курорте);

- познавательные (туры с экскурсионной  программой: посещение музеев, осмотр  достопримечательностей, участие в  культурных мероприятиях);

- профессионально-деловые (туры с  участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых  ярмарок и выставок; с выступлениями  с лекциями, концертами; с участием  в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);

- спортивные (туры для занятия  непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими  водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

- религиозные (туры с паломническими  целями, участие в религиозных  мероприятиях, маршруты с посещением  святых мест);

- туры с другими целями.

 Отдельные услуги туроператора  и турагента могут включать:

- услуги по организации проживания  туристов;

- услуги по организации питания  туристов;

- услуги по организации перевозок  туристов различными видами  транспорта;

- услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

- услуги гидов-переводчиков.

Услуги при самодеятельном туризме могут включать:

- предоставление информационных  материалов, туристских схем, описаний  маршрутов, естественных препятствий, объектов;

- консалтинговые услуги, включающие  вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;

- посреднические услуги по обеспечению  безопасности на туристских маршрутах;

- обучение основам туристских  и альпинистских навыков.

 Экскурсионные услуги могут  включать:

- организацию экскурсий;

- услуги экскурсовода.

Также туристический рынок делится на рынок потребителей-туристов (рынок спроса) и рынок производителя (рынок предложения), поскольку эти две составляющие являются ключевыми в функционировании рынка.

Рынок потребителя турпродукта структурируется по многим признакам. На первом месте следует рассматривать цель путешествия. Цель является конкретной реализацией мотивации к туристической поездки, в которой отражается потребность в отдыхе, реализованная как запрос на конкретный турпродукт. Структура туристского рынка классифицируется по следующим признакам:

1) Цель поездки, которая определяет  вид туризма. По данным ВТО, распространенной  целью путешествия является желание  отдохнуть и развлечься (60% от  общего потока путешественников). Эта цель реализуется следующим  видам туризма: рекреационный, «зеленый  туризм», экологический, охота и  рыболовство, спортивно-оздоровительный  туризм, этнический, деловой или  бизнес-туризм, спортивный, с религиозной  целью;

2) Форма организации определяет  как характер производства турпродукта, так и его потребления: самодеятельный туризм, плановый или организованный туризм;

3) По государственному признаку  туризм подразделяют на внутренний, который предусматривает поездки  в пределах страны постоянного  места жительства и международный, предусматривающий пересечения  государственной границы;

4) Сезон и срок пребывания  определяет ритмичность работы  на том или ином рынке и  основывается на естественных  особенностях конкретной местности;

5) Класс обслуживания определяется  набором услуг, организацией обслуживания  и зависит от покупательной  способности потребителя. Выделяют  классы «VIP», «люкс», «высший», «первый», «туристический» и «кемпинг»;

6) Способ путешествия: пешеходный  или с использованием транспортных  средств;

7) По форме расчетов, влияющих  на характер отношений турист-фирма, могут быть с полной оплатой  самим туристом, с частичной оплатой (льготные, например, групповые скидки  на транспорте) или социальные (бесплатные  для туриста с оплатой за  счет профсоюзов, фондов);

8) Масштабы деятельности определяют  классификацию по территориальному  признаку. Мировой туристический  рынок делится на макрорегиональные и субрегиональные туристические рынки. Региональные рынки туристических услуг в свою очередь состоят из национальных рынков, а национальные - из местных.

Каждый из туристских рынков неоднороден. Так, например, рынок делового туризма включает поездки делегаций или отдельных лиц для участия в переговорах, совещаниях, с целью посещения выставок, ярмарок и др. Другой разновидностью делового туризма являются поездки в составе специализированных групп по профессиям. По своему характеру их можно отнести к познавательным поездкам, но специальная программа посещения различных объектов и предприятий, а также однородный состав участников предопределяют целесообразность выделения таких поездок в отдельную разновидность делового туризма.

Внешнеторговый оборот туристических услуг в области составил в 2014 года составил $871,6 млн.

По рекомендации ВТО и Международного бюро социального туризма соотношение внутреннего и выездного туризма в интересах национальной экономике должно быть равным 4 к 1, т.е. на четырех туристов, путешествующих по стране, должен приходиться один турист путешествующий за рубежом. По данным 2014 года число реализованных населению туров составило 84299, из них 2463 туры, 42113 – туры по зарубежным странам. Фактическое соотношение внутреннего туризма к выездному составило 0,06 к 1, что совершенно не соответствует рекомендациям ВТО.

Одним из факторов, влияющем на потребление туристических услуг является уровень жизни населения. Изменение благосостояния населения приводит к изменению платежеспособного спроса в целом и на туризм в частности. Так на 2008 год 28,6 % от общей численности населения Амурской области – это население с доходами ниже прожиточного уровня. Расходы на туристические услуги в структуре потребительских расходов семейного бюджета занимают лишь 0,1 %.

Изменение уровня благосостояния населения и его покупательной способности приводит к эластичному по времени  изменению не только объемов потребляемых услуг, но и туристической подвижности, интенсивности туризма.

Существенное влияние на развитие туризма оказывают и демографические факторы:

- социальный состав и возрастная  структура населения;

- соотношение городского и сельского  населения;

- соотношение полов;

- число браков и разводов  и т.д.

 

2. Анализ  конкурентоспособности туристической  компании « Tez Tour»

 

 

ТЕЗ ТУР - международный туроператор.компания, появившаяся на туристическом рынке в 1994 году. В то время компания предоставляля отправку российских туристов только в одном направлении - в Турцию, и уже с того начального этапа своей работы ТЕЗТУР взял успешный старт, обеспечивший развитие в одного из крупнейших туроператоров международного уровня. 
Сегодня Тез Тур отправляет туристов из России и Украины, Болгарии и Румынии, Белоруссии, Казахстана и прибалтийских стран в девяти самых популярных направлениях. Тез тур занимается продажами туров по таким направлениям как:  
 Турция (с 1994 года),  
Таиланд (с 1997 года),   
Египет (с 1999 года),  
Испания (с 2003 года),  
Куба и Доминикана (с 2004 года),  
Мальдивы и Шри-Ланка (с 2007 года),  
Греция (с 2008 года).  
С 2009 года было открыто горнолыжное направление в Австрию и Андорру, 
в 2010 году - Бразилия. 
В настоящее время Tez tour (Тез тур) продолжает динамично развиваться, с каждым годом открывая новые маршруты. Во всех уголках земного шара, куда организуются туры от Тез тур, открыты собственные подразделения компании – так, например, в Турции их насчитывается уже 3, а в Испании целых 4.  
ТЕЗТУР (TEZTOUR) проверенное годами имя. Подавляющее большинство людей, которым хоть раз доводилось выбирать туроператора для проведения отдыха в одной из этих стран, встречали название компании. 
Туроператор предоставляет высокие международные стандарты качества работы, за что был удостоены российских и международных наград. 
Среди них звание «Бренд №1», полученное в 2005 году, множество других премий и номинаций. Но главная награда для оператора - это доверие  клиентов, которое в 2008 году было отмечено при помощи ежегодного исследования «Марка доверия» издательского дома «Ридерз Дайджест» - по его результатам кампания получила награду как пользующаяся наибольшим доверием клиентов на российском туристическом рынке компания. 
Приоритетом в развитии компании всегда были высокие технологии туризма, на всех уровнях компания постоянно модернизируется и совершенствуется.  
Преимущества:  
1. Тез тур имеет возможность отслеживать в режиме онлайн каждого отправленного туриста и всегда готов предоставить любую помощь на местах.  
2. Во всех странах, с которыми работает туроператор Тез Тур, имеются собственные представительства для того, чтобы в самый короткий срок реагировать на потребности  клиентов, не прибегая к посредникам.   
3. Налаженная связь между всеми офисами туроператора, система бронирования онлайн и быстрое преподнесение любой важной информации, касающейся  работы, позволяет нам уверенно заявлять о высокой надежности сотрудничества с компанией TEZTUR даже в форсмажорных обстоятельствах.

4.  ТЕЗ ТУР (TEZ TOUR) ориентируется  на самые массовые туры, учитывая  при этом индивидуальные запросы  каждого  клиента.  
5. Чтобы обеспечить клиентам качественный сервис, оператор работает только с проверенными временем гостиничными сетями и авиакомпаниями. 
6. Отели, с которыми сотрудничает компания отличаются высочайшим уровнем сервиса.

 
Сегментирование рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие. 
                   Сотрудники «Тез ТУр» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам: 
«Тез тур» наиболее популярен среди аудитории моложе 34 лет 
Уровень дохода – средний и выше среднего 
Образование – обычно высшее, но роли не играет 
Семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек 
Работа, профессия – чаще всего - частные предприниматели 
Жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой  деятельностью, работающий зачасту по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе. 
Мотив путешествия - желание отдохнуть с семьей, 
                               - желание отдохнуть за границей, 
                               - желание получить лечение за границей 
                               - желание посетить экзотическую страну    
                              (развлечения+новизна)                                                                                                   Так описан основной сегмент, на котором работает «Тез Тур». Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта.  
Маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов.  
Задача – отвлечение большого числа клиентов от уже существующего рынка, привлечение новых категорий клиентов. 
Помимо описанного сегмента существует другие группы потребителей, способные приносить реальный доход. В качестве потенциальных потребителей рассмотрены студенты (молодежь). Можно предложить также работу с такой категорией клиентов, как дети, подростки, люди предпенсионного возраста, с невысоким доходом и достаточным количеством свободного времени. Однако новым клиентам необходим новый тур продукт, разработка которого займет  время, усилия и средства.    
Турфирма имеет свой собственный сайт - в этом одно из главных ее преимуществ. Сайт имеет несколько разделов: 
 
1) Информация о турагентстве «ТЕЗ ТУР»; 
2) Поисковая система отелей, стран, виды отдыха; 
3) Цены на турпутевки; 
4) Раздел для агентств; 
5) Информация для клиентов; 
6) Раздел «Вопрос-Ответ» 
 
Также на главной странице сайта располагается окно с наиболее важными новостями для клиентов и партнеров. Желтым цветом, для привлечения внимания клиентов обозначены спецпредложения и витрина туров. С помощью систем бронирования можно самостоятельно забронировать тур не переходя на сайты этих туроператоров.