Анализ конфликтов в «Альфа-Банке»

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РФ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Факультет Социального управления 
Кафедра управления персоналом, документоведения и архивоведения

 

Курсовая  работа

по дисциплине: «Конфликтология»

 

тема: «Анализ конфликтов в «Альфа-Банке»»

                                                  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

                                                     Студентка группы УПП-3-5(1)

                                                          Маркова С.С.

 

                                             Проверил:

                                                                                                                            

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва 2012 год

Содержание

Введение 3

Кадровый потенциал  банка….………………………………………………………..………....5

Анализ конфликтов в Альфа банке…………..…………………..……………………………..7

Заключение……………………………………………………………………………………...11

Список использованной литературы…………………………………….…………………...13

                                                                                    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Проблема организационных  конфликтов является очень актуальной в современном обществе, поскольку  сейчас существует огромное количество компаний со своей корпоративной  культурой, своим внутренним устройством  и коммуникация между ее сотрудниками является неотъемлемой частью функционирования и процветания компании. Коммуникация происходит каждый день на разных уровнях - в таком интенсивном потоке общения  между сотрудниками не избежать небольших  конфликтных ситуаций, которые могут  перерасти в более масштабные и сказаться не только на качестве работы отдельных сотрудников но и всего отдела, а иногда и всей фирмы.

Конфликты, возникавшие внутри организации, рассматривались как  весьма негативные явления. Сегодняшние  теоретики управления признают, что  полное отсутствие конфликта внутри организации – условие не только невозможное, но и не желательное.

Значительная часть конфликтов представляет собой продолжение, отображение  вполне объективных, не зависящих от воли конфликтующих противоречий. Конечно, трудно обнаружить прямую связь между  конфликтом и вызвавшим его противоречием, так как их разделяют иногда большая  дистанция, множество «посредников». До превращения в конфликтное  взаимодействие противоречие проходит определенные этапы.

Один из центральных этапов – идентификация лиц, групп, организационных  структур, блокирующих деятельность, движение к намеченным целям. Взаимная идентификация участников событий  превращает объективно существующую проблемную ситуацию в ее субъективное отображение  в форме конфликтной ситуации. Последняя может оказаться ложной, неверно осознанной. Конфликтные взаимодействия, начавшись, могут изменить всю обстановку, создать новую проблемную ситуацию или способствовать ее пониманию участниками. До тех пор пока не ликвидирована проблемная ситуация вместе с лежащими в ее основе целями участников, основа для конфликтов остается. Вступающие в противоборство участники конфликта реагируют друг на друга как на препятствие, блокирующее достижение целей, т. е. оценивают цели друг друга как конкурирующие. С этой точки зрения конфликт есть механизм, так или иначе устраняющий блокирование, препятствия. Следовательно, конфликт по своей природе призван создавать необходимые условия для удовлетворения потребностей его участников.

В анализе конфликтного взаимодействия присутствует категория цели.

Приписывание конфликтному взаимодействию категории цели позволяет выделять в качестве конфликтующих сторон только те, которые способны к целесообразному, сознательному поведению, т. е. к осознанию своей позиции, позиций других участников конфликта, планированию своих действий, сознательному использованию средств.

Для того чтобы сформулировать основные принципы подхода, которые позволят эффективно «работать» с конфликтами, нужно сформулировать цель работы.

Цель курсовой работы – анализ конфликтов в организации на примере  Альфа-банка.

Из данной цели вытекает задача:

1. Проанализировать конфликтную ситуацию на примерах конкретной организации.

Объект курсовой работы – Управление конфликтами в коммерческой организации  на примере Альфа-банка.

Предмет работы – способы управления конфликтами в Альфа-банке.

Придерживаясь поставленной цели, необходимо определить некоторые принципы практического подхода к решению задачи управления конфликтными явлениями в коллективе.

 

 

 

Кадровый потенциал  банка

Альфа-Банк, является ведущей  компанией крупнейшего в России финансово-промышленного Консорциума  «Альфа-Групп». Банк предоставляет весь спектр услуг по обслуживанию корпоративных и частных клиентов, инвестиционные банковские услуги.

ОАО «Альфа-Банк» давно  и успешно функционирует на финансовом рынке России и является одним  из крупнейших банков России по величине активов и собственного капитала.

Как любой другой банк, ОАО  «Альфа-Банк» заинтересован в  получении прибыли, основным источником которой в настоящее время  является доход от предоставления кредитных  продуктов. Трудовой коллектив ОАО «Альфа-Банка» составляют все граждане, участвующие своим трудом в деятельности предприятия на основе трудового договора.Трудовые отношения регулируются нормами действующего законодательства РФ отруде.

Штатная численность работников «блока потребительского кредитования»  по состоянию на 14.09.2012 г. составляет 73 человека, из них 60 человек- специалисты по продажам ( я вхожу в их число). Мы работаем на торговых точках и оформляем потребительские кредиты на товары. А вообще, в «Альфа-Банке» работает более 150 человек.

В нашем блоке Дирекция продаж по западному региону:

1-директор

1-зам директора

2-юристконсульт

8-отедел вкладов

13- отдел бухгалтерского  учета и отчетности

7-отдел по кассовому  обслуживанию

12-отдел активно-пассивных  операций

4-группа автоматизации  и технического обслуживания

6-администраторов

1-тренер специалистов  по эффективным продажам

1-специалист по оборудованию (устраняет неполадки на компьютерах…)

1-менеджер, который заключает договора с организациями, о местонахождении на их территории кредитных точек и кредитных специалистов.

4-сотрудника БЭК офиса,  которые закрывают счета по  кредитам и карты кредитные.

4-сотрудника службы безопасности, находятся у нас в Томске  и проверяют заёмщиков на платёжеспособность, а самые главные проверки проходят  в Москве.

60- специалисты по продажам.

Практически все имеют  высшее образование, и многие находятся  на стадии завершения высшего учебного заведения (на данный момент 20 сотрудников  являются студентами).

Работникам обеспечено надлежащее техническое оборудование всех рабочих  мест и созданы на них условия  работы, соответствующие единым межотраслевым  и отраслевым правилам и нормам, разрабатываемым и утверждаемым в порядке, установленным законодательством  РФ, за которыми осуществляется постоянный контроль.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Анализ конфликтов в Альфа-банке

В коммерческом банке, как  и в любой другой организации, существуют различные конфликты. И  это отнюдь не всегда является отрицательным  показателем, какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых конфликтов можно почерпнуть что-то положительное, с помощью них можно выявить  и исправить недостатки как системы  организации в целом, так и  разногласия между отдельными членами  коллектива. Причем изменения, которые  влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут  просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.

Итак, рассмотрим несколько  примеров конфликтов, действительно  имевших место в данной организации. Один из них – конфликт, возникший  из-за неточного определения обязанностей сотрудников и сроков их выполнения, то есть чисто производственный конфликт.

Пример 1.

Банк является сложным  механизмом, все части (отделы) которого должны четко и отлажено работать. Один из отделов – операционный. В нем особенно тесно переплетается  работа всех сотрудников: сведения, вовремя  поданные одним «операционистом», обеспечивают своевременность и правильность выполнения своих функций вторым «операционистом».

На начальной стадии деятельности банка, именно тогда, когда не было четкой устоявшейся системы организации  труда, происходили нарушения сроков и порядкоочередности проведения банковских операций по счетам клиентов, что вызывало их справедливые нарекания. Такие ситуации периодически имели место, а в некоторых случаях при проведении проверок эти недочеты (не вовремя производились отчисления со счета клиента в федеральный бюджет, пенсионный фонд и т. п.) обнаруживались государственными органами, и банку начислялись пени, штрафы. В такой ситуации каждый из «операционистов» видел причину этих нарушений в недостаточно четкой работе другого. Выявить действительно виновного работника в каждом конкретном случае не всегда удавалось, и это, безусловно, не способствовало нормальному климату в отделе, соответственно и его работе в целом.

В итоге, для нормализации работы «операционистов» руководство банка приняло следующие меры:

1. Был проведен тщательный анализ  всех случаев допущения «операционистами» ошибок.

· На основании проведенного анализа детально распределены и расписаны должностные обязанности каждого «операциониста». Разработан график документооборота в целом по банку, строго регламентирующий время передачи информации внутри банка (между его отделами) и четко указывающий ответственных за выполнение каждого пункта.

2. Введен жесткий ежедневный  контроль над всеми выполняемыми  операциями.

В результате предпринятых мер удалось стабилизировать работу банка, полностью исключить нарушения сроков выполнения банковских операций, так же улучшился климат в данном отделе, а значит и его производительность.

В общем, такого рода конфликты являются указателем неблагополучной работы коллектива, то есть организации его  работы, и разрешение таких конфликтов возможно только при изменении объективной  ситуации и условий труда, в которых  оказались люди.

Другой пример основан на «человеческом», субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих  людях, их действиях, поступках и  поведении – чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К  этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать  и убеждать, склонность к обвинению  партнера и многие другие отрицательные  качества человека.

 

Пример 2.

Один из руководителей банка  при общении со своими подчиненными использовал строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль. Надо отметить, что все сотрудники отдела – это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, руководитель не учитывал это.

В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все  сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования – все это имеет отрицательный  характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в отдел, что, безусловно, отбивает желание трудиться  и не способствует качественному  и продуктивному труду работников.

В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники долгое время не решались высказать  претензии своему начальнику. Но такая  ситуация продолжаться в скрытой  форме бесконечно не могла, и в  какой-то момент претензии были частично высказаны.

Ненормальная, накаленная обстановка в отделе, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внимание высшего  руководства банка. Здесь надо также  отметить, что сам этот руководитель является хорошим работником и отлично  выполняет свою работу, и просто увольнять его не было смысла, –  хорошего специалиста не так-то просто найти. В этой ситуации была сделана  попытка организовать, откровенный  разговор-беседу руководителя и его  сотрудников, но, к сожалению, она  должного результата не имела. Конечно, определенные улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную  ситуацию не удалось. Поэтому для  полной нормализации обстановки в отделе сейчас проводятся индивидуальные доверительные  беседы с руководителем отдела и  с каждым из сотрудников.