Методы работы с различными типами клиентов

МИНИСТЕРСТВО  КУЛЬТУРЫ И ОБРАЗОВАНИЯ УКРАИНЫ

ХАРЬКОВСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ КУЛЬТУРЫ

 

 

 

 

 

 

Доклад  на тему: «Методы работы с различными типами клиентов»

 

 

 

Выполнила:

Студентка 5 курса

Заочного отделения

Факультета культурологи

Менеджмент СКД

Группа реклама

Кирпота Т.В.

Проверила:

Харций Елена Николаевна

 

 

 

 

Харьков 2013

 
Деловой тип клиента — это  клиенты, характеризующиеся разными  уровнями желаний и возможностей, с которыми мы предполагаем совершить процесс купли-продажи.

Все продавцы мечтают иметь «хороших»  клиентов с точки зрения самых  главных критериев — желания  и возможности приобрести товар. Хороший покупатель — это тот, у кого есть желание приобрести товар, и деньги, чтобы его оплатить.

Однако нет равных желаний и  возможностей у всех, с кем мы пытаемся заключить сделку. У кого-то есть желание, но нет возможностей приобрести товар. Возможно, клиент предпочел товар  вашего конкурента и уже потратил деньги. Может быть, клиент сейчас не покупает, а только раздумывает. Кто-то имеет возможность, но ему ваш  товар не нужен. Важно помнить  об этом и правильно распределять свои ресурсы. Главный критерий должен быть один: объем прибыльных продаж данному клиенту. 80% наших ресурсов мы должны тратить на тех, кто дает нам 80% объемов продаж.

Важно выделить четыре деловых типа клиентов и задачи продавца по отношению  к каждому из них (табл. 1).

Таблица 1. Деловые типы клиентов

Тип клиента	Задача продавца
Хочет и может купить	Поддерживать и развивать хорошие  отношения, увеличивая объем продаж данному клиенту. Используя его  положительный опыт работы с продуктом  и лояльность, искать через него новых клиентов, повышать имидж своей  компании и продукта.
Хочет, но не может купить	Выяснить причину. Добиться приоритета для своего товара. Дать совет, предоставить необходимые условия (например, кредит, отсрочку платежа, скидку и т. д.). Подождать  и осуществить продажу
Не хочет, но может купить	Выяснить причину нежелания покупать товар и попытаться ее устранить, рассказав о преимуществах товара или о предоставлении дополнительных условий. Провести тест, предоставить возможность временного использования, стимулировать желание подарком, участием в розыгрыше призов и  т. д. Заключить сделку.
Не хочет и не может купить	Выяснить причины и принять  решение, стимулировать желание  и предоставить условия, облегчающие  приобретение товара, или отказаться от этого клиента.

Очень важно четко понять деловой  тип клиента. От этого будет зависеть выполнение продавцом тех или  иных задач и в конечном счете заключение сделки.

 
Психологические типы клиентов

Каждый человек — это неповторимая личность, являющаяся носителем самых  разных свойств. Какие же свойства отличают одну личность от другой? Перечислим основные из них:

• ощущение;
• восприятие;
• мышление;
• память;
• воля;
• эмоции;
• ценностные ориентиры;
• роли;
• социальные установки;
• темперамент;
• самосознание.

Приступая к общению, необходимо хорошо понимать и ориентироваться на особенности  их личностного склада. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними.

Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто  лучше убеждает — тот лучше  продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших  задач продавца.

 
Правило настройки на «волну» клиента

1. Вступите в диалог с клиентом.
2. Определите, к какому психологическому типу он относится.
3. Настройтесь на «волну» клиента.
4. Установите контакт.
5. Заключите сделку.

Как необходимо настраиваться  на «волну» клиента:

• говорить в той же манере, что и клиент;
• принять такую же позу, как и клиент;
• использовать приемы жестикуляции, схожие с теми, которые применяет клиент;
• интонация и тембр голоса также должны быть похожи;
• одежда должна гармонировать или по крайней мере не очень отличаться от одежды клиента.

Четыре наиболее важных психологических типа клиентов:

• аналитический;
• целеустремленный;
• гармоничный;
• эмоциональный.

При этом продавцу важно ответить на два вопроса:

1. К какому психологическому типу относится клиент?
2. Как грамотно с ним работать?

Далее приведены основные психологические  характеристики типов клиентов и  необходимые действия продавца для  того, чтобы вступить с ними в  контакт, настроиться на необходимую  «волну»и добиться завершения сделки.

 
Характеристика психологических  типов клиентов и задачи продавца при работе с ними

Тип клиента: Аналитический (как?)

Характеристика. Задает подробные вопросы. Оценивает вашу компетентность по затраченному времени. Бывает восприимчив. Пунктуален, проверяет факты. Стремится к совершенству. Выполняет указания и соблюдает правила. Любит точность. Мыслит критически. Медлителен в речи, движениях и решениях. Говорит тихо. Крепкое рукопожатие. Держится на расстоянии. В глаза смотрит изредка. Жесты сдержанные.

Опасности. Не действует прямо. Медлителен. Избегает риска. Говорит тихо. Осторожен. Спрашивает разрешения. Ненастойчив. Задает много вопросов. Негибок.

Действия продавца. Четко и подробно излагать свои мысли. Говорить медленно. Предоставлять точные данные и уметь их доказать. Нарисовать клиенту полную картину. Быть логичным. Не подталкивать клиента к быстрому решению. Не пытаться доминировать. Одеваться консервативно, носить одежду темных тонов.

Использовать. Экономия денег. Получение удовлетворения.

 
Тип клиента: Целеустремленный (что? когда?)

Характеристика. Категоричен. Склонен указывать другим, что нужно делать. Нетерпим к ошибкам. Не любит, когда ему дают советы. Любит соревноваться. Настроен на победу. Не теряется в трудных ситуациях. Любит перемены. Упрям и вспыльчив. Слушает внимательно. Любит управлять ситуацией. Холоден и независим. Крепкое рукопожатие. Говорит громко. Любит порядок.

Опасности. Непроницаем. Сдержан. Неразговорчив. Любит детали и факты. Интерес проявляет к тому, что дает быстрый результат. Сначала действует, потом думает. Бывает резким и грубым. Большое значение имеет престиж его личности. Недоверчив.

Действия продавца. Тщательно готовиться к встрече. Быть лаконичным. Быть энергичным и быстро переходить к делу. Держаться деловито и профессионально. Предложить возможность выбора. Быть настойчивым. Подчеркнуть актуальность предложения.

Использовать. Экономия времени. Признание заслуг.

 
Тип клиента: Гармонический (почему?)

Характеристика. Ценит и умеет поддерживать отношения с людьми. Любит опекать. Не любит проявлять инициативу. Предан и заботлив. Не любит перемены. Терпелив и радушен в общении. Способен концентрироваться на задачах. Хороший слушатель. Избегает ссор. Не протягивает руки. Располагает к непринужденной беседе. Создает неофициальную обстановку на рабочем месте.

Опасности. Не интересуется фактами и деталями. На первом месте стоят отношения. Склонен к долгому общению. Пристрастен. Сентиментален. Может откладывать дела в долгий ящик. Субъективен. Не любит ставить для себя цели и их достигать. Злопамятен.

Действия продавца. Говорить медленно. Держаться дружелюбно. Задавать личные вопросы. Протягивать руку для приветствия. Быть радушным в общении. Вести себя деловито и профессиональнее. Вызывать доверие. Предлагать свою помощь. Быть последовательным. Подчеркивать свое желание помочь. Проявлять заинтересованность. Не быть чрезмерно настойчивым. Не давить и не торопить.

Использовать. Признание. Комфортные условия

 
Тип клиента: Эмоциональный (кто?)

Характеристика. Готов к риску. Инициатор. Красноречив и многословен. Энергичен. Любит развлекаться. Любит помогать. Неорганизован. Эмоционален. Оптимист. Невнимательный слушатель. Оригинален. Умеет убеждать. Непредсказуем. Не любит одиночества. Склонен к преувеличениям и обобщениям. Крепкое рукопожатие. Говорит быстро и громко. Смотрит в глаза. Одевается ярко.

Опасности. Действует прямо. Любит рисковать. Склонен к нарушениям договоренностей. Любит делать категорические заявления. Пристрастен в оценках. Невнимателен к подробностям. Несобран. Быстро принимает решения. Непрактичен.

Действия продавца. Вдохновлять к действию. Давать новые идеи. Мотивировать свое предложение. Ссылаться на мнение других людей. Давать возможность собеседнику выговориться. Держаться уверенно. Прямо переходить к делу. Изложить детали в письменном виде. Говорить ясно и однозначно.

Использовать. Престиж. Признание. Гибкость. Комфортные условия.