Понятие и сущность сбалансированной системы показателей

Понятие и сущность сбалансированной системы показателей

ССП была разработана в начале 90-х  годов американскими экономистами – директором исследовательского центра Дэвидом Нортоном  и профессором  Робертом Капланом .

Основная идея ССП – в сжатой, структурированной форме, в виде системы показателей представить самую важную информацию. Эта информация, с одной стороны, должна быть компактной, а с другой – должна отражать все основные стороны деятельности компании. Такая информация касается четырех направлений деятельности компании:

1) Финансовая -    рентабельность инвестиций и добавленная стоимость

2) Клиентская  -    удовлетворение потребностей клиента, сохранение клиентской базы и доли        рынка.

3) Внутренние бизнес процессы - качество, сроки исполнения, стоимость,  разработка новых продуктов.

4) Персонал (обучение и развитие) -    знание, навыки, способности и обучение персонала, удовлетворенность и наличие информационных систем..

Выделение данных направлений обусловлено  тем, что они являются важнейшими факторами создания стоимости. Особенностью ССП является то, что эта система  включает и финансовые (прибыль, денежный поток, рентабельность капитала и т.д.), и нефинансовые показатели (число  постоянных клиентов, индекс удовлетворенности  клиентов, средний срок выполнения заказа, доля брака, текучесть кадров, число рационализаторских предложений  и т.д.). Использование в процессе принятия решений не только финансовой информации, но и информации о ситуации на рынке, времени, стоимости и качестве выполняемых в компании процессов, а также информации о сотрудниках, и есть реализация идеи «сбалансированности».

Каждый показатель должен представлять собой звено в цепи причинно-следственных связей, направленных на достижение стратегии. ССП позволяет интерпретировать стратегию фирмы через набор (систему) взаимосвязанных показателей. С помощью оценочных критериев ССП информирует сотрудников о движущих факторах создания конкурентного преимущества фирмы.

Направление «Работа с клиентами (Клиенты)» содержит информацию об отношении клиентов к компании, а также о динамике рынка (изменение спроса на продукты, рост рынка, конкурентная ситуация). Типовыми показателями, используемыми для измерения данного направления, можно считать долю рынка, число новых клиентов, число постоянных клиентов, индекс удовлетворенности клиентов (на основе опроса), объем повторных продаж, соотношение выручки и затрат на маркетинг, обеспеченность заказами, конкурентоспособность фирмы .

Направление «Внутренние процессы» призвано измерить эффективность осуществляемых в компании процессов, связанных с основными сферами деятельности фирмы, с точки зрения создания конкурентных преимуществ. Эти процессы зависят от отраслевой специфики организации производства и труда (специфика организации труда и производства машиностроительного предприятия значительно отличается от специфики организации бизнес-процессов торговой компании). К числу типовых показателей по этому направлению можно отнести средний срок обработки и выполнения заказа, долю брака, число рекламаций, отклонение плановых значений от фактических по основным экономическим показателям, долю своевременных поставок, среднее время и стоимость выполнения отдельных процессов, производительность труда, показатели оборачиваемости (склада, дебиторской задолженности, кредиторской задолженности).

Направление «Управление персоналом (Персонал)» предназначено для оценки обеспеченности компании необходимой инфраструктурой (оборудование, здания, программное обеспечение, базы данных и информации) и человеческими ресурсами, которые позволят в будущем укрепить существующие или создать новые конкурентные преимущества. К числу типовых показателей можно отнести степень изношенности мощностей (как инфраструктуры, так и человеческого капитала), степень автоматизации отдельных процессов, текучесть кадров, число рационализаторских предложений, затраты на персонал (заработная плата и повышение квалификации), индекс удовлетворенности персонала и т.д.

В области управление финансами  целями будут увеличение прибыли от продаж; привлечение капитала при сокращении стоимости капитала и сокращение финансовых рисков .

В рамках модели ССП четыре упомянутых блока связываются между собой  стратегической причинно-следственной цепочкой – «квалифицированные, мотивированные, сплоченные в единую команду сотрудники, использую развитую инфраструктуру (информационные системы, оборудование, технологии), обеспечивают необходимое  системе качество бизнес-процессов». Другим словами, отлаженные бизнес-процессы (низкий процент брака, быстрая обработка  и выполнение заказа клиента, качественная сервисная поддержка) обеспечивают удовлетворенность клиентов, достижение конкурентных преимуществ и успех  компании на рынке. Маркетинговые успехи компании, служат залогом ее финансовых успехов. Обратная цепочка модели ССП  раскручивается в обратную сторону  следующим образом: причины неудовлетворительных значений финансово-экономических  показателей следует искать в  блоке «Клиенты», неудовлетворенность  клиентов означает наличие проблем  в блоке «Внутренние процессы», а корни проблем с бизнес-процессами находятся в блоке «Персонал».