Реинжиниринг БП на преимере ЗАО ТГК "Измайлово"

Оглавление

 

Краткая характеристика организации 3

Бизнес-процессы организации 5

Анализ основного  бизнес-процесса 5

Оптимизация бизнес-процессов гостиницы. Разработка модели процесса «как надо» 7

 

 

Краткая характеристика организации

История гостиницы Измайловская, тесно связана c историей города Москвы. В 1980 Москва была выбрана центром проведения Олимпийских игр, что было и большой честью для СССР; и одновременно, огромной ответственностью. Москва ожидала большой наплыв иностранных спортсменов, болельщиков и репортеров, привлеченных зрелищными играми и состязаниями центрального спортивного события года. Для приема иностранных гостей в Измайлово, самом зеленом районе Москвы в короткие сроки строится современный фешенебельный Измайловский гостиничный комплекс, призванный покорить приехавших роскошью и уютом.

Спроектировал Измайловскую гостиницу известный в то время архитектор Ю. Рабаев, который по итогам строительства был удостоен Государственной премии СССР. В дальнейшем почти все массовые мероприятия, проводимые в Москве за 20 лет функционирования Измайловского гостиничного комплекса, не обошли его стороной. Гости и участники Олимпиады-80, XII Всемирного фестиваля молодежи и студентов, Игр доброй воли, Спартакиад народов СССР, и многих других мероприятий были гостеприимно приняты в корпусах Измайловской гостиницы. И со временем Измайловский гостиничный комплекс стал одним из символов Москвы, богатой и гостеприимной столицы СССР. С распадом Советского Союза были связаны коренные изменения в туристическом бизнесе, которые смогли преодолеть лишь немногие из построенных в советское время гостиниц. Однако Измайловский комплекс, к тому времени получивший, по сути, статус исторической достопримечательности, и в системе рыночной экономики смог выдержать конкуренцию благодаря высокому уровню обслуживания при традиционно низких ценах.

Измайловский гостиничный комплекс, состоящий из 4 корпусов - "Альфа", "Бета", "Вега", "Гамма/Дельта", предоставляет все необходимые удобства и услуги для туристов и бизнесменов. Гостиница Измайловская расположена в 30 метрах от станции метро "Измайловский парк", в самом зеленом районе Москвы в 5 минутах ходьбы от Измайловского парка культуры и отдыха. Окна гостиницы выходят на Измайловский парк и новый московский микрорайон. Прекрасно развитая инфраструктура гостиницы Измайловская создает благоприятные условия для совмещения бизнеса и отдыха.

К услугам гостей Измайловского комплекса 7500 комфортабельных номеров.

В 30-ти этажных корпусах Измайловского комплекса Гамма/Дельта -1972 комфортабельных номера.

Отличительной чертой номеров корпусов Гамма/Дельта являются электронные замки на входных дверях номеров всех категорий, а также развлекательные предприятия на первых этажах гостиницы Измайловская (боулинг, казино, рестораны). 

 

Бизнес-процессы организации

Предоставление информации

Заведение брони

 

Оформление

Поступление брони в компьютер

Заселение

Формирование ценовой  политики

Фирма компаньон

Заведение брони

 

Получение оплаты от гостя

 

Проверка документов

Отказ в поселении

Иностранец

Гр. РФ

Оформление

Заселение

Сдача отчетности в кассу

Отдел планирования

Отдел бронирования

Отдел бронирования

Стойка регистрации

Стойка регистрации

Приказы, правила

IT - отдел

Рисунок 1 – Основной бизнес-процесс

Приглашения, ваучеры

Списки бронирования

Договор аренды, счета

Кассовый журнал, отчеты,

 

 

Временная регистрация, счета, счета-фактуры

 

Анализ основного бизнес-процесса

Таблица 1  - Характеристики бизнес-процесса  предоставления продукции

№ п/п	Характеристика бизнес-процесса	Результирующие показатели
1	Затраты	В общем объеме затрат доминируют затраты на поддержание гостиницы в надлежащем виде и на улучшение условий проживания.
2	Качество	Высокое. **** гостинца бизнес класса, существующая вот уже 30 лет. Необходимо поддерживать имидж.
3	Уровень обслуживания	Высокий. Присутствие на территории гостиницы всего необходимого для проживания и бытовых нужд.
4	Оперативность	Все вопросы и проблемы гостей решаются в короткие сроки.

 

Таблица 2  - Требования к бизнес-процессу  предоставления продукции

№ п/п	Характеристика бизнес-процесса	Результирующие показатели
1	Затраты	Для поддержания большего процента заселения, необходимо улучшать условия  проживания или поддерживать в отменном состоянии нынешние.
2	Качество	Порог вхождения в отрасль достаточно высокий, однако, для сохранения своих позиций необходимо соответствовать заявленной цене и требуемому качеству.
3	Уровень обслуживания	Необходимо предъявлять высокие  требования к уровню обслуживания: вежливые сотрудники, умение найти компромисс с гостем, предоставление достоверной информации.
4	Оперативность	Быстрый отклик на просьбы клиента, выполнение задач как можно быстрее.

 

Оптимизация бизнес-процессов  гостиницы. Разработка модели процесса «как надо»

Ежедневно в гостиницу поселяется 500-600 человек, на оформление каждого уходить в среднем 5 минут, иностранные паспорта так же необходимо откопировать для отчета в УФМС:

• проверка на наличие в черном списке гостиницы – 30 сек.;
• сверка паспортных данных – 10 сек.;
• проверка действительности миграционной карты и визы (для иностранных граждан) – 30 сек.;
• активация брони – 1 мин.;
• занесение паспортных данных – 2-3 мин.;
• копирование паспортов (для иностранных граждан) – 1 мин.;
• выдача ключа и карточки гостя – 1 мин.
• распечатка

Всего: около 6 минут на гостя.

Основная масса клиентов (около 50 %) – это сотрудники компаний, приехавших в Москву по работе, соответственно основной заезд в гостиницу приходится на 6 – 7 часов вечера, скапливаются большие очереди, персонал не успевает обслуживать всех гостей. Одновременно проводить заселение может максимум 10 человек. Помимо заселения к стойке регистрации подходят гости для решения тех или иных задач вопрос, соответственно количество людей, занятых заселением уменьшается.

Для решения данной проблемы необходимо ускорить процесс оформления и регистрации граждан. Так же необходимо перейти на электронную систему хранения отчетов и данных.

Использование электронных  устройств для считывания информации – сканеров паспортов значительно  ускорит процесс поселения и  передачи информации.

 

Предоставление информации

Заведение брони

 

Поступление брони в компьютер

Формирование ценовой  политики

Фирма компаньон

Заведение брони

 

Получение оплаты от гостя

 

Отказ в поселении

Заселение

Сдача отчетности в кассу

Отдел планирования

Отдел бронирования

Отдел бронирования

Стойка регистрации

Приказы, правила

IT - отдел

Рисунок 2 – Основной бизнес-процесс после проведения реинжиниринга

Приглашения, ваучеры

Списки бронирования

Договор аренды, счета

Кассовый журнал, отчеты,

 

 

Временная регистрация, счета, счета-фактуры

Сканирование паспорта

Специалист тех. поддержки

 

Таблица 3 – Характеристики бизнес-процесса до и после реинжиниринга

№ п/п	Характеристика  бизнес-процесса	До реинжиниринга	После реинжиниринга
1	Затраты	В общем объеме затрат доминируют затраты на поддержание гостиницы в надлежащем виде и на улучшение условий проживания.	Общие затраты на обслуживание гостиницы увеличатся на 30 000 рублей за счет принятия на работу нового сотрудника.
2	Качество	Высокое. **** гостинца бизнес класса, существующая вот уже 30 лет. Необходимо поддерживать имидж.	Высокое. **** гостинца бизнес класса, существующая вот уже 30 лет. Необходимо поддерживать имидж.
3	Уровень обслуживания	Высокий. Присутствие на территории гостиницы всего необходимого для проживания и бытовых нужд.	Очень высокий. Разгрузка  времени позволяет больше заниматься другими гостями, уже живущими в  гостинице и лучше исполнять  работу.
4	Оперативность	Все вопросы и проблемы гостей решаются в короткие сроки.	Значительное ускорение  процессов обслуживания гостей гостиницы.

 

 

Таблица 4 – Сравнение  бизнес-процесс предоставления продукции  «как есть» с бизнес-процессом  «как надо»

№ п/п	Характеристика  бизнес-процесса	До реинжиниринга	После реинжиниринга
1	Количество необходимых сотрудников	10	11
2	Количество процедур	15	6
3	Время выполнения бизнес-процесса	6 мин	2 мин
5	Затраты на приобретение оборудования	14 000 * 10 = 140 000 рублей	-
6	Затраты на оплату труда	10 * 30 000 = 300 000 рублей	11 * 30 000 = 330 000 рублей