Реинжиниринг компании "ДНВ Кредит"

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реинжиниринг компании "ДНВ Кредит"

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Проверила :

Зуева Е.И.

Выполнила:

Ст-ка гр. БЭ-11

Демченко Н.В.

 

Компания «ДНВ Кредит» до реинжиниринга

Рассмотрим классический пример реинжиниринга бизнес-процессов, который был проведен в компании «ДНВ Кредит». Компания «ДНВ Кредит» была дочерней компанией «ДНВ» и занималась таким видом деятельности как выдача кредитов клиентам, которые обратились в компанию «ДНВ» с желанием купить в кредит продукцию(бытовая техника), которую продавала компания. 
В деятельности «ДНВ Кредит» по выдаче кредитов существовали следующие проблемы. Первая из них заключалась в том, что бизнес-процесс по выдаче кредитов длился долго и в среднем составлял 4 дня, а иногда доходил до двух недель. Вторая проблема состояла в том, что процесс был неуправляемым. Торговый представитель из компании «ДНВ», который сопровождал клиента и был ответственным перед ним за выдачу кредита, не обладал необходимой информацией о стадии оформления кредита, времени его завершения и соответственно не мог данным процессом управлять. Поэтому торговый представитель не знал, что сказать клиенту, и не мог ускорить процесс, поторопив сотрудника компании «ДНВ Кредит». 
Бизнес-процесс по оформлению кредита до реинжиниринга состоял из следующих операций, за которые отвечали следующие структурные подразделения компании (см. табл. 1):

Таблица 1. Операции и распределение ответственности в бизнес-процессе «Оформление кредита» в компании «ДНВ Кредит» до реинжиниринга

№	Операция бизнес-процесса	Ответственный
1.	Регистрация запроса в  бланке запроса	Группа регистрации запроса
2.	Ввод информации в информационную систему, проверка платежеспособности и ввод результатов в бланк  запроса	Специалист кредитного отдела
3.	Составление текста договора, внесение особых условий кредитования в бланк запроса	Сотрудник коммерческого  отдела
4.	Расчет и внесение процентной ставки в бланк запроса	Специалист коммерческого  отдела, занимающийся калькуляцией цен
5.	Составление письма торговому  представителю	Администратор канцелярии

На рис. 1 показана графическая схема данного бизнес-процесса, которая более наглядно показывает его структуру, включая информационные потоки.

Рисунок 1. Схема бизнес процессе «Оформление кредита» в компании «ДНВ Кредит» до реинжиниринга. 

Компания «ДНВ Кредит» после проведения совершенствования бизнес-процессов

Для решения проблем управляемости  и уменьшения времени оформления кредита было принято решение  внедрить систему контроля, которая  позволяла отслеживать стадии процесса по обработке кредита. При этом считалось, что, имея информацию о стадии оформлении кредита, торговый представитель может  воздействовать на процесс, контролируя  сотрудников, в нем участвующих. 
При проведении усовершенствования процесса был введен контрольный пост. Все результаты работ по оформлению кредита, передаваемые из одного структурного подразделения в другие, стали в обязательном порядке проходить через пост. Сотрудник контрольного поста фиксировал факт передачи результатов и стадию оформления по каждому кредиту. 
Бизнес-процесс по оформлению кредита после проведения усовершенствования стал состоять из следующих операций, за которые отвечали следующие структурные подразделения компании (см. табл. 2)

Таблица 2. Операции и распределение ответственности в бизнес-процессе «Оформление кредита» в компании «ДНВ Кредит» после проведения усовершенствования

№	Операция бизнес-процесса	Ответственный
1.	Регистрация запроса в  бланке запроса. Внесение информации о  завершении 1-го этапа процесса оформления кредита	Контрольный пост
2.	Ввод информации в информационную систему, проверка платежеспособности и ввод результатов в Блан запроса	Специалист кредитного отдела
3.	Внесение информации о  завершении 2-го этапа процесса оформления кредита	Контрольный пост
4.	Составление текста договора, внесение особых условий кредитования в бланк запроса	Сотрудник коммерческого  отдела
5.	Внесение информации о  завершении 3-го этапа процесса оформления кредита	Контрольный пост
6.	Расчет и внесение процентной ставки в бланк запроса	Специалист коммерческого  отдела, занимающийся калькуляцией цен
7.	Внесение информации о  завершении 4-го этапа процесса оформления кредита	Контрольный пост
8.	Составление письма торговому  представителю	Администратор канцелярии

На рисунке 2 показана графическая  схема усовершенствованного бизнес-процесса. После усовершенствования количество операций бизнес-процесса увеличилось. При этом бизнес-процесс стал управляемым. Когда звонил торговый представитель, он всегда мог узнать, на какой стадии оформления находится кредит. Тем не менее, торговый представитель не смог снизить время процесса, применяя управленческие воздействия на исполнителей процесса.

 

Рисунок 2. схема бизнес-процессе «Оформление кредита» в компании «ДНВ Кредит» после проведения совершенствования

Компания «ДНВ Кредит» после реинжиниринга

После того как результаты усовершенствования бизнес-процесса по оформлению кредита в компании «ДНВ Кредит» не дали ожидаемых результатов, один высших руководителей компании «ДНВ Кредит» взял в руки бланк запроса и сам прошел с ним по данному процессу. Он попросил каждого сотрудника отложить все свои дела и заполнить бланк запроса. После этого он обнаружил следующий факт. Оказалось, что время, которое потребовалось на обработку запроса, составило 40 минут. В стандартных условиях процесс длился от 4 дней до двух недель. Это означало, что большая часть времени бизнес-процесса состояла из простоев. Результаты работ либо находились в пути, либо лежали у сотрудников на столе и ожидали своей очереди. 
В данном примере подтвердилось правило, что в современных процессах суммарное время, необходимое для выполнения операций составляет 20% от длительности всего процесса, а 80% составляют временные простои и перемещение результатов от одного структурного подразделения к другому. 
После осознания данного факта руководство компании «ДНВ Кредит» поняло, что основная причина большого времени оформления кредита является организационной и состоит в том, что в бизнес-процессе участвует много структурных единиц. 
Для решения этой проблемы была создана рабочая группа по реинжинирингу бизнес-процесса, которая провела мозговой штурм для разрешения сложившейся ситуации. Анализ ситуации показал, что 80-90% всех запросов на оформление кредитов являются достаточно простыми и обработать их может один человек, не обладающий глубокими знаниями в соответствующих областях. Только 10-20% запросов являлись сложными, и для их обработки требовались профессиональные узкопрофильные специалисты. 
По результатам мозгового штурма было принято решение о разделении всех запросов на оформление кредитов на два типа: простые и сложные, а также о внедрение для их обработки двух вариантов бизнес-процесса, имеющих различную технологию. 
После проведения данного реинжиниринга бизнес-процесс оформления кредита стал иметь два варианта. Если поступивший от торгового представителя запрос был простым, его обрабатывал один человек, которого назвали координатором сделки. Если же запрос был сложным, его обрабатывала группа экспертов. Группа экспертов состояла из тех же самых специалистов, которые были до реинжиниринга, но в отличие от предыдущего варианта эти специалисты были собраны в один отдел, который назвали группой экспертов. 
Бизнес-процесс по оформлению кредита после проведения реинжиниринга стал состоять из трех операций, за которые отвечали следующие структурные подразделения компании (см. табл. 3):

Таблица 3. Операции и распределение ответственности в бизнес-процессе «Оформление кредита» в компании «ДНВ Кредит» после проведения реинжиниринга

№	Операция бизнес-процесса	Ответственный
1.	Рассмотрение запроса  и определение степени его  сложности	Координаторы сделки
2.	Оформление простых кредитов	Координаторы сделки
3.	Оформление сложных кредитов	Группа экспертов

На рисунке 3 показана графическая  схема бизнес-процесса по оформлению кредитов после реинжиниринга. В результате реинжиниринга бизнес-процесс стал намного проще, и время его выполнения сократилось до 4-х часов, или на 90%. При этом сократили часть персонала и производительность труда выросла в 100 раз.

 

Рисунок 3. схема бизнес-процессе «Оформление кредита» в компании «ДНВ Кредит» после реинжиниринга

 
Подобные улучшения в 10 и 100 раз  характерны только для реинжиниринга. Часто задают вопрос, проводился ли реинжиниринг в России? Если в качестве критериев реинжиниринга использовать эти показатели, то можно считать, что реинжиниринг осуществлялся при внедрении крупных информационных систем, так как при их внедрении действительно происходят радикальные изменения бизнес-процессов и достигаются, по крайней мере локально, значительные улучшения показателей бизнес-процессов. Например, при автоматизации бизнес-процесса бухгалтерского учета отделы бухгалтерии предприятий, использовавшие ранее бумажный способ ведения учета, сокращались по численности до 5 раз. 
Практический опыт проведения изменений показал, что реинжиниринг без одновременного использования информационных технологий практически невозможен. Многие специалисты считают, что реинжиниринг и автоматизация это синонимы. Более подробно вопросы автоматизации бизнес-процессов будут рассмотрены в следующей главе книги, посвященной применению информационных технологий. 
К реинжинирингу можно отнести и другие случаи изменений, проведенные в российских компаниях. Это случаи, когда в компании, находящиеся в упадке приходило новое руководство и, используя технологии антикризисного управления, в течение нескольких месяцев или лет поднимали предприятия, значительно повышая ключевые показатели их деятельности.