Организация обслуживания потребителей

 

ГОУ СПО ЭТК №22

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат по дисциплине «Сервисная деятельность»

На тему : «Организация обслуживания потребителей»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила: Черняева Ксения

Развитие сферы социально-культурного  сервиса и туризма является одним из перспективных направлений совершенствования экономики РФ.

По сравнению с другими  странами, в которых сфера услуг, и в частности туризм, стала  одной из доходных отраслей экономики, российская сфера услуг и туристический  бизнес в настоящее время находится в стадии становления.

Сфера услуг – это с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой – совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.

Услуги невозможно складировать и сохранять, как материальные товары. Их производство, т.е. оказание услуг, и  потребление происходящие одновременно.

Вопросы качества услуги и постоянства этого параметра  во времени зависят от очень многих субъективных факторов в частности от личностных характеристик тех субъектов, которые оказывают и получают услуги.

Начало серьезного отношения  к вопросам развития сферы услуг  и сервисного обслуживания в нашей  стране было положено в советское время, когда партийное руководство приняло решение превратить сферу обслуживания в крупную механизированную область народного хозяйства.

Это  директивное задание  выражало насущную экономическую потребность, программы роста материального  благосостояния народа.

Экономика России развивалась, и вместе с ней росло и расширялось  поле деятельности сферы услуг.

Вместе с тем, за последние 10 – 15 лет закрылось подавляющее  большинство предприятий сферы  услуг, работавших во времена СССР.

Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный персонал.

 

Главная задача организации обслуживания населения – это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто – для этого требуются серьезные теоретические исследования. Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами.

 

Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя  присущи определенные принципы организации.

Среди них можно выделить:

· более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения  на услуги;

· максимальное приближение  услуг к потребителю;

· повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

· создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

· доведение услуг  до потребителя с меньшими затратами.

 

Реализация этих принципов  на практике предполагает осуществление  комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:

1. Увеличение объема  реализации услуг и расширение  номенклатуры оказываемых услуг.

2. Улучшение качества  исполнения заказа.

3. Улучшение качества  обслуживания заказчиков за счет  внедрения прогрессивных форм  обслуживания.

4. Повышение культуры обслуживания.

5. Совершенствование  ценообразования услуг.

 

Повышение эффективности  обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в  следующих  направлениях:

1. Внедрение прогрессивных  форм обслуживания.

2. Рациональное размещение  подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов.

3. Установление наиболее  удобного режима работы предприятий  и их подразделений, непосредственно  оказывающих услуги населению.

4. Соблюдение сроков  исполнения заказов.

5. Повышение культуры  обслуживания.

 

 

 

Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия  сферы сервиса повсеместно в  центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания.

 

Принципами рационального расположения предприятий на территории являются:

· максимальное приближение к потребителям услуг;

· достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг.

 

При определении рационального  количества предприятий сферы сервиса  следует исходить из численности  обслуживаемого населения и спроса на услуги.

С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю путем размещения предприятий сферы сервиса вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей  с учетом миграционных потоков населения.

Это создает возможность посещать предприятия сферы сервиса по пути на работу или с работы, приведет к экономии времени потребителя на дорогу, т. е. к уменьшению затрат времени на получение услуги.

 

Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы.

Режим работы – регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих мест в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами.

 

Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должно отвечать трем основным требованиям:

· создавать удобство заказчикам при  пользовании услугами;

· способствовать достижению экономической  эффективности деятельности предприятий;

· обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса.

 

Правильно установленный, удобный  для населения режим работы предприятия  и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную  возможность посещения их заказчиками  во внерабочее время.

Время обеденных перерывов  необходимо устанавливать индивидуально  для каждого предприятия, а при  наличии возможности работать без  перерыва на обед по скользящему графику.

Огромную роль в привлечении  потребителей играет соблюдение предприятиями  сферы сервиса сроков исполнения заказов. Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия. С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги.

Для избежания потребителем дополнительного посещения предприятия, необходимо сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и  хранить информацию о средствах  связи с заказчиком, с целью  его предупреждения о возможных задержках выполнения заказа или его более раннем завершении.

Положительную роль в  соблюдении сроков выполнения заказов  сыграло бы введение оплаты услуги после ее выполнения. Эта мера обеспечила бы своевременность и качество выполнения услуги.

На всех предприятиях сферы сервиса должен осуществляться плановый контроль за соблюдением установленных сроков исполнения заказов, что исключит возможность их превышения и, как следствие предотвратит неправомерное превышение нормативных сроков.

Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.

 

Обеспечение высокой  культуры обслуживания – одна из основных задач всех предприятий сферы быта.

Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями.

Основные слагаемые  культуры обслуживания населения –  этика и эстетика обслуживания, реклама  услуг.

Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение  работников сферы услуг к заказчикам.

 

В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками, кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.

 

Эстетика обслуживания -  благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия.

 

 

 

 

 

Компонентами интерьера  предприятий сферы сервиса являются:

· архитектура помещения;

· цветосветовое решение;

· инвентарь;

· оргоснастка;

· вспомогательные приспособления.

 

Важное место в повышении  культуры обслуживания принадлежит  рекламе.

Реклама в сфере  сервиса – это система доведения информации о работе предприятия до потребителя.

Ее цель состоит в  убедительном и длительном информировании потребителя о том, какие услуги, где и в какое время можно получить.

Реклама в сфере сервиса  решает одновременно социальные, экономические  и воспитательные задачи.

Так, при достаточно полной информации населения о видах  оказываемых услуг и предлагаемых формах обслуживания, режимах работы предприятия, сроках и стоимости выполнения заказов отпадает необходимость выдачи справок по вопросам пользования услугами.

  Экономическая функция рекламы состоит в стимулировании формирования потребностей людей в услугах, обеспечении сбалансированности спроса и предложения на услуги распространением среди населения доходчивой и убедительной информации о потребительских свойствах услуг, их выгодности для заказчика.

     Воспитательная функция рекламы вытекает из ее роли в формировании разумных потребностей, полезных привычек и хорошего вкуса у людей, в преодолении необъективных мнений в вопросах пользования услугами в результате доведения достоверной и оформленной на высоком и художественном уровне информации о работе предприятий сферы сервиса.

 

Эффективность сервисной  деятельности зависит от форм и методов  обслуживания потребителей.

Форма обслуживания – это разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг.

 

К таким формам относятся:

· обслуживание потребителей в стационарных условиях;

· обслуживание потребителей с выездом  на дом;

· бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;

· обслуживание с использованием обменных фондов товаров.

 

Обслуживание потребителя в  стационарных условиях выполняется  в помещении сервисной организации  в зале или в салоне обслуживания. В стационарных условиях оказывается как материальные, так и социально-культурные услуги.

При оказании услуг общественного  питания, гостиничных услуг, услуг  по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и часто, единственно  возможной формой исполнения услуг. Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях является обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.

 

Обслуживание с выездом на дом  наиболее удобно для потребления.

Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов.

Выезд на дом специалиста по сервису  осуществляется на основе заказа в  приемном пункте.

 

Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя  и исполнителя услуги.

 

Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта.

 

Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может  выполняться на основе абонемента на обслуживание, который покупатель покупает на определенный срок.