Технологии управления кризисными ситуациями на предприятиях нефтегазового комплекса

     Экономические кризисы отражают острые противоречия в экономике страны или экономическом состоянии отдельного предприятия, фирмы.

     Рис.1. Типология кризисов [1, c. 300]

     Это кризисы производства и реализации товара, взаимоотношений экономических агентов, кризисы неплатежей, потери конкурентных преимуществ, банкротства и пр.

     Социальные  кризисы возникают при обострении противоречий или столкновении интересов различных социальных групп или образований: работников и работодателей, профсоюзов и предпринимателей, специалистов различных профессий, персонала и менеджеров и др.

     Организационные кризисы проявляются как кризисы разделения и интеграции деятельности, распределения функций, регламентации функционирования отдельных подразделений, как отделение административных единиц, регионов, филиалов или дочерних фирм.

     Психологические кризисы также не редки в современных условиях социально-экономического развития. Это кризисы психологического состояния человека. Они проявляются в виде стресса, приобретающего массовый характер, в возникновении чувства неуверенности, паники, страха за будущее, неудовлетворённостью работой, правовой защищённостью и социальным положением. Это кризисы в социально-психологическом климате общества, коллектива или отдельной группы.

     Технологический кризис возникает как кризис новых технологических идей в условиях явно выраженной потребности в новых технологиях. Это может быть кризис технологической несовместимости изделий или кризис отторжения новых технологических решений. В более обобщённом плане такие кризисы могут выглядеть кризисами научно-технического прогресса – обострение противоречий между его тенденциями, возможностями, последствиями. Например, в настоящее время переживает явный кризис идея мирного использования атомной энергии, строительства атомных электростанций и кораблей. [2, c. 101]

Характерные особенности возникновения  кризисов

     Причины возникновения кризисов, по Э.М.Короткову, разделяются на природные, общественные, экологические. Первые вызваны природными условиями жизни и деятельности человека. К причинам таких кризисов относятся землетрясения, ураганы, пожары, климатические изменения, наводнения. Всё это не может не отражаться на экономике, психологии человека, социальных и политических процессах. При определённых масштабах такие явления природы  порождают кризисы.

     Причиной  кризисов (рис. 2) могут быть и общественные отношения во всех видах их проявления.

     В современных условиях большое значение имеет понимание и распознавание  кризисов взаимоотношения человека с природой – экологических. Это кризисы, возникающие при изменении природных условий, вызванных деятельностью человека, – истощение ресурсов, загрязнение окружающей среды, возникновение опасных технологий, пренебрежение требованиями законов природного равновесия.

     Рис. 2. Причины кризисов [5, c. 121]

     Кризисы могут быть предсказуемыми (закономерными) и неожиданными (случайными). Предсказуемые кризисы наступают как этап развития, они могут прогнозироваться и вызываются объективными причинами накопления фактов возникновения кризиса – потребности реструктуризации производства, изменения структуры интересов под воздействием научно-технического прогресса.

     Неожиданные кризисы часто бывают результатом или грубых ошибок в управлении, или каких-либо природных явлений, или экономической зависимости, способствующей расширению и распространению локальных кризисов.

     Разновидностью  предсказуемых кризисов является циклический  кризис. Он может возникать периодически и имеет известные фазы своего наступления и протекания.

     Кризисы бывают глубокими и лёгкими. Глубокие кризисы часто ведут к разрушению различных структур социально-экономической системы. Они протекают сложно и неравномерно, часто аккумулируют в себе множество противоречий, завязывают их в запутанный клубок. Лёгкие, мягкие кризисы протекают более последовательно и безболезненно. Их можно предвидеть, ими легче управлять.

     Вся совокупность возможных кризисов разделяется  также на группы кризисов затяжных и кратковременных. Фактор времени  в кризисных ситуациях играет важную роль. Затяжные кризисы проходят болезненно и сложно. Они часто являются следствием неумения управлять кризисными ситуациями, непониманием сущности и характера кризиса, его причин и возможных последствий.

     Нельзя  не отметить, что в основе функционирования и развития социально-экономической  системы лежит управляемая деятельность человека, и в условиях кризиса  влияние человеческого фактора  является первостепенным, а человеческие отношения основополагающими.

     Человеческие  отношения – это комплекс взаимосвязей и взаимоотношений между членами  организации. Они формируются не сами по себе, а в ходе исторического  развития общества и отражают взаимосвязи  и взаимозависимости непосредственно  между людьми, а также между  людьми и материальными элементами организации. Управление организацией и отношения между её членами  следует рассматривать в двух аспектах – организационно-техническом  и социально-экономическом. [3, c. 96]

     Человеческие  отношения проявляются в различных  формах и через всё многообразие интересов. Именно интересы людей являются основной, первичной и объективной  формой проявления их отношений и  друг к другу и к окружающей среде. Интересы непосредственно связаны  с отношениями и тенденциями  их развития. Содержание, формы и  средства осуществления интересов  сформировались в ходе исторического  развития человека под воздействием природных, климатических, экономических, социальных, физиологических и иных условий, независимо от его воли и  сознания. Именно интересы – это  побудительные мотивы любой деятельности людей, обусловленные их местом в  системе человеческих отношений, присущими  им физиологическими, экономическими, социальными, духовными и иными  потребностями. Поэтому интересы выступают  в качестве мощного двигателя  поведения человека и всего социально-экономического прогресса, образуют тот источник, который  приводит в движение всё общество.

     Кроме организационно-технического и экономического аспектов в сложной системе человеческих отношений также выделяют юридические, социальные, политические, психологические.

Глава II

Инструменты антикризисного PR

     Наиболее  эффективными являются те антикризисные  мероприятия, которые планируются  и осуществляются задолго до реального  кризиса. К ним, прежде всего, относится  разработка антикризисной платформы, которая должна включать в себя как  необходимую информацию, так и  разработанные процедуры. Рекомендуется  включать в антикризисный пакет  краткую историю компании, наиболее значимые этапы в ее развитии, наиболее яркие статистические данные и факты, биографии руководящих сотрудников  компании. Это очень важно иметь  под рукой в кризисной ситуации, когда необходимо быстро написать пресс-релиз  или иной публичный документ, а  также подготовить список наиболее вероятных вопросов и ответов  для спикеров компании.

     В антикризисной платформе должны быть четко определены процедурные  моменты, а именно как должны действовать  сотрудники в случае возникновения  кризисной ситуации, куда должна стекаться  вся информация, кто должен входить  в антикризисную группу и, что  чрезвычайно важно, кто должен стать  тем человеком, который будет  комментировать ситуацию для общественности от лица компании. Если в обычном  режиме у компании может быть несколько  спикеров, каждый из которых дает комментарии  по тем или иным вопросам, то в  период кризиса спикер непременно должен быть один. Этот человек озвучивает позицию компании, которая согласовывается  и утверждается руководством также  по заранее определенной процедуре. После разработки антикризисной  платформы с ней, безусловно, должны быть ознакомлены сотрудники компании. Важность этих, казалось бы, совсем некреативных шагов очень велика, ибо в момент кризиса важна каждая минута и  худшим врагом в подобной ситуации является паника и неорганизованность.

     Главным принципом коммуникаций в период кризиса должно стать стремление не скрыть то, что произошло, а, наоборот, наиболее оперативно предоставить прессе честную и полную информацию. Психологически порой бывает чрезвычайно сложно переломить нежелание компании говорить о своих неприятностях, порой  менеджерам кажется, что, не скажи они  сами о проблеме, никто о ней  и не узнает. В этой ситуации очень  важна адекватная оценка компанией  масштабов кризиса, его влияния  на отношение к компании различных  ключевых аудиторий (клиентов, партнеров, правительственных структур, общественности в целом). И здесь на помощь приходят экспресс-исследования, о которых  мы поговорим ниже. [12, c. 60, 66]

     Очевидно, что компания должна оперативно реагировать  на возникновение кризисной ситуации. Но развитие кризиса может быть настолько  быстрым, что компания просто не будет  успевать принимать решения по его  урегулированию. Поэтому важно заранее  выработать общие принципы и стратегию  антикризисной коммуникационной программы, к которой компания обратится  в случае возникновения кризиса. Формирование такой стратегии позволит компании:

• оперативно реагировать на развитие кризиса;
• избежать потери времени при согласовании действий по антикризисному управлению со всеми заинтересованными сторонами;
• показать общественности, что компания осознает масштабы кризиса и уже имеет план действий по его урегулированию.

     Команда. Большое внимание следует уделить формированию команды по антикризисному управлению. Такая команда может состоять, например, из топ-менеджера или представителя высшего управленческого звена, консультанта по правовым вопросам и руководителя службы по связям с общественностью. Состав команды будет зависеть от типа кризиса, а участниками должны стать те сотрудники, которые наиболее компетентны в возникших в связи с кризисной ситуацией вопросах.

     Заранее необходимо определить основные направления  деятельности, а также сферы ответственности  участников антикризисной команды. В основном работа должна строиться  по следующим направлениям:

• коммуникации с клиентами компании;
• отношения с сотрудниками;
• работа с правительственными структурами;
• работа с СМИ. [8, c. 75-76]

     Кроме того, члены антикризисной команды  отвечают за сбор и анализ информации и ее источников, развитие коммуникационной стратегии, распространение сообщений  о сложившейся ситуации, привлечение  третьих сторон для поддержки  позиций компании. Работа с СМИ  включает в себя подготовку материалов для прессы, мониторинг СМИ, реагирование на недостоверную информацию, организацию  пресс-конференций.

     Выбор спикера. Важным моментом при подготовке к кризисной ситуации является выбор ответственного лица, которое будет от имени компании представлять ее позиции и интересы перед общественностью и СМИ во время кризиса. Сотрудник, которого выбрали "говорить" за компанию, должен стать компетентным источником информации для целевых групп. Суть его работы — постоянно получать информацию о развитии возникшей ситуации и содействовать в ее получении тем, кто в этой информации нуждается.

     Позицию и интересы компании могут представлять сотрудники различных уровней, это  зависит от масштабов кризиса, его  типа и особенностей. Так, генеральный  директор компании официально представляет общую политику в отношении урегулирования кризисной ситуации, когда необходимо продемонстрировать понимание компанией  масштабов кризиса и ответственности  за его урегулирование. Сотрудник  высшего управленческого звена  действует вне компании и является достаточным источником информации для представителей СМИ и общественности. Эксперт по определенным вопросам выступает  при необходимости предоставить профильную информацию, например технические  подробности и т.п. Наконец, менеджер более низкого уровня вполне в  состоянии отвечать на "текущие" вопросы СМИ и общественных групп.

     Сотрудник, представляющий позицию компании, должен обладать определенными качествами и навыками для того, чтобы завоевать  симпатии общественности. Очень важно, чтобы он постоянно демонстрировал свои профессиональные знания.

     Сотрудник, представляющий позицию компании, должен обладать определенными качествами и навыками для того, чтобы завоевать  симпатии общественности. Очень важно, чтобы он постоянно демонстрировал свои профессиональные знания в области  деятельности компании. Людям нравится следить за тем, как грамотные  специалисты ищут выход из трудных  ситуаций. Любой же намек на то, что  компания не понимает проблемы и не осознает масштаба кризиса, приведет к  тяжелым последствиям. Постоянно  показывая то, что компания ответственна за случившееся и переживает за развитие ситуации вместе с остальными, сотрудник  может избежать участи превращения  в объект тяжелой критики со стороны  общественных групп. Кроме того, речь спикера должна быть спокойной и  уверенной, в ней недопустимо  употребление жаргонных слов и выражений.

     Для того чтобы эффективно реагировать  на возникающие проблемы, спикер должен обладать аналитическим складом  ума и способностью быстро принимать  правильные решения. Так как роль СМИ в урегулировании кризисной  ситуации очень важна, сотрудник, представляющий позицию компании, должен уметь хорошо держаться перед телекамерами, что  способствует установлению диалога  между компанией и представителями  СМИ.