Деловое общение

Содержание: 

 

 

Задачи, функции делового общения. 

      1.Понятие делового общения  

      Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

      Известны "писаные" и "неписаные" нормы  поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок  и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

      Деловой этикет включает в себя две группы правил:

      ·        нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

      ·        наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

      Общим требованием считается приветливое  и предупредительное отношение  ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

      Регламентированность  делового взаимодействия выражается также  во внимании к речи. Обязательно  соблюдение речевого этикета - разработанных  обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

      Общение как взаимодействие предполагает, что  люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить  совместную деятельность, сотрудничество.

      Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

      ·        Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

      ·        Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

      ·        Обсуждение интересующей проблемы;

      ·        Решение проблемы.

      ·        Завершение контакта (выход из него).

      Служебные контакты должны строиться на партнерских  началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

       

      2. Структура и функции общения.

      К структуре общения можно подойти  по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон:

•     Коммуникативной - состоит в обмене информацией между общающимися индивидами;
•      Интерактивной - заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями);
•      Перцептивной - означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

      В общении выделяют три функции:

• информационно-коммуникативная,
• регуляционно-коммуникативная,
• аффективно-коммуникативная.

        Рассмотрим каждую функцию в  отдельности.

           2. 1. Коммуникативная функция общения.

      Во  время процесса общения имеет  место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения.

      Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при  этом выработать общий смысл. А это  возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

      В условиях человеческой коммуникации могут  возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический  характер.

      Сама  по себе исходящая от коммуникатора  информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

      Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

      Вербальная  коммуникация использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством  коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

      Модель  вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

      КТО? (передает сообщение)               – Коммуникатор

      ЧТО? (передается)                               – Сообщение (текст)

      КАК? (осуществляется передача)      – Канал

      КОМУ? (направлено сообщение)      –  Аудитория

      С КАКИМ ЭФФЕКТОМ?                 –  Эффективность.

      Можно выделить три позиции коммуникатора  во время коммуникативного процесса:

• открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);
• отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);
• закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

      В современной коммуникации принято  выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

      Если  со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

      Если  ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет. Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. «учительские» вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).

      Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать  сообщению форму вопроса, то можно  смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

      Вопросы позволяют деловому человеку направить  процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

        «Закрытые» - это вопросы, на которые  можно ответить «да» или «нет».  Доверие собеседника можно завоевать,  задавая в начале контакта  вопросы, требующие утверждения  «да». «Закрытые» вопросы лишают  другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

      «Открытые»  вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ...»

      Риторические  не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

      Невербальная  коммуникация. Установлено, что в  процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений.

      Они развиваются как общественные знаки  коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и  мимика, позы наделены семантико-экспрессивной  окраской, подчиняются этическим  нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

      Невербальные  выражения делятся на четыре группы:

      1.Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску:  тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

      2.Оптико-кинетические - это то, что человек «прочитывает» на расстоянии:

• жесты;
• мимика;
• пантомимика.

      Жест  – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

      - коммуникативные (заменяющие речь)

      - описательные (их смысл понятен  только при словах)

      - жесты, выражающие отношение к  людям, состояние человека.

      Одни  жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания.

      Мимика  – это движение мышц лица.

      Владение  мимикой, умение передавать эмоции является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что  наиболее экспрессивны - рот, губы.

      Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы). 

      3.Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса 

      Выделяют  четыре основные дистанции общения:

      Ø     интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные,

      как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики;