Автор работы: Пользователь скрыл имя, 02 Марта 2014 в 14:10, реферат
В рамках реализации Стратегии развития Сбербанка значительное повышение качества обслуживания является приоритетной задачей. Понимая это, мы на постоянной основе проводим исследования удовлетворенности клиентов по различным сегментам. Так, в 2010 году были проведены масштабное исследование в розничном секторе, пробное исследование по корпоративным клиентам и опрос клиентов, воспользовавшихся услугами колл-центра.
Качество и скорость обслуживания |
Управление качеством и работа с обращениями
В рамках реализации Стратегии развития Сбербанка значительное повышение качества обслуживания является приоритетной задачей. Понимая это, мы на постоянной основе проводим исследования удовлетворенности клиентов по различным сегментам. Так, в 2010 году были проведены масштабное исследование в розничном секторе, пробное исследование по корпоративным клиентам и опрос клиентов, воспользовавшихся услугами колл-центра.
На основании результатов исследований создаются программы повышения качества. В 2010 году была разработана и внедрена программа повышения качества обслуживания розничных клиентов, а в 2011 году будет разрабатываться аналогичная программа, ориентированная на корпоративных клиентов Банка. Для достижения максимального эффекта программы результаты оценок качества включены в систему мотивации сотрудников различных категорий.
Исходя из требований потребителей, в Сбербанке разработаны стандарты качества обслуживания, которые с мая 2010 года активно внедряются в практику нашей работы по всей России. Программа повышения качества обслуживания клиентов включает набор различных инструментов, позволяющих отслеживать динамику улучшений в различных точках взаимодействия с клиентами:
Для получения отзывов и жалоб клиентов в Сбербанке существует большое количество каналов: контактный центр, Книга отзывов и предложений, личный прием граждан, анкетирование клиентов, корпоративный интернет-сайт (http://www.sberbank.ru), электронная почта и почтовый адрес Банка. Отдельно ведется мониторинг жалоб клиентов в Интернете на региональных и федеральных банковских форумах и в социальных сетях. Координацию подразделений Банка, вовлеченных в процесс работы с обращениями, осуществляет Служба заботы о клиенте.
В 2010 году в целях улучшения
качества обслуживания клиентов на сайте
Банка была открыта «Биржа идей» (http://www.sberbank.ru/
Одним из наших важнейших достижений в 2010 году стало создание Единого Распределенного Контактного Центра (ЕРКЦ), состоящего из нескольких площадок: в Воронеже, Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. Его основной целью является информационно-консультационная и техническая поддержка клиентов Банка в режиме 24*7*365. ЕРКЦ также работает с обращениями и жалобами клиентов.
Открытие первого единого распределительного контактного центра
15 декабря 2010 года в Воронеже
состоялось официальное
Банком был разработан и утвержден макет новой Книги отзывов и предложений. Ключевое отличие нового формата книги от старого — наличие структурированных полей для внесения информации по жалобе, что оптимизирует ее рассмотрение. Книга отзывов и предложений призвана показать клиенту, что мы ценим его мнение, и выразить ему благодарность за участие в повышении качества обслуживания.
Стенд, на котором находится Книга, также предназначен для размещения объявления о личном приеме клиентов. Таким образом, информация, касающаяся работы с жалобами, находится в одном месте. Личный прием клиентов ведется в территориальных банках, отделениях и точках обслуживания. Он должен осуществляться не менее двух раз в неделю, не менее трех часов в день.
Для повышения качества работы мы активно развиваем институт клиентских менеджеров. Клиентские менеджеры — это профессиональные и высококвалифицированные сотрудники Банка, обладающие глубоким пониманием, видением и анализом бизнеса закрепленных за ними клиентов. Менеджер является основной точкой контактов для клиентов Банка: обращаясь к нему, клиент получает возможность выбрать продукт, удовлетворяющий его потребностям. В настоящее время функционирует и развивается институт клиентских менеджеров для корпоративных клиентов всех целевых сегментов.
В 2010 году было завершено формирование соответствующей организационной структуры для обслуживания крупнейших и крупных клиентов, а также для среднего бизнеса. Для клиентов малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей мы приступили к формированию службы специальных клиентских менеджеров. В 2011 году планируется полностью запустить и активно развивать этот институт в территориальных банках.
С целью повышения эффективности обслуживания розничных клиентов мы осуществляем их перевод на универсальный договор банковского обслуживания. Он определяет порядок предоставления комплексного обслуживания, облегчая клиенту пользование основными продуктами и услугами, экономя его усилия и время. Выданная при заключении договора банковская карта предназначается для доступа к счетам и операциям как в точках обслуживания Банка, так и через удаленные каналы. К концу 2010 года на универсальный договор было переведено 13,6 млн наших клиентов.
Офисы будущего
Первый высокотехнологичный «Офис будущего Сбербанка» открылся в конце 2009 года в Москве на Новослободской улице. Он стал первой в истории российских банков лабораторией, предназначенной для тестирования самых современных технологий банковского обслуживания перед их массовым внедрением в филиальную сеть.
Одна из главных новинок — система идентификации клиента на основании биометрического «узнавания» его внешности. Человека, с его согласия, фотографируют с помощью биометрической 3D-камеры, так что при последующих посещениях Банка система самостоятельно его идентифицирует: виртуальный менеджер приветствует клиента, называя по имени и отчеству, а консультанты предлагают необходимые ему продукты. Система действует и в банкоматах: устройство идентифицирует клиента сначала по внешности, а затем по пин-коду. Таким образом, возможность несанкционированного использования карты практически сведена к нулю.
Для желающих выпить чашку кофе или чая «без отрыва от производства» в офисе предусмотрена барная стойка с интернет-киосками. Для посетителей с детьми оборудован детский уголок с голографическими играми: здесь можно поиграть в виртуальный футбол, теннис, в «банкира». В зале для VIP-посетителей представлен уникальный в России стол, разработанный компанией Microsoft — интерактивный способ передачи клиенту информации о продуктах Сбербанка.
«Мы построили Офис будущего с технологиями, 70% которых вы не встретите ни в одном банке мира, — говорит Старший вице-президент Банка В.М. Орловский. — И это все — наши разработки, интеллектуальная собственность».
Наличие очередей в точках обслуживания часто связано с приемом и проведением платежей от населения. Эти платежи — наше традиционное направление работы, и мы прилагаем все усилия к оптимизации системы расчетов с населением. Нашим первым шагом в этом направлении стало внедрение автоматизированной системы «Биллинг», которая позволяет по большинству платежей отказаться от заполнения специальных платежных форм. В качестве документа, подтверждающего платеж, клиент получает чек-ордер с указанием необходимых данных. Благодаря упрощению данной процедуры существенно возрастают скорость и качество обслуживания. В 2010 году система функционировала во всех территориальных банках.
Другой масштабный проект, направленный на устранение очередей в точках обслуживания, — «Очередей.net», запущенный в 2010 году. Его цель — сократить время ожидания максимум до 15 минут в пиковые часы и до 10 минут в обычное время. Для этого внедряется гибкий рабочий график — в пиковые часы и дни клиентов будет обслуживать максимально возможное количество сотрудников. Также разработана новая программа мотивации персонала: до половины размера премий сотрудников зависит от количества проведенных операций и времени ожидания клиентов в очередях.
«Университет третьего возраста»
Стремление Восточно-Сибирского территориального банка к сокращению очередей в точках обслуживания привело к появлению проекта «Университет третьего возраста». С октября 2010 года в филиалах Железногорска и Сосновоборска группы старшего поколения проходят обучение использованию устройств самообслуживания и банкоматов для снятия пенсии, оплаты коммунальных и других видов услуг. В результате уже сейчас заметно уменьшились очереди в пиковые дни, а также значительно выросло количество открываемых карт «Maestro-Пенсионная».
Банк стремится обеспечить доступ к финансовым услугам для лиц с ограниченными возможностями. В 2010 году число точек обслуживания Банка, оборудованных пандусами, перилами, поручнями или наружными и мобильными гусеничными подъемниками, составило 2112, что на 16% больше, чем в предыдущем году. В точках обслуживания нового формата также оборудуются санузлы для людей с инвалидностью, устанавливаются специальные столы и банкоматы с низким экраном.
Совершенствование процедур кредитования
Мы ставим перед собой задачу ускорить процедуру получения кредитов. Для этого Сбербанк запустил проект «Кредитная фабрика», суть которого заключается в автоматизации процедуры проверки и анализа заемщиков и централизации принятия решений о выдаче кредита. Внедрение «Кредитной фабрики» позволило нам не только снизить свои кредитные риски, но и упростить процесс получения клиентами денег, снизить количество походов в Банк, сократить срок рассмотрения кредитных заявок до полутора дней. Проект уже успешно работает для розничных клиентов, которым по этой технологии предоставляются потребительские кредиты и кредиты на покупку автомобилей. В наших планах внедрить данную технологию для выдачи ипотечных кредитов.
В 2010 году Московский, Поволжский и Среднерусский территориальные банки начали использовать эту технологию для индивидуальных и малых предпринимателей. Теперь кредиты суммой до 1 млн рублей без залога выдаются за три дня, а по остальным применяется упрощенный финансовый анализ, что сокращает максимальный срок выдачи до двух недель. В 2011 году планируется распространение технологии на остальные территориальные банки. Наряду этим Банк ведет работу над внедрением технологии предварительно одобренных потребительских кредитов.
http://sberbank.ru/moscow/ru/