Культура телефонного общения

МИНИСТЕРСТВО АГРАРНОЙ  ПОЛИТИКИ  И ПРОДОВОЛЬСТВИЯ УКРАИНЫ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АГЕНТСТВО РЫБНОГО  ХОЗЯЙСТВА УКРАИНЫ

КЕРЧЕНСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  МОРСКОЙ

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

 

 

Кафедра Экономики предприятия

 

 

 

 

Реферат на тему:

                   «Культура телефонного общения»

 

 

 

                                                                                                       Выполнила: Драчёва М. В.

                                                                                   студентка ЭП-4

                                                                                                       Проверила: Логунова Н. А.

                                            

 

 

 

 

 

 

 

Керчь   2012

 

Все клиенты отличаются друг от друга. И по телефону они разговаривают  тоже по-разному. Профессионалы , работающие с клиентами много лет, умеют  быстро распознать, с каким человеком они имеют дело. Это умение позволяет им выбрать правильную тактику поведения, чтобы наилучшим образом обслужить клиента. И целью этого тренинга являлось научится правильно разговаривать с клиентами разных типов и выбирать правильную тактику поведения, чтобы наилучшим образом обслужить клиента и добиться поставленной цели перед звонком.

1) В разговоре по телефону  ваш голос — это одежда, цвет  волос; темперамент, выражение  лица. Это ваша визитная карточка.

При общению по телефону собеседнику  не хватает вашего зрительного образа. И он как художник, рисует некий  виртуальный образ, исходя из звуковых характеристик вашего голоса. Это  как моментальный, зрительный образ  строится первые 30сек., затем он проверяется  и закрепляется. По содержанию первых слов и по звучанию вашего голоса клиент определяет ваш профессионализм  и выбирает стиль общения с  вами. Ваш голос — ваша визитная карточка, поэтому вы должны говорить как настоящий профессионал, знаток своего дела : четко, уверено.

2)Образы подобны бетону, когда  он сырой вы можете делать  с ним все что угодно, но  когда он застыл вы уже никак  не сможете изменить его форму.  Г. Харрис.

Это говорит о формирование первого  впечатления, где можно отобразить в процентном соотношении.

Если это личная встреча:

а) вербальный канал (значение слов которые  мы произносим), начисляет 10%;

б) вокальный канал (воздействие  оказываемое голосом, его тембром  и ритмом) начисляет 30%;

г) невербальный канал (поза, жесты, мимика, внешний вид, манера поведения) начисляет 60%;

Если это разговор по телефону:

а) вербальный канал (значение слов которые  мы произносим) начисляет 30%;

б) вокальный канал (воздействие  оказываемое голосом, его тембром  и ритмом) начисляет 70%.

Откуда и напрашивается вывод, что первое впечатление при личной встрече зависит от: внешнего вида, манеры поведения. А при разговоре  от: тембра и ритма голоса. И если первое высветление уже сформировано, то практически невозможно его изменить.

3)Скажите «Нет» страху перед  звонками незнакомым людям, думайте,  что каждый из них приближает  вас к экономической независимости.

Звучание голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь  на разговор буквально и фигурально. Ваша поза и выражения лица во время  телефонного разговора автоматически  отражаются на характеристиках речи. Хотя собеседник вас не видит, все  это проявляется в вашей речи. Улыбайтесь, когда говорите по телефону. Однако следует помнить, что главное  — все же не ваша собственная  улыбка, а доброжелательная улыбка собеседника (возможно вашего клиента!) после разговора с вами.

4)Структура разговора в телефонных  продажах.

а) Приветствие — в приветствие  не нужно употреблять сложные, шипящие  и звонкие слова, такие как  «Здравствуйте», лучше всего «Доброе  утро», если вы звоните утром;

б) Представление — как вас  зовут и из какую компанию вы представляете;

в) Предложение — то-есть причина  вашего звонка, и что именно вы хотите предложить клиенту;

г) Переформулирование возражений —  это идет работа с возражениями, нужно выяснить у клиента причину, по которой он не может принять  ваше предложение, что именно его  не устраивает. Если клиент категорически  настроен тогда нужно предложить что-то другое, что может его заинтересовать. Не всегда возражение это отказ. В  любом поведении человека, есть позитивное намерение. И не стоит использовать такие слова как: но, однако, между  тем. А лучше использовать: и при  этом, и между тем, и в тоже время, поэтому, именно поэтому.

 д) Прощание — нужно дать  понять клиенту что, вы высоко  оцениваете то, чем он занимается, заверить, что все ваши обещания  будут выполнены и разговаривать  так, что бы по окончании  беседы у клиента осталось  приятное чувство. И конечно  первым должен повесить трубку  клиент. Во-первых, это норма вежливости, а во-вторых вы даете клиенту  что-то добавить.

5) Четко осознайте, на каком  из пяти этапов процесса вы  находитесь и какую задачу  решаете.

В продажах по телефону, выделяются те же пять классических этапов, что и  в других формах продажи.Установление контакта — знакомство, «наведение мостов» и установление позитивных взаимоотношений (на этом этапе не так  важно как вы говорите, столько  то, как вы это говорите).Разведка потребностей — выяснение, что нужно  клиенту из того, что у вас есть (на этом этапе нужно уметь правильно  задавать вопросы и внимательно  слушать клиента).Презентация коммерческого  предложения — заинтересовать клиента  и привести доводы в пользу приобретения товара (на этом этапе нужно говорить на языке потребностей и выгод  клиента). Робота с возражениями — снять возражения и сохранить позитивные отношения (принимайте точку зрения клиента, делайте комплимент его возражениям).

Завершение продажи — получить принципиальное согласие.

Выраженность этих пяти этапов определяется конкретной ситуацией продаж. Иногда может сработать такое правило: как можно быстрее сообщите о  своем предложении и вытекающих из него выгодах для клиента.

6) Основные цели продаж по  телефону.

Перед тем как совершать звонок, нужно составить базу клиентов и  регулярно ее обновлять. Нужно иметь  информацию о клиентах кто, чем занимается и что вы можете предложить. Ведите постоянную работу с клиентами не только, с целью самых продаж, но и с целью построения устойчивых отношений. И обязательно делать звонок с конкретной целью «продать».

Цель звонка:

сбор информации;информирование;назначение встречи;продать.

Несмотря на то, что основной целью  ради которой продавец набирает номер  телефона потенциального клиента является продажа товара или услуги в контексте  первичного телефонного контакта, основная цель назначить встречу, если конечно  клиент находится в вашем городе, а если нет, тогда в телефонном режиме и вместе со своим покупателем  совершить продажу.

7) Робота с возражениями, что  означает переформулирование.

Отказы по телефону чаще, чем при  личных встречах. Спокойно принимайте их: каждый звонок приближает вас к  заветной цели. Воспринимайте возражения клиента как вопросы, на которые  сразу давайте ответы, ибо телефонное общение жестче ограничено по времени, чем личное. Клиент находится в  состоянии неизвестности, а неизвестность  одна из причин страха. Поэтому можно  понять иногда холодное и недружелюбное  поведение клиента при общение  по телефону. Не нужно сопротивлятся  с возражениями клиента одобряйте, соглашайтесь. И конечно нужно  уточнить, что произвело к такому ответу, узнать причину. Указать на выгоду и положение которое получит  клиент, показать все преимущества вашего предложения и предложить предложение которое возможно больше заинтересует клиента, чем предыдущее. И когда наконец клиент соглашается  и вы высылаете коммерческое предложение  и в обязательном порядке нужно  взять с клиента обязательство, то есть дать ответ на предложение.

8) Модель SPIN

Существует такая модель как SPIN, которая проверена и направлена на большие продажи, а также долгоиграющие  сделки. И используется как сбор информации. Расшифровка этой модели выглядит примерно так:

S - ситуационные вопросы (выяснения  ситуации, предполагаемые проблемы, которые могут возникнуть по  той или иной причине).Р - проблемы (какая именно проблема возникла, и что привело к возникновению  этой проблемы. Узнать у клиента  максимум информации).І - извлекающий  вопрос (то есть к чему приведет  данная проблема).N - наводящий вопрос («как вы считаете, чем в этой  ситуации мы можем вам помочь»  и когда клиент скажет «да  вы могли бы...» тогда вы высылаете  предложение и берете обязательство  с клиента ).

9) Извлекайте урок из каждого  звонка, ведь профессионализм начинается  с умения учится.

Извлекайте уроки из каждого  разговора с клиентом, ведь профессионалы  — это люди, которые учатся всегда.10) Правильное завершение разговора —  значительная часть успешности.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора  и принимать как руководство  к действию то, что было в конце. Окончание также важно, как и  его начало. Так как вы начали и закончили разговор, определяет 80% общего впечатления от разговора. Если одна из ваших задач — оставить после своего разговора с клиентом благоприятное впечатление о  себе и о своей компании, то особо  тщательно отнеситесь к окончанию  разговора. Поблагодарите клиента  за выделение время вам и за возможность пообщаться лично с  ним, а также рассмотрения вашего предложения.