Автор работы: Пользователь скрыл имя, 25 Декабря 2014 в 20:20, реферат
Описание работы
Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Содержание работы
Введение 3 1 Понятие качества услуг. Показатели качества услуг 4 2 Методы оценки 13 Заключение 29 Список использованной литературы 30
ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества"
(утвержден постановлением Госстандарта РФ от 28 июля
2013 г. N 253-ст.
ИСО 9004 – 2-91 «Административное управления качеством и элементы системы качества».
3.Пономарева Т.А., Супрягина
М.С. Качество услуг: качественные параметры
оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина
//Маркетинг в России и за рубежом. – 2011.
- № 1(45). – С. 47 – 49.
4. Проценко С. Оценка удовлетворенности
качеством услуги [Электронный ресурс].
– Режим доступа: archive-online/read/salespro/437.
5. ИСО 9004 – 2-91 «Административное
управления качеством и элементы системы
качества»
6. ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению.
Номенклатура показателей качества"
(утвержден постановлением Госстандарта
РФ от 28 июля 2013 г.