Контрольная работа по "Управление качеством"

 

 

1. Основные положения Закона РФ «О защите прав потребителей».

        Основным нормативным актом, регулирующим отношения по защите прав потребителей в РФ, является Закон РФ "О защите прав потребителей" от 1 января 1992 г., введенный в действие 7 апреля 1992 г. (Закон). Данный Закон действует сейчас в редакции Федерального Закона от 17 декабря 1999г.

         Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и предпринимателями (продавцами) по поводу продажи товаров, осуществления работ, оказания услуг, т.е. в области удовлетворения многочисленных бытовых потребностей граждан. Закон не распространяется на потребителей – юридических лиц и на потребителей – граждан, если они используют, приобретают, заказывают товар, работу, услугу не для личных бытовых нужд, а для иных целей, например, для осуществления предпринимательской деятельности.

          Основные понятия, содержащиеся в преамбуле Закона, претерпели существенные изменения. Например, ранее потребителем признавалось лицо, приобретающее товар без намерения извлечь в дальнейшем прибыль. Теперь потребитель – тот, кто приобретает товары исключительно для личных, семейных и иных бытовых нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

         Новая редакция п. 5 ст. 18 Закона не требует теперь у потребителя кассового или товарного чека при предъявлении претензий к качеству товаров. Закон увеличил с 6 месяцев до двух лет сроки предъявления требований в отношении недостатков товара, на который гарантия не установлена (ст. 19 Закона).

        Еще одна новелла Закона – возможность предъявления исков в интересах неопределенного круга лиц (ст. 46). В данной статье определен круг лиц, уполномоченных предъявлять в суд иски в интересах неопределенного круга потребителей о признании противоправными действий продавцов (изготовителей, исполнителей) на основании договоров с ними, и прекращении этих действий.

 

         Одно из существенных положений Закона – запрещение снижать гарантии защиты прав потребителей по сравнению с установленными в Законе при принятии других нормативных актов. Не менее важна норма, предоставившая право принимать затрагивающие интересы потребителей нормативные акты только Правительству РФ и прямо запретившая ему перепоручать принятие таких актов министерствам и ведомствам.

         Существенной гарантией защиты интересов потребителей стало закрепление в Законе широких прав за общественными объединениями потребителей, что позволило им реально участвовать в формировании потребительской политике в государстве (ст. 45 Закона).

          Основные понятия, определенные в Законе и используемые в данной работе:

       - Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных либо семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

       -  Изготовитель – организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.

       - Исполнитель - организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

       - Продавец - организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

       - Стандарт - государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).

 

 

Безопасность товара (работы, услуги) - безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его  использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

Таким образом, в Российской Федерации Закон "О защите прав потребителей" принят и введен в  действие в 1992 году. С принятием этого  закона потребитель больше не рассматривается как просто покупатель товара или пользователь работы или услуги, а становится "социально значимым лицом", который имеет право на защиту со стороны государства и иных органов, в случае нарушения его прав.

 

2. Качество продукции как фактор повышения конкурентоспособности

        Конкурентоспособность товара - это совокупность характеристик продукта и сопутствующих его продаже и потреблению услуг, отличающих его от продуктов- аналогов по степени удовлетворения потребностей потребителя, по уровню затрат на его приобретение и эксплуатацию. Это способность товара соответствовать ожиданиям потребителей, способность товара быть проданным.

          Качество товара является основной  составляющей его  конкурентоспособности.  При определении качества продукта следует пытаться выделить наиболее предпочтительные свойства товара для потребителя. Следует иметь в виду, что придать все желаемые качества товару практически невозможно, да и не имеет смысла с точки зрения требований конкретных сегментов рынка, а также с точки зрения обеспечения эффективности предпринимательской деятельности фирмы в целом.

          Качество  включает в себя множество  компонентов. Прежде всего, к  ним относятся технико-экономические   показатели качества продукции, а также качество технологии ее изготовления и эксплуатационные характеристики. Показатели назначения продукции, надежности и долговечности, трудоемкости, материалоемкости, наукоемкости - определяющие в этом ряду.

          В последние  годы все большее значение приобретают  и такие свойства и характеристики продукции, как экологические, эргономические, эстетические. Экологические показатели характеризуют соответствие товара требованиям защиты окружающей среды и основываются на рациональном и бережном природопользовании. Эргономические связаны с учетом свойств и особенностей человеческого организма и призваны соблюдать гигиенические (освещенность, токсичность, шум, вибрация, запыленность и др.), антропометрические (соответствие формы и конструкции изделия размерам и конфигурации человеческого тела), физиологические, психологические и другие требования. Эстетические показатели определяют внешнюю форму и вид продукции, ее дизайн, привлекательность, выразительность, эмоциональность воздействия на потребителя и т.д.

          При  определении  уровня качества  товара следует учитывать   нормативные составляющие: соответствие  продукции обязательным  стандартам  качества, принятым в законодательном  порядке в странах-партнерах,  куда предполагается се поставлять. Это особенно важно в связи с тем, что уже сам по себе факт несоответствия выпускаемого изделия принятым на конкретном рынке стандартам качества снимает вопрос о возможности поставки и сводит на нет всю остальную работу по повышению уровня качества изделия. Таким образом, при планировании выхода на новый рынок в первую очередь следует получить информацию по утвержденным в законодательном порядке или принятым в торговой практике стандартам качества и учесть их в работе по совершенствованию продукта. Особенному ужесточению подлежат в настоящее время в большинстве стран стандарты качества, обеспечивающие экологическую чистоту, высокую степень унификации продукции, меры безопасности и защиты здоровья человека.

 

    Важным  критерием  определения качества изделия  и соответственно его конкурентоспособности является обеспечение патентной чистоты и патентной защиты товара. Патентная чистота обеспечивается, если оригинальные технические решения, использованные при производстве данного товара, осуществлены только разработчиками предприятия-изготовителя или основаны на приобретенной у других фирм соответствующей лицензии и не подпадают под действие патентов в конкретных странах. При наличии лицензионного соглашения, позволяющего производить продукцию по данной технологии, . предприятие-изготовитель может ее производить для продажи, как правило, только на своем внутреннем рынке, если в соглашении не было специально оговорено право поставки товара на экспорт. Если в какой-либо стране данный товар запатентован не нашей фирмой, мы не можем его там продавать, — в противном случае предприятие будет подвергнуто суровому штрафу. Отсутствие патентной чистоты делает продукцию неконкурентоспособной на соответствующем рынке и служит серьезным препятствием к развитию экспортной деятельности.

 

Понятие, значение и факторы  обеспечения качества продукции

    Качество  товара, его эксплуатационная безопасность  и надежность, дизайн, уровень послепродажного  обслуживания являются для современного  покупателя основными критериями  при совершении покупки и, следовательно,  определяют успех или не успех  фирмы на рынке.

    Современная  рыночная экономика предъявляет   принципиально новые требования  к качеству выпускаемой продукции.  Это связанно с тем, что сейчас  выживаемость любой фирмы, ее  устойчивое положение на рынке  товаров и услуг определяется  уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов          

    Показатели  качества продукции

     Выбор показателей качества устанавливает  перечень наименований количественных характеристик свойств продукции, входящих в состав ее качества и обеспечивающих оценку уровня качества продукции.

    Обоснование  выбора номенклатуры показателей  качества производится с учетом:

*назначения и условий использования продукции;

*анализа требований потребителей;

*задач управления качеством продукции;

*состава и структуры характеризуемых свойств;

*основных требований к показателям качества.

 

Основные  направления  определения состава и структуры  характеризуемых свойств отражает классификация показателей, применяемых  при оценке уровня качества продукции.

По характеризуемым  свойствам они могут быть единичными и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).

По способу выражения  они могут быть в натуральных  единицах (килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.

По оценке уровня качества - базовые, относительные показатели.

По стадии определения - прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели.

По характеризуемым  свойствам применяют следующие  группы показателей: назначения; экономного использования сырья, материалов, топлива  и энергии; надежности (безотказности, долговечности, сохраняемое,  ремонтопригодности); эргономические,

 

Эстетически технологические; транспортабельности; стандартизации и унификации; патентно-правовые; экологические; безопасности.

    Показатели  качества должны отвечать следующим основным требованиям:

*способствовать обеспечению соответствия качества продукции потребностям народного хозяйства и населения;

*быть стабильными;

*способствовать планомерному повышению эффективности производства;

*учитывать современные достижения науки и техники и основные направления технического прогресса в отраслях народного хозяйства;

*характеризовать все свойства продукции, обусловливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

  Оценка  уровня качества продукции

    Оценка  уровня  качества продукции представляет  совокупность операций, включающих  выбор номенклатуры показателей  качества оцениваемой продукции,  определение значений этих показателей  и сравнение их с базовыми  значениями соответствующих показателей.

 

    Оценка  уровня  качества продукции необходима  при решении следующих задач: 

*прогнозирование потребностей, технического уровня и качества;

*планирование повышения качества и объемов производства;

*обоснование освоения новых видов;

*выбор наилучших образцов;

*обоснование целесообразности снятия с производства;

*аттестация качества;

*обоснование возможностей реализации за рубежом;

*оценка научно-технического уровня разрабатываемых и действующих стандартов;

*контроль качества;

*стимулирование повышения качества;

*анализ динамики уровня качества;

*анализ информации о качестве и др.

    Оценка  уровня  качества продукции может производиться  на различных стадиях жизненного  цикла.

 

 

 

 

 

     Задание№2

 

     Определить  коэффициенты весомости показателей  качества при следующих данных ранжирования, полученных от экспертов:

 

эксперт №1 – Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7

 

эксперт №2 – Q3 Q1 Q2 Q5 Q6 Q7 Q4

 

эксперт №3 – Q1 Q2 Q5 Q3 Q6 Q4 Q7

 

эксперт №4 – Q1 Q3 Q2 Q5 Q4 Q6 Q7

 

эксперт №5 – Q3 Q1 Q5 Q2 Q6 Q4 Q7

 

Решение:

 

Место объекта  в ранжированном  ряду называется его рангом. Численное  значение ранга  в ряду возрастающей шкалы порядка  увеличивается  от 1 до m (m — количество оцениваемых  объектов). В данном примере m=7.