Контрольная работа по "Управлению качеством"

Федеральное агентство  по образованию Российской Федерации

 

Новгородский филиал

Негосударственного образовательного частного учреждения

Высшего профессионального  образования

“Санкт – Петербургский  институт управления и права”

 

Факультет международного менеджмента и туризма

 

 

 

Контрольная работа

По дисциплине: Управление качеством

Контрольная работа 5

 

 

 

 

 

Выполнил студент:

Яценко О.В

Группа 11012

Проверил преподаватель:

Ушакова О.М

 

 

 

 

 

Великий Новгород

2013

Контрольная работа 5

 

1. Опишите условия  эффективности и 7 основных этапов применения         системы всеобщего качества...........................................................................  3

 

2. Охарактеризуйте модель  оценивания и преимущества применения  критериев премий по качеству………………………………………………  7

 

3. В чем суть метода  самооценки, и каким образом она  проводится?........ 13

Список использованной литературы……………………………………….. 17

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос 1: Опишите  условия эффективности и 7 основных этапов применения системы всеобщего  качества.

 

Эффективность всеобщего управления качеством определяется тремя основополагающими условиями:  

• руководитель организации, предприятия энергично проводит курс на повышение качества; 
• внедряется специальная программа, согласно которой инвестируется не оборудование, а работники; 
• реорганизуется или создается новая организационная структура, отвечающая требованиям всеобщего управления качеством. 

 
Всеобщее управление качеством  реализуется посредством применения определенного набора приемов и  средств, которые можно классифицировать по четырем сферам: управление качеством, процессом, персоналом и ресурсами  
 
Таблица1. 
 
Приемы и средства, используемые для всеобщего управления качеством 

КАЧЕСТВО	ПРОЦЕСС	ПЕРСОНАЛ	РЕСУРСЫ
Управление качеством	Управление процессом	^ Управление персоналом	Управление ресурсами
Определение понятия качества	Устойчивость (стабильность) процесса	Команда управляющих	Программа расходов на качество
Политика качества	Статистические методы контроля	Всеобщее обучение качеству	Показатели для контроля исполнения
Всеобщее обучение качеству	Возможность процессов	Организация рабочих групп	Стоимостные показатели
Отношения с внутренними потребителями	Решение технологических проблем	Методы и средства мотивации	Консервация ресурсов
Системы качества	Совершенствование (улучшение) процесса	Связующие звенья	Улучшение окружающей среды
Кружки качества	Анализ характера и последствий  отказов на стадии проекта	Теории интенсификации	Работа по принципу: "Точно в срок"
Методы Тагучи	То же на стадии производства	Повышение квалификации

 
Источник: Окрепилов В.В. Управление качеством. - М.: Экономика, 1998, с.105.  
 
Сегодня качество в передовых странах столь важно, что компании, не внедрившие программы TQM, уже в ближайшем будущем не смогут эффективно продолжить конкурентную борьбу. Данный факт все чаще учитывается их потенциальными покупателями при выборе продавца. Процесс внедрения TQM включает все уровни управления организацией, предприятием, охватывает также контроль за поставщиком и системой распределения.

 

 

Насчитывается семь основных этапов применения системы всеобщего контроля качества:  
 
Первое - определить потребность рынка для разработки и производства товара определенного уровня качества. Лидирующее место - отделу маркетинга. Желательно привлечение клиента к разработке и, особенно, к процессу дальнейшего совершенствования продукции. Обязательное наличие обратной связи с рынком для наблюдения за тем, насколько хорошо принимается ваш товар. Без всеобъемлющей информации о достоинствах и недостатках вашей продукции вы будете лишены перспективы, обречены на провал.  
 
Второе - организовать процесс разработки и проверки продукции или услуги. Уровень качества является определяющим при выборе вариантов. Необходимо тщательно проверить продукцию по завершении разработки. Желательно вовлечение в этот процесс потребителя.  
 
Третье - нацелить организационно-технологический процесс на производство бездефектной продукции, для сведения до минимума затрат на дальнейший ремонт и переработку.  
 
Четвертое - установить непрерывную связь с рынком. Вести документацию результатов контроля, продолжать процесс оценки товара. Организовать управление процессом поведения и оценки продукции потребителем.  
 
Пятое - формулирование четких требований, предъявляемых вами к качеству поставляемого сырья, оборудования и материалов. Их соответствие необходимым стандартам. Выдвижение требований вашим посредникам-потребителям о гарантии сохранения качества продукции вашего предприятия в процессе транспортировки, складирования, хранения, упаковки, переупаковки и конечной доставке покупателю, заказчику.  
 
Шестое - введите различные формы поощрений и мотиваций. Если работники больше времени и сил будут уделять вопросами повышения самоконтроля, это в конечном результате сократит затраты, уменьшит объем работы контролеров.  
 
Седьмое - организуйте работу групп качества.  
 
На основе общих подходов и критериев (TQM) каждое государство, национальная экономика разрабатывают свой собственный подход к достижению высокого уровня продукции. Специфика и возможности конкретного предприятия, организации вносят свою корректировку в его реализацию. Однако внедрение универсальных подходов, уже апробированных мировым сообществом методов и средств, и в дальнейшем будет оставаться залогом успешного решения задач по повышению качества продукции. 

 

 

 

 

Вопрос 2: Охарактеризуйте модель оценивания и преимущества применения критериев премий по качеству.

 

В настоящее время в мировой  практике все шире используются разработка и освоение методов оценки компаний по аналогии с критериями национальных премий по качеству. Это направление также связано с освоением принципов всеобщего управления качеством, базируется на нем. Однако требования стандартов ИСО 9000 в ряде случаев уже не достаточны для оценки деятельности компаний.  

Стандарты ИСО серии 9000 - это лишь фундамент для современных  систем управления качеством . Уровень работы по качеству начинают оценивать по более жестким и многообразным критериям, таким, например, как разнообразные методики присуждения премий в области качества. Одной из наиболее отработанных из них считается методика оценки претендентов на национальную премию США по качеству им. М. Болдриджа.  
 
Следует отметить, что для нас также важно учитывать подходы к присуждению премий Деминга в Японии, Европейской премии по качеству, критерии Российской премии по качеству.  
 
Основное преимущество национальных премий по качеству, убедительно демонстрирующих эффективное применение принципов (TQM), заключается в том, что методика их оценки, набор критериев используются большим количеством компаний для внутрифирменного развития всеобщего управления качеством.  
 
В целях успешного ведения конкурентной борьбы работа системы качества любого предприятия, организации должна находиться в стадии непрерывного совершенствования. В этой связи критерии премий по качеству более предпочтительны, так как периодически (раз в 2-3 года) ревизуются. В них особое значение придается осуществлению предупредительных систематических мер, непрерывному улучшению качества, позволяющему удерживать потребителя в состоянии удовлетворенности длительное время. Премии по качеству направлены на достижение превосходства, успеха компании в бизнесе.  
 
Критерии национальных премий и стандарты ИСО серии 9000 имеют единые цели: удовлетворение потребителей и вовлечение персонала компании в работу по повышению уровня качества .  

Теперь проанализируем модель и критерии оценки деятельности компании , исходя из максимального удовлетворения запросов потребителя при минимальном использовании ресурсов и постоянном совершенствовании этой деятельности, учитывая, что потребителями в данном случае являются покупатели, работники, акционеры, общество в целом, а также будущие (потенциальные) покупатели.  
 
Модель для оценивания в самом общем виде будет выглядеть следующим образом

 
В данной модели особо значимой составляющей являются запросы. Компания-поставщик реагирует на эти запросы активизацией процессов, направленных на изготовление изделия. В самом общем смысле в понятие "изделие" входит все то, что потребитель воспринимает как ответ на свои запросы, в то числе и само отношение к изделию. Точка пересечения изделия с запросами представляет собой пункт создания удовлетворенности потребителя. Термин "результаты" трактуется как конечные результаты или результаты для потребителя, измеряемые степенью удовлетворенности покупателя. Внутренние результаты (оценка компанией своих процессов (изделий) перед поставкой потребителям) включается в понятие "процессы". Помимо результатов и процессов в модели имеется еще один элемент - система качества , которая вбирает все характеристики системы компании, имеющие отношение к качеству, от корпоративных ценностей и культуры, лидерства и стиля управления, взаимоотношений между персоналом и отношениями в группах до управления организацией и процессами, уровня профессионализма и методологии. При этом различные типы оценок предусматривают различный набор элементов системы качества компании. Например, серия стандартов ИСО 9000 по оценке соответствия охватывает лишь ту часть системы качества, которая распространяется на изделия в прямом смысле слова (продукция, услуги для рынка). С дугой стороны, теоретически оценка комплекса качества касается всей системы управления качеством и всех процессов компании. Однако в практической деятельности процесс оценивания всегда основывается на отборе элементов, считающихся наиболее значимыми.  
 
Оценка качества компании включает результаты (удовлетворенность потребителя), процессы (внутренние результаты) и систему качества и характеризуется определенным соотношением этих трех оценок.  
 
Результаты являются основополагающим элементом модели оценивания. Они - доказательство успехов компании на пути к более совершенному комплексному управлению качеством, ее возможностей, показатель тенденций в повышении качества. Кроме этого результаты (в виде удовлетворенности потребителя) представляют основу для точной оценки двух других элементов. Логическая последовательность оценивания направлена от результатов к процессам, которые дали эти результаты, и далее к системе качества, на которой базируются эти процессы и все другие возможности компании в отношении качества. Поэтому для получения оценки необходимы все три элемента.  
 
Однако есть вид оценивания, который основывается лишь на системе качества. Этот вид оценивания и сегодня продолжает играть важную роль, представляя собой оценку соответствия стандарту ИСО серии 9000.  
 
В то же время мировые тенденции выявляют рост влияния новейших инструментов всеобщего управления качеством, к которым относятся:  

• система критериев премий по качеству; 
• методики самооценки фирм на соответствие этим критериям; 
• методы оценки уровня конкурентоспособности ориентацией на наивысшие достижения (Benchmarking). 

 
Оценка национальных премий по качеству базируется на системе критериев, вытекающих из принципов и содержания всеобщего управления качеством . Подобные системы критериев были апробированы в ходе многочисленных конкурсов на премию по качеству. Так, например, комитет по присуждению премии Деминга оценивает уровень компании почти по 50 показателям, которые группирует по 10 направлениям, при этом учитываются:  

• политика в области качества;
• сбор, систематизация и анализ информации о качестве;
• уровень организации управлением предприятия;
• состояние обучения и распространения знаний в области качества;
• методика анализа проблем качества;
• работа по стандартизации;
• контроль качества;
• обеспечение качества;
• достигнутые результаты; 
• состояние планирования. 

 
Для результативного участия в  конкурсе предприятию, организации  необходимо приложить значительные усилия, разработать и ввести в практику много нововведений. Премия присваивается только при достижении практических результатов, которые подтверждаются бухгалтерской отчетностью.  
 
Накопленный опыт в области премий по качеству был творчески переработан при определении показателей Европейской премии по качеству, основными группами критериев которой являются:  

• удовлетворенность потребителей (200 баллов); 
• результаты бизнеса (150); 
• оценка процессов (140); 
• роль руководства компании (100 баллов); 
• управление персоналом (90); 
• удовлетворенность персонала компании (90); 
• наличие и использование ресурсов (90); 
• политика и стратегия (80); 
• воздействие на общество (60). 

 
В свою очередь, каждая группа состоит  из определенного числа критериев  с различным удельным весом. В  то же время важнейшими остаются две обобщенные составляющие : потенциальные возможности системы качества той или иной компании и удовлетворенность деятельностью в области качества потребителей (в широком понимании). 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос 3. В  чем суть метода самооценки, и каким  образом она проводится?

 

В разных странах в компаниях любой сферы деятельности все шире распространяется опыт использования критериев Европейской премии по качеству для проведения самооценки .

Такой подход действительно  позволяет дать объективную оценку успехов и потенциальных возможностей компании в развитии и укреплении бизнеса. Результаты самооценки указывают пути совершенствования работы компании, ее подразделений во всех направлениях деятельности . В этой связи премии по качеству играют роль не только как стимуляторы, меры поощрения, но, прежде всего, как ориентиры в поиске возможностей модернизации, совершенствования.  
 
Причины использования метода самооценки :  

• поиск путей совершенствования управлением качества внутри компании; 
• необходимость освоения принципов всеобщего качества; 
• разработка стратегии дальнейшего совершенствования качества как в целом (по работе компании), так и по отдельным показателям; 
• применение новых приемов и методов управления предпринимательской деятельностью. 

 
Данный метод применяется для  стимулирования совершенствования деятельности компании. Предприятия и организации уже имеющие зарегистрированные системы качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000 используют его для дальнейшего развития работ в управлении качеством.  
 
В то же время участие в конкурсе обеспечивает следующие преимущества :  

• возникает мощный катализатор совершенствования качества; 
• проясняется и формулируется единая цель; 
• ускоряется обучение персонала и профессиональное развитие рабочих, служащих и руководителей всех звеньев; 
• определяются приоритеты для совершенствования; 
• компания получает возможность заявить о своих достижениях, привести свои аргументы во внешнем мире, используя заявку на признание официальными органами, результаты конкурса в работе с клиентами и рекламных целях.