Нормативно-правовая база управления качества

Особый  порядок применения имеют общероссийские классификаторы технико-экономической  и социальной информации. Эти нормативные  документы обязательны для применения при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов и  межведомственном обмене информацией. Порядок разработки, принятия, введения в действие, ведения и применения общероссийских классификаторов в  социально-экономической области  устанавливается Правительством Российской Федерации. Стандарты организаций, в том числе коммерческих, общественных, научных организаций, объединений  юридических лиц могут разрабатываться  и утверждаться ими самостоятельно. Соответственно и порядок разработки, утверждения, учета, изменения и отмены стандартов организаций устанавливается ими самостоятельно. Целью их применения может быть совершенствование производства и обеспечение качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, а также распространение и использование полученных в различных областях знаний результатов исследований, измерений и разработок.     

Применительно к объектам стандартизации и особенностям использования различают следующие  виды стандартов.     

Стандарт  гармонизированный относится к  одному и тому же объекту и утверждается различными органами, занимающимися  стандартизацией, обеспечивает взаимозаменяемость продукции, процессов и услуг  и взаимное понимание результатов  испытаний или информации, представляемой в соответствии с этим стандартом.     

Стандарт  на продукцию устанавливает требования, которым должна удовлетворять продукция  или группа продукции с тем, чтобы  обеспечить ее соответствие своему назначению. Стандарт на продукцию может включать кроме требования соответствия назначению (непосредственно или с помощью  ссылки) такие аспекты, как термины  и определения, отбор проб, испытания, упаковывание и этикетирование, а  иногда технологические требования.     

Стандарт  на процесс устанавливает требования, которым должен удовлетворять процесс  с тем, чтобы обеспечить соответствие процесса его назначению.     

Стандарт, на совместимость — стандарт, устанавливающий  требования, касающиеся совместимости  продукции или систем в местах их сочленения.     

Стандарт  на услугу — стандарт, устанавливающий  требования, которым должна удовлетворять  услуга, с тем, чтобы обеспечить соответствие услуги ее назначению. Подобные стандарты  могут быть разработаны в таких  областях, как стирка белья, гостиничное  хозяйство, транспорт, автосервис, телевизионная  связь, страхование, банковское дело, торговля и т.п.     

Стандарт  на систему устанавливает требования к системам.     

Стандарт  правил приемки устанавливает правила  маркировки, упаковки, хранения, транспортирования, эксплуатации и ремонта.     

Стандарт  технических требований устанавливает  требования и нормы, определяющие все  или основные эксплуатационные, а  в ряде случаев и производственные показатели качества и свойства изделий. Стандарт содержит оптимальные показатели качества, которые необходимы при  разработке и изготовлении деталей.     

Особое  значение в современных условиях имеют стандарты, устанавливающие  требования к системам управления качеством. Международная организация по стандартизации в 1987 г. выпустила первую версию данных стандартов — стандарты ИСО серии 9000, содержащие такие требования и предназначенные для правильного создания систем управления качеством организаций с тем, чтобы они могли пройти сертификацию по единым международным критериям.     

В 1994 г. вышла несколько более совершенная версия таких стандартов. Целью этой версии являлось достижение удовлетворенности потребителя посредством предупреждения выпуска несоответствующей продукции. При этом система качества рассматривалась как средство, обеспечивающее соответствие продукции установленным требованиям. Однако и эта версия данных стандартов содержала существенные недостатки. Совершенствование системы управления качеством на основе этих стандартов нередко приводило к излишней формализации и бюрократизации управления.     

Кардинальное  совершенствование данной серии  стандартов произошло в 2000 г. Как сказано в стандарте ИСО 9000:2000, «целью новой системы менеджмента качества стали постоянные улучшения для увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон». На рисунке 4.2 показана связь систем международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. и версии 1994 г. Новая версия этих стандартов существенно уменьшилась количественно. Теперь она содержит всего три стандарта, посвященные формированию систем менеджмента качества и требованиям к ним: ИСО 9000: 2000 (Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь), ИСО 9001: 2000 (Системы менеджмента качества. Требования) и ИСО 9004: 2000 (Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности).      

Стандарт  ИСО 9000: 2000 содержит концепцию менеджмента  качества и терминологию. ИСО 9001: 2000 устанавливает требования к системам качества и применяется для целей  подготовки к сертификации и аудиту. ИСО 9004:2000 — стандарт, который содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, ориентированных на высокую эффективность деятельности предприятия.      

Еще один новый стандарт ИСО 19011: 2000 (Руководящие  указания по аудиту систем менеджмента  качества и окружающей среды) разработан в помощь аудиторам, проводящим оценку систем качества. Он определяет основные правила и процедуры оценки системы  качества и окружающей среды.     

Следует отметить, что новые стандарты  ИСО 9001 и 9004, в отличие от аналогичных  стандартов версии 1997 и 1994 гг., полностью  гармонизированы по структуре и  содержанию. Это облегчает их изучение и применение.     

Модель  системы качества в соответствии с концепцией новых стандартов представлена на рисунке 4.3. Как можно видеть, основу модели составляют четыре блока внутри овала, объединенные в замкнутый  управленческий цикл. Соответственно, структура стандарта имеет блочное  построение в отличие от строения по 20 элементам управления качеством  в предыдущих версиях.     

Новая структура и принципы управления качеством продукта труда привели  к значительному изменению и  содержания стандартов новой версии в сравнении с предыдущей. Ее главная  идея — максимальное приближение  концепции системы менеджмента  качества к идеологии TQM.     

Прежде  всего разработчики этой версии стандартов, на основе анализа и обобщения  практики TQM сформулировали восемь принципов  менеджмента качества, которые положены в основу данных стандартов.      

     Рис.1.1. Обобщенная модель системы качества, основанной на процессном подходе      

Принцип 1 (ориентация на потребителя) - принцип  закрепляет широко распространенный маркетинговый  подход к управлению качеством и  решению проблем качества в целом. Возможности реализации производимых организацией продуктов труда, а, следовательно, и успех в бизнесе зависят  от их соответствия потребностям и  ожиданиям потребителей.      

Запросы потребителей связаны не только с  техническим, но и с функциональным качеством, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукта труда по назначению, условиями утилизации и т.п. Поэтому принцип ориентирует на удовлетворение различных запросов потребителей, которые определяют принятие ими решений о приобретении продукта труда.      

Необходимо  также обеспечить сбалансированный подход, как к запросам потребителей, так и потребностям других заинтересованных сторон (акционеров, поставщиков, общества и т.д.). В условиях TQM весь персонал организации должен знать, понимать и стремиться удовлетворять запросы  потребителей.     

Удовлетворенность потребителей качеством продукта труда  и системой его поддержки при  использовании по назначению следует  измерять и оценивать, а в системе  качества в необходимых случаях  требуется создавать механизм выработки  корректирующих воздействий.     

Принцип 2 (лидерство руководителя) - прежде всего, необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Они должны устанавливать единство цели, направления и внутреннюю среду, соответствующую культуру организации. Руководители должны стремиться создавать  такую обстановку в организации, в которой люди могут быть полностью  вовлеченными в достижение целей  организации.     

Один  из способов реализации принципа —  определение руководством предприятия  долгосрочной политики и миссии предприятия  по вопросам качества и трансформация  этой политики в измеряемые цели и  задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.     

Задачи  руководства в этой области менеджмента  довольно точно были сформулированы У. Демингом. Руководство должно постоянно  заботиться об обучении персонала и  «выращивании» специалистов, обеспечивать решение задач качества необходимыми ресурсами.      

Принцип 3 (вовлечение работников) - служащие всех уровней — это сущность организации, и их полное вовлечение дает возможность  использовать их способности на благо  организации. В организации нет  работника, который может быть вне  системы менеджмента качества. Поэтому  необходимо побуждать работников проявлять  инициативу в постоянном улучшении  качества деятельности организации, брать  на себя ответственность в решении  проблем качества, активно повышать свои знания, передавать свои знания и опыт коллегам, представлять свое предприятие всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.     

Принцип 4 (процессный подход) - версия международных  стандартов ИСО серии 9000:2000 имеет  совершенно новый взгляд на систему, который предполагает проектирование системы менеджмента качества как  системы, управляющей совокупностью  взаимосвязанных процессов. Желаемый результат достигается более  эффективно, когда соответствующие  ресурсы и деятельность управляются  как процесс. Под процессом здесь  понимается последовательность действий, которые создают дополнительные ценности путем преобразования с  помощью ресурсов входящих элементов  в требуемые выходящие.      

При этом каждый процесс рассматривается  как система с вытекающими из этого последствиями:      

• входы и результаты процесса должны четко определяться и измеряться;      

• определяются потребители каждого  процесса, идентифицируются, их требования, изучается их удовлетворенность  результатами процесса;     

• устанавливается взаимодействие данного  процесса с функциями предприятия;      

• каждый процесс должен управляться, и должны устанавливаться полномочия, права и ответственность за управление процессом;     

• при проектировании процесса необходимо определять его ресурсное обеспечение.      

При применении процессного подхода, процессы, прежде всего, требуется разделить  на две группы. Первая группа — это  основные процессы, в результате которых  производятся продукты (услуги) для  потребителя и которые создают  прямую ценность для потребителя. Вторая — поддерживающие процессы, которые  необходимы для функционирования других процессов и которые создают  косвенную ценность для потребителя. При этом могут существовать субпроцессы, являющиеся составной частью процесса более высокого уровня. Требуется  выявить шаги процесса, т.е. действия (работы, этапа, субпроцесса) в рамках процесса. Далее назначаются «владельцы»  процесса — должностные лица, несущее  ответственность за разработку, организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса. Формируются модели процессов  — описания процессов, которые отражают с необходимой степенью приближения действительный процесс.     

Модели  процессов включают:      

• структуру процессов — состав шагов процесса, их последовательность и взаимодействие между собой  и другими процессами;      

ресурсы для обеспечения надлежащего  функционирования процессов — материальные и нематериальные компоненты, необходимые  для достижения целей процессов;     

• индикаторы для оценки эффективности  и результативности процессов в  рамках системы менеджмента качества;     

• методы измерения индикаторов, их анализа  и применения в целях управления.      

Таким образом, основу системы менеджмента  качества составляют подсистемы, воздействующие на процессы жизненного цикла продукта труда от этапа маркетинговых  исследований до этапа утилизации.     

Принцип 5 (системный подход к менеджменту) - в предыдущей главе рассматривались  особенности применения этого принципа. Он напрямую связан с четвертым принципом  и с представлением о системе  качества как о совокупности взаимосвязанных  процессов. Идентификация, понимание  и управление системой взаимосвязанных  процессов для заданных целей, способствующих результативности и эффективности  организации.      

Принцип 6 (постоянное улучшение) - непрерывное  или постоянное улучшение — одна из главных целей организации. Реализация этого принципа, прежде всего, требует определенной перестройки сознания и формирования у каждого работника организации потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом. Вспомним, что рассмотренные выше подходы «кайзен» и «кайрио» реализуются маленькими шагами и прорывами, постоянно и повсеместно. При этом эффективность всех процессов в организации должна постоянно повышаться. Рассмотренные методы Парето, Исикавы, контрольные карты представляют собой эффективный инструмент для реализации данного принципа.