Организация обслуживания потребителей услуг

Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время.

Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику.

Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов.

Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия.

С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги.

Для избегания потребителем дополнительного посещения предприятия, необходимо сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком, с целью его предупреждения о возможных задержках выполнения заказа или его более раннем завершении.

Положительную роль в соблюдении сроков выполнения заказов сыграло бы введение оплаты услуги после ее выполнения.

Эта мера обеспечила бы своевременность и качество выполнения услуги.

На всех предприятиях сферы сервиса должен осуществляться плановый контроль за соблюдением установленных сроков исполнения заказов, что исключит возможность их превышения и, как следствие предотвратит неправомерное превышение нормативных сроков.

Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.

Обеспечение высокой культуры обслуживания – одна из основных задач всех предприятий сферы быта.

Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями.

Основные слагаемые культуры обслуживания населения – этика и эстетика обслуживания, реклама услуг.

Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам.

В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками, кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.

Эстетика обслуживания -  благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия.

Компонентами интерьера предприятий сферы сервиса являются:

• архитектура помещения;
• цветосветовое решение;
• инвентарь;
• оргоснастка;
• вспомогательные приспособления.

Важное место в повышении культуры обслуживания принадлежит рекламе.

Реклама в сфере сервиса – это система доведения информации о работе предприятия до потребителя.

Ее цель состоит в убедительном и длительном информировании потребителя о том, какие услуги, где и в какое время можно получить.

Реклама в сфере сервиса решает одновременно социальные, экономические и воспитательные задачи.

      Социальная функция рекламы заключается в экономии общественного времени.

Так, при достаточно полной информации населения о видах оказываемых услуг и предлагаемых формах обслуживания, режимах работы предприятия, сроках и стоимости выполнения заказов отпадает необходимость выдачи справок по вопросам пользования услугами. Процесс обслуживания становится более рациональным.

Экономическая функция рекламы состоит в стимулировании формирования потребностей людей в услугах, обеспечении сбалансированности спроса и предложения на услуги распространением среди населения доходчивой и убедительной информации о потребительских свойствах услуг, их выгодности для заказчика.

Воспитательная функция рекламы вытекает из ее роли в формировании разумных потребностей, полезных привычек и хорошего вкуса у людей, в преодолении необъективных мнений в вопросах пользования услугами в результате доведения достоверной и оформленной на высоком и художественном уровне информации о работе предприятий сферы сервиса.

Общее содержание рекламы в сфере сервиса должно обеспечить потребителю возможность получения полезных и рациональных услуг, как с потребительской, так и с эстетической точки зрения.

 

3. ХАРАКТЕРИСТИКА  ВИДОВ УСЛУГ

 

Совокупность услуг, предоставляемых сервисными организациями, подразделяется на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности.

Для классификации применяются фасетный и иерархический методы.

В качестве наиболее общих классификационных признаков услуг выступают назначение, конечные результаты основной услуги, характер оплаты, степени значимости для потребителя.

Классификация услуг отражается в классификаторах, которые позволяют решать различные народнохозяйственные задачи.

Классификаторы используются с различными целями:

• для развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;
• при сертификации и лицензировании услуг;
• при создании автоматизированных систем управления и систематизации данных в области сервиса;
• для учета и контроля финансово-хозяйственных показателей сервисных организаций;
• для учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;
• для изучения спроса населения на услуги.

В настоящее время в экономической литературе и классификаторах применяются различные новые критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг.

Каждая классификация предназначена для изучения отрасли с определенной целью.

Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением и способом оплаты.

По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную отраслевую направленность:

• ремонт бытовых машин и приборов;
• услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального характера;
• транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги;
• строительство, ремонт жилья, художественные работы;
• образовательные, медицинские услуги.

По целевому назначению услуги подразделяются на следующие группы:

• услуги по ремонту и уходу за вещами населения;
• услуги по изготовлению новых изделий по заказу населения;
• услуги по созданию удобства в быту, удовлетворения потребностей человека;
• справочно-информационные, туристические услуги;
• услуги по удовлетворению потребностей человека как личности (образовательные, культурные).

По способу оплаты услуги можно сгруппировать следующим образом:

• услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов;
• услуги, оказываемые населению бесплатно;
• услуги, оплачиваемые в рассрочку.

Функциональная классификация услуг по видам деятельности, предполагает деление на пять групп:

1. производственные – техническое обслуживание производственного оборудования;
2. потребительские – поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов находящихся в нем;
3. профессиональные – страховые, финансовые, банковские, рекламные;
4. распределительные – транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли;
5. услуги личностного характера – непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т. д.).

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на несколько классов:

• осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты;
• осязаемые действия, направленные на тело человека;
• неосязаемые действия, направленные на сознание человека.

В нормативных документах отражается классификация услуг согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН), основанная на использовании иерархической системы классификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному назначению.

ОКУН разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению и Общесоюзного классификатора платных услуг населению на территории РФ.

ОКУН введен в действие 1 января 1994 г.

Классификация услуг включает следующие группы населению:

01 – бытовые услуги;

02 – услуги пассажирского транспорта;

03 – услуги связи;

04 – жилищно-коммунальные услуги;

05 – услуги учреждений услуги;

06 – туристические и экскурсионные  услуги;

07 – услуги физической культуры  и спорта;

08 – медицинские, санаторно-оздоровительные  услуги;

09 – услуги правового характера;

10 – услуги банков;

11 – услуги в системе образования;

12 – услуги торговли и общественного  питания, услуги рынков;

80 – прочие услуги.

 

3.1. ФОРМЫ  ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

 

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей.

Форма обслуживания – это разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг.

К таким формам относятся:

• обслуживание потребителей в стационарных условиях;
• обслуживание потребителей с выездом на дом;
• бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;
• обслуживание с использованием обменных фондов товаров.

Обслуживание потребителя в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или в салоне обслуживания.

В стационарных условиях оказывается, как материальные, так и социально-культурные услуги.

При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и часто, единственно возможной формой исполнения услуг.

Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях является обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.

Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребления.

Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов.

Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте.

Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги.

Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта.

Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который покупатель покупает на определенный срок.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировал спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.

Развитие НТП породило новые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализом информации (услуги беспроводной связи, интерактивной связи).

Существенную роль в повышении качества сервиса играют услуги обслуживания, среда в зоне обслуживания: интерьер здания, в котором размещается сервисная организация, его меблировка, оборудование, микроклимат помещений, внешний вид обслуживания персонала и его профессионализм.

Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА

 

1. Ж. А. Романович, С. Л. Калачев

«Сервисная деятельность» Москва 2006

2. М. В. Виноградова, З. И. Панина

«Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса» Москва 2006

3. М. А. Морозов

«Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме» Москва 2004