Повышение качества производственных процессов и готовой продукции

Повышение качества производственных процессов и готовой  продукции - решающее условие привлечения  потребителей и снижения издержек. Качество - это многомерная концепция  самого продукта (надежность, специфика, эффективность, привлекательность, возможность  устранения дефектов), послепродажного обслуживания (атмосфера, комфорт, время ожидания, надежность и удобство) и производственного процесса (низкая себестоимость, стандартизация, минимум брака и отходов, контролируемость и предсказуемость). Например, компании BMW и Toyota обе производят автомобили высокого качества, но в рекламе они подчеркивают разные достоинства своих машин.

Управление качеством  выходит за рамки функциональных подразделений и даже организации  в целом. Программы качества могут  включать измерение дефектов продукции или недостатки обслуживания, создание систем предотвращения дефектов, установление партнерских отношений с поставщиками, налаживание связей с потребителями, чтобы лучше понимать их нужды, изменение стимулов и системы вознаграждения работников и изменение общей концепции бизнеса, если это помогает улучшить производственные процессы.

Низкое качество дорого обходится. За высокое качество приходится платить, но это правильное вложение денег.

Успешные программы управления качеством стремятся к качеству не ради него самого, а чтобы повысить эффективность продукта или ценность услуг и, таким образом, увеличить выгоды для покупателей. Иногда программы повышения качества ведут к непосредственному снижению расходов, потому что уменьшается число дефектов, сокращаются расходы на переделку и списание бракованной продукции. В таких случаях производительность возрастает потому, что сразу все делается как следует. Зачастую усилия по повышению качества сопряжены с ростом расходов, но при этом продукция или услуги приобретают такие свойства, что покупатель охотно заплатит более высокую цену. Сторонники системы всеобщего управления качеством указывают, что в обоих этих случаях повышение качества достается производителю даром.

Иногда повышение качества сопровождается ростом себестоимости, но без соответствующей наценки. Здесь качество достается не бесплатно, но это хорошее вложение капитала, если руководство фирмы предвидит будущую отдачу в форме более лояльных потребителей, более высокого спроса или будущего повышения цен как признака высокого качества. Как и другие капиталовложения, инвестиции в совершенствование производственных процессов могут окупаться не сразу, но предпринимать их следует, только если они обещают фирме положительную чистую приведенную стоимость. Дело не в том, что менеджеры должны стремиться к точному подсчету всех возможных выгод (которые не всегда легко измерить и оценить). Но необходимо сопоставлять затраты на повышение качества с возможными выгодами, тем более что неудачная программа повышения качества может обременить производство ненужными дополнительными расходами.

Дешевле предотвращать дефекты, чем заниматься контролем и устранением недостатков.

Разные люди по-разному понимают, что такое  всеобщее управление качеством, но конечный смысл этого метода - использование  анализа и управления качеством  для повышения прибыльности. Важнейшей  частью метода является анализ, поскольку именно он позволяет понять, чтоб нужно сделать для предотвращения дефектов и повышения качества. Альтернативой предотвращению дефектов является контроль, определяющий, чтоб из готовой продукции можно пускать в торговлю, а что - на переработку. В общем случае дешевле сразу все делать как следует, чем переработку. В общем случае дешевле сразу все делать как следует, чем потом выявлять дефекты и либо их устранять, либо отправлять продукцию в отходы.

У.Эдвардс Деминг различал два основных источника проблем  с качеством: общие причины, порождаемые особенностями управления или производственных процессов, и частные, связанные с конкретными единицами оборудования или работниками. Общие причины имеют системный характер: неудачная конструкция выпускаемой продукции, требующие ремонта и наладки машины и оборудование, недостаточная подготовленность персонала, низкое качество исходных материалов, несвоевременная их доставка или неверная спецификация, неадекватная система стимулирования рабочих, плохие условия труда, а также любые другие проблемы, затрагивающие рабочих, обслуживающий персонал или оборудование. Частные причины относятся к отдельным работникам или единицам оборудования: недостаток мастерства, невнимательность, нарушение рабочего режима эксплуатации оборудования, брак в партии исходных материалов. Деминг показал, что можно с помощью статистического анализа проводить различие между двумя источниками проблем, а затем заниматься решением или общих проблем, или частных. Соответствующие мероприятия выливаются либо в постоянное и постепенное совершенствование производства, либо в радикальную перестройку системы в целом.

Многие компании определяют качество как соответствие требованиям. Производственный процесс считается пригодным, если продукция отвечает установленным спецификациям или требованиям потребителей. Если продукция не отвечает спецификациям, следует искать и устранять общие причины дефектов. Производственный процесс считаетсяконтролируемым, когда свойства продукции оказываются стабильными и предсказуемыми, даже если какие-то параметры выходят за пределы, установленные в спецификациях (тогда нужно обратить внимание на общие причины и восстановить пригодность параметров производственного процесса). Если процесс является пригодным, но неконтролируемым (а значит, имеет место непредсказуемый дрейф параметров), нужно заняться выявлением частных причин. Понятно, что лучше всего ситуация, когда производственный процесс оказывается и пригодным, и контролируемым.

Поддержание качества требует обмена информацией и нацеленности всей организации на совершенствование качества. Улучшаться будет то, что вы измеряете и за что вознаграждаете.

Вместо узкого определения  качества (соответствие спецификациям) можно использовать более широкое - что бы вы хотели от продукции, будучи потребителем. При таком подходе для постоянного повышения качества нужна продуманная система стимулирования. Это значит, что менеджерам следует находить такие свойства и параметры продукции, которые можно измерять и за соблюдение которых можно платить. Хорошие показатели качества должны точно соответствовать тем характеристикам продукции или услуг, за которые на рынке платят повышенную цену, или тем, которые обеспечат более низкую цену за продукцию столь же хорошую, как у конкурентов.

Лучше всего иметь сравнительно короткий и стабильный перечень характеристик. Этот список легко сделать сколь угодно длинным, но лучше выделить небольшое число надежных параметров, соблюдение которых отвечает интересам потребителей.