Управление качеством

 

- качество - это то, что говорит  потребитель, а не изготовитель;- ответственность за качество  должна быть адресной;

 

- для реального повышения качества  нужны новые технологии;- повысить  качество можно только усилиями  всех работников компании;- контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

 

- политика в области качества  должна быть частью общей политики  предприятия.Менеджмент качества  в рамках управления проектом - это система методов, средств  и видов деятельности, которые  направлены на выполнение требований и ожиданий клиентов проекта к качеству самого проекта и его продукции.

 

Рассмотрим систему управления качеством на примере Справочной "Что?Где?Почем?".В данной компании основным продуктом, который предлагается на рынке потребителю, является информация, и от того, на сколько достоверной и полной она будет, зависит репутация справочной, а соответственно и востребованность ее на рынке.

 

Информация о компании, которую  ищет потребитель, может быть трех видов:1. информация о названии компании,

 

2. информация о координатах компании, контактная информация (телефоны, электронные  адреса, сайт),3. информация о видах  деятельности компании,

 

- информация непосредственно о  товарах и услугах, которые  предлагает компания на рынке,- информация о ценах и расценках.

 

Для того чтобы информация была понятна  потребителю, она должна быть обработана, т.е. систематизирована. Это выполняют  менеджеры, которые непосредственно  работают с компаниями и от них  получают информацию. Обработка состоит  в том, чтобы разнести товары (услуги) в определенные разделы, прописать ключевые слова, по которым их легко будет найти потребителям, максимально подробно представить для потребителя всю необходимую информацию. Далее информация поступает к прайсовику, который грамотно вносит информацию в компьютерную программу.Справочная "Что?Где?Почем?" предлагает несколько источников информации для потребителя:

 

- непосредственно  сама телефонная справочная служба,- информация в Интернете на  нескольких сайтах,

 

- информация  в печатном справочнике о товарах и услугах.Соответственно для каждого источника информация обрабатывается специальным способом.

 

Далее я  хотела бы рассмотреть процесс управления качеством выдаваемой информации операторами  справочной службы.Во-первых, компьютерная программа создана таким образом, чтоб любой запрос был удовлетворен, т.е. поиск осуществляется по ключевым словам во всех трех видах запрашиваемой информации. Например, компания, которая называется "Сервисный центр Электроника", производит ремонт автоматических стиральных машин. В виде деятельности компании указано: "ремонт бытовой техники", в позициях прайс-листа есть пункт "Ремонт автоматических стиральных машин". При запросе оператором "ремонт стиральных машин", программа ищет ключевые слова по контексту и виде деятельности компании, и в прайс-листе. Таким образом необходимая информация будет найдена в любом случае.

 

Во-вторых, создан алгоритм ответа оператора, который  постоянно пересматривается, что-то добавляется, что-то убирается, вплоть до измерения в секундах длительности ответа. Это делается для оптимизации работы справочной и удовлетворения всех поступающих звонков, т.к. с ростом количества запросов время обработки звонка уменьшается.В-третьих, прорабатываются все возможные возражения, все возможные уточняющие вопросы. Рассматриваются также такие аспекты как цель звонка, т.е. звонок действительно с целью получения информации или из хулиганских побуждений (бывает и такое). Поскольку каждый человек индивидуален, рассматриваются и психологические аспекты, т.е. проводятся тренинги с операторами для того, чтоб они могли по интонации голоса услышать, например, что абонент нервничает или раздражен, чтобы лишний раз не выводить человека из состояния равновесия. Как показал опыт, такие тренинги полезны и необходимы, в конечном итоге это улучшает работу операторов и справочной вцелом.

 

Контроль  за качеством работы операторов ведется  постоянно - производится запись звонков, т.е. если вдруг поступила жалоба на некорректную работу оператора, всегда есть возможность отследить конкретного работника и провести соответствующую работу.Создана также система поощрений операторов за качественную работу, что способствует повышению качества обслуживания звонков.

 

Таким образом, контроль за качеством продукта "информация для абонента" ведется на всех этапах его жизненного цикла, что в свою очередь дает ощутимый результат. Так, за последнее время (с мая по декабрь 2009 года) наблюдается стабильная положительная динамика (рост) количества звонков в справочную, не смотря на кризисные явления в экономике, ежемесячный прирост составляет в среднем 14%.Это говорит о том, что качество работы справочной удовлетворяет требованиям потребителя и они вновь и вновь пользуются ее услугами.

 

Список  использованной литературы

 

 

1. Гражданский  кодекс Российской Федерации. Часть первая. Официальное издание. - М.: Юридическая литература, 1998.2. Закон Российской Федерации "О стандартизации" от 10 июня 1993 г. №5154-1.

 

3. Закон  Российской Федерации "О сертификации  продукции и услуг" от 10 июня 1993 г. № 5153-1 (в ред. Федеральных законов от 27.12.95 г. № 211- ФЗ, от 02.03.98 г. № 30-ФЗ, от 31.07.98 г. № 154-ФЗ).4. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.96 г. № 2-ФЗ, от 17.12.99 г. №212-ФЗ).

 

5. Гиссин, В.И.  Управление качеством [Текст]: учеб.пособие/  В.И.Гиссин. 2-е изд. - Москва: МарТ, 2003. - 400 с.6. Мазур, И.И. Управление качеством  [Текст]6 учеб.пособие для вузов/  И.И.Мазур, В.Д. Шапиро; под общ.ред  И.И. Мазура. - 3-е изд. - М: Омега-Л, 2006. - 400 с.

 

7. Мишин,  В.М. Управление качеством [Текст]: учеб.для вузов/ В.М. Мишин. - 2-е  изд., перераб.и доп. - М: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 463 с.