Применение бонусных программ авиакомпаний

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И РОЛЬ БОНУСНЫХ ПРОГРАММ ПРИ ПЕРЕЛЕТАХ…………………………………………………………………………..

1.1. История зарождения  бонусных программ………………………………..

1.2. Понятие и роль бонусных  программ………………………………………

ГЛАВА 2. ПРИМЕНЕНИЕ АВИАКОМПАНИЯМИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ БОНУСНЫХ ПРОГРАММ………………………………………….

2.1. Бонусные программы авиакомпании «Сибирь»………………………….

2.1.1. Краткая характеристика авиакомпании «Сибирь»…………………

2.1.2. Бонусная программа «S7 приоритет»……………………………….

2.2. Бонусная программы авиакомпаний «ЮТейр»…………………………...

2.2.1. Краткая характеристика авиакомпаний «ЮТейр»………………….

2.2.2. Бонусная программа «ЮТейр Статус»……………………………...

2.2.3. Виды участия………………………………………………………….

2.2.4. Вступление в программу «ЮТейр Статус»…………………………

2.2.5. Уровни участия. PREMIUM и VIP уровни………………………….

2.3.  Бонусная программа авиакомпаний «ИрАэро»…………………………..

2.3.1. Краткая характеристика авиакомпаний  «ИрАэро»………………...

2.3.2.Бонусная программа авиакомпаний «ИрАэро», «Программа Лояльности»…………………………………………………………………………...

2.3.3. Оформление премиального авиабилета……………………………..

2.4. Бонусная программа аэропорта «Домодедово»…………………………...

2.4.1. Краткая характеристика аэропорта «Домодедово»…………………

2.4.2. Программа лояльности «Domodedovo International Airport Club»…………………………………………………………………………………...

2.4.3. Первые итоги работы программа «Domodedovo International Airport Club»…………………………………………………………………………...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………..

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Бонусная программа авиакомпании (программа премирования пассажиров, мильная программа, программа для часто летающих пассажиров, англ. frequent flyer program) - программа лояльности для клиентов авиакомпании, поощряющая часто летающих пассажиров пользоваться услугами именно данной авиакомпании.

В современных программах персональный счёт участника пополняется за каждый полет пропорционально расстоянию и стоимости билета. Чаще всего в качестве учетной единицы выступают сухопутные мили, как наиболее распространённая единица измерения расстояния в гражданской авиации. Однако в некоторых программах в качестве учётной единицы используются километры («Аэрофлот Бонус» до 2005 года), а также просто баллы («Трансаэро Привилегия», Iberia Plus) и очки, в той или иной степени пропорциональные расстоянию. Иногда начисления прямо пропорциональны тарифам или сегментам полёта, то есть количеству взлётов-посадок. Программа «Крылья» авиакомпании Уральские авиалинии зачисляет на счет участника в так называемых «бонусных рублях» ода десятая от стоимости билета, по таким же принципам работает программа «Премиум» авиакомпании «Колавиа».

С точки зрения маркетинга бонусная программа авиакомпании задумана как важный инструмент привязки клиента к компании. Она заметно расширяет возможности по привлечению пассажиров. Например, практикуется повышением начисления миль за конкретное направление или даже определенный рейс, или наоборот, «мильные распродажи», когда премиальные билеты в период низкого спроса можно получить за меньшее количество миль по сравнению со стандартным. В качестве средства привлечения клиента также могут применять элитные уровни. Они сами по себе оказываются достаточно эффективны, ведь положенные уровню привилегии участник программы может получить только на рейсах авиакомпании, в программе которой он этот уровень имеет, либо на рейсах альянса, в который она входит. Однако авиакомпании могут использовать предложение элитного уровня в качестве дополнительного бонуса. Например, «Аэрофлот» поощряет всех пассажиров первого рейса по маршруту Москва - Дрезден - Москва присвоением «золотого» уровня.

Современные бонусные программы также обеспечивает заметную прибыль для авиакомпании за счёт продажи миль партнёрам, которые затем «выдают» их своим клиентам, и могут использовать их в качестве своего маркетингового инструмента. Наиболее часто в роли такого партнёра выступают банки, предлагающие клиентам мили в награду за покупки, сделанные при помощи их кредитной или дебетовой карты, начиная от одной мили за каждые два доллара, и выше. Подобные карточки чаще небесплатны, либо существует бесплатная и платная, улучшенная версия. В последние годы владельцы карточек таким образом получили больше миль, чем пассажиры их получили от авиалиний напрямую.

За рубежом, особенно в США, распространена практика конвертации миль, баллов, очков одной программы в другую. Этот процесс упрощается благодаря существованию программ лояльности в различных отраслях. Мили авиакомпаний можно конвертировать в очки или баллы программ гостиничных сетей или бонусы от компаний кредитных карт и наоборот. В результате повышается ценность этих «условных единиц» для клиентов всех этих предприятий.

Цель настоящей работы рассмотреть и проанализировать применение бонусных программ авиакомпаний.  Для этого в ходе работы нужно решить ряд поставленных задач, таких как:

- изучить историю возникновения бонусных программ;

- проанализировать применение  программ лояльности для пассажиров на примере разных авиакомпаний.

Объектом исследования являются авиакомпании Российской Федерации и ОАО «Международный аэропорт Домодедово»

Предмет исследования - процесс внедрения бонусных программ авиакомпаниями.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И РОЛЬ БОНУСНЫХ ПРОГРАММ ПРИ ПЕРЕЛЕТАХ

 

1.1. История бонусных программ

 

История бонусных программ в их нынешнем виде началась 1 мая 1981 года, когда начала работать программа «AAdvantage» авиакомпании «American Airlines». Неделей позже «United Airlines» запустила аналогичную программу «Mileage Plus». Авиакомпании и раньше поощряли своих постоянных пассажиров, однако это были просто подарки или определенные привилегии налетавшим значительное расстояние. «AAdavantage» и «Mileage Plus» предложили возможность обменивать накопленные на счету мили на билеты по фиксированной «цене».

В России первой такой программой стала «Трансаэро привилегия», запущенная в марте 1995 года. И до этого некоторые авиакомпании поощряли постоянных пассажиров, однако для этого применялись гораздо более примитивные методы. Например, пассажир авиакомпании «Энкор» мог получить различные скидки на очередной авиабилет, если представлял определенное количество использованных авиабилетов. Авиакомпания «Пулково» оформляя бесплатный билет по определённому направлению, если пассажир предъявляет 10 билетов по этому маршруту, приобретённых и использованных ранее. «Привилегия» же, как и аналогичные программы зарубежных авиакомпаний, позволяет как набирать баллы, так и тратить их на любом направлении. Это позволяет привлекать к программе партнёров из других отраслей [13].

Авиакомпания «Трансаэро» - российская авиакомпания, базирующаяся в Москве, была зарегистрирована 28 декабря 1990 года Александром Плешаковым.

В 1993 году «Трансаэро» приобрела первые собственные самолеты - компания стала первым перевозчиком в России, начавшим эксплуатацию подержанных  Боинг 737, которые использовались для выполнения как регулярных, так и чартерных рейсов на популярные курорты. В связи с ростом объёмов перевозок, компания столкнулась с необходимостью приобретения более вместительных машин и через год получила два новых 211-местных Боинга 757-200, а в 1996 году - три DC-10-30, ранее принадлежавших «American Airlines». Примечательно, что уже в 1995 году компания смогла приобрести новую западную авиатехнику, что ранее мог себе позволить только «Аэрофлот».

Чтобы стать участником бонусной программы авиакомпании «Трансаэро», необходимо заполнить специальную форму - заявление и передать её в авиакомпанию или зарегистрироваться онлайн на сайте авиакомпании. Для того, чтобы полет был засчитан, в систему бронирования должен быть внесен номер участника. Администрация программ и сотрудники авиакомпаний по работе с участниками бонусных программ рекомендуют вносить номер при бронировании или оформлении билета. Технически номер участника может быть внесен в любое время до начала полета - в частности, через контакт-центр авиакомпании или при регистрации на рейс.

За каждый совершённый полёт участнику программы в зависимости от класса перевозки и дальности перелёта начисляются премиальные очки, или «мили». Алгоритмы расчетов начислений могут заметно различаться в разных программах. Например, в «Аэрофлот Бонус» или «Flying Blue» (программа компаний «Air France», «KLM» и «Air Europa») размер начислений зависит от тарифа, поэтому за полет в бизнес-классе можно получить от 125 до 200 % миль от расстояния. А в программе «Miles & More» (Lufthansa, Swiss, Austrian Airlines, LOT и другие) за полёт в бизнес-классе всегда начисляет 200 % вне зависимости от тарифа. За полёт в первом классе некоторых американских компаний начисляется лишь 125-150 % миль от расстояния, в то время как «Flying Blue» и «Miles & More» дают трехкратное количество миль. Самые дешевые тарифы экономического класса могут давать лишь символические начисления за полет или не давать ничего.

Многие программы имеют партнеров, за пользование услугами которых можно получить начисления на счёт участника. Чаще всего это другие авиакомпании, гостиничные сети, фирмы по прокату автомобилей и банки, выпускающие пластиковые карты. Сегодня мили можно получать также за покупки в определенных магазинах, подписку на газеты и журналы, пользование услугами операторов связи или покупку страховых полисов.

Собранные в достаточном количестве мили участник программы может обменять на бесплатный перелёт или повышение в классе обслуживания (например, с экономического класса на бизнес-класс). Можно также воспользоваться услугами партнеров - мили можно обменять на проживание в гостинице, аренду автомобиля и даже просто на товары. Хотя по соотношению денежной стоимости и расхода миль авиабилеты остаются наиболее выгодными.

Часто летающие пассажиры имеют возможность получить дополнительные преимущества. Если на счет пассажира в течение года поступает определенное количество миль или он совершает достаточно много полетов, ему может быть присвоен элитный уровень. Обозначения варьируются, но более или менее общепринятыми можно считать «серебряный», «золотой» и «платиновый». В программе «Аэрофлот Бонус» «серебряному» уровню соответствует порог в 25 000 миль, «золотому» - 50 000. «платинового» уровня в «Аэрофлот Бонус» нет, во «Flying Blue» он требует набора 75 000 миль для участника. В программе «Miles & More» первый элитный уровень «Frequent Travelle»r (35 000 миль), следующий «Senator» (130 000 миль для жителя ФРГ и 100 000 миль для зарубежных участников), высший «HON Circle» (300 000 миль в год).

Участники элитного уровня получают дополнительные преимущества и льготы, самые распространённые из них - доступ в специальные комфортабельные залы ожидания в аэропортах («лаунджи») для высоких классов, даже если они путешествуют в экономическом классе, приоритет в списке на подсадку), увеличение бесплатной нормы багажа и начисление большего количества миль за полёты. Кроме того, многие программы выдают своим элитным участникам сертификаты («ваучеры») на повышение класса обслуживания, а также продлевают срок действия миль.

В общем случае продолжительность действия миль ограничена - в некоторых программах их необходимо обменять на премию в течение двух-трёх лет после зачисления на счет. Иногда срок действия миль определяется наличием миль или баллов на счету. Мили «Flying Blue» с 1 апреля 2009 года действительны в течение 20 месяцев с момента последнего полета, мили «Аэрофлот Бонус» действительны в течение двух (до 31 декабря 2008 года - трёх) календарных лет после года, в котором были начисления за полёт или пользование банковскими картами, в программе «Sky Miles» авиакомпании «Delta Air Lines» срок жизни миль продлевают любые транзакции, в том числе и списание миль в обмен на премию.

Второй авиакомпанией в России, которая начала применять практику привлечения пассажиров путем внедрения бонусных программ стала авиакомпания «Аэрофлот» [8].

25 февраля 1932 года на базе  «Добролёта» и АО «Укрвоздухпуть»  было образовано Главное управление  Гражданского воздушного флота (ГУ  ГВФ) и учреждено официальное  сокращённое наименование гражданской  авиации страны - «Аэрофлот». Через 15 лет после основания «Аэрофлот»  стал крупнейшей в мире авиакомпанией .

В январе 1971 года на базе транспортного управления международных воздушных линий было организовано центральное управление международных воздушных сообщений Аэрофлота (ЦУМВС), ставшее единственным в отрасли предприятием, выполнявшим международные рейсы под названием «Аэрофлот - советские авиалинии». В 1976 году «Аэрофлот» стал первой авиакомпанией в мире, которая за год перевезла более 100 миллионов пассажиров. В основном, «Аэрофлот» выполнял рейсы по Советскому Союзу, но маршрутная сеть компании охватывала пять из шести континентов: Европу, Азию, Африку, Северную и Южную Америку. С 1970-х многие трансатлантические рейсы авиакомпании «Аэрофлот» выполнялись через аэропорт Шеннона в Ирландии, так как это был единственный в Западной Европе аэропорт, способный обслуживать советские дальнемагистральные самолёты и не находившийся на территории НАТО. В 1989 «Аэрофлот» вступил в IATA.

Кроме пассажирских перевозок «Аэрофлот» выполнял в СССР и все иные виды авиационных работ. В состав «Аэрофлота» входила сельскохозяйственная авиация страны, осуществлялись уникальные перевозки сверхтяжёлых грузов для советской космической программы, выполнялись разнообразные авиационные работы: обслуживание нефтяных и газовых морских платформ, исследование природных ресурсов, транспортировка военных грузов и личного состава вооружённых сил, исследования атмосферы, воздушное патрулирование отдалённых областей и другие авиационные работы. Помимо пассажирских лайнеров авиакомпания эксплуатировала сотни вертолётов и грузовых самолётов. Самолёты авиакомпании «Аэрофлот» перевозили высшее партийное руководство СССР, в том числе и генерального секретаря.