Составление расписания движения воздушных судов для авиапредприятия

- вписывать в соответствующие  графы полетного купона авиабилета  количество мест и общую массу  багажа, которая принимается от  пассажира в качестве зарегистрированного  и незарегистрированного багажа.

- для каждого отдельного  места багажа, принятого к трансфертной  перевозке, оформить межлинейную  бирку и прикрепить к обложке   пассажирского билета таким образом,  чтобы аэропорт назначения, напечатанный  на ней,  был отчетливо виден.

Кроме перечисленных выше багажных бирок, при международных  перевозках применяются и другие багажные бирки и ярлыки, такие как "именная адресная бирка", бирка для идентификации багажа VIP пассажиров, бирка "групповая перевозка", досылочная бирка "RUSH" и др.

Нерегулярный багаж

Если багаж не прибыл на том же рейсе, что и пассажир или  на рейсе, на котором должен был прибыть - такой багаж называется нерегулярный (к такому багажа относится: багаж, прибывший  с опозданием; прибывший с повреждением; засланный не по назначению, утерянный  багаж).

В случае если пассажир установил  отсутствие своего багажа, зарегистрированного  в аэропорту назначения или же в пункте стыковки, он незамедлительно  обращается к представителю обслуживающего перевозчика либо к агенту перевозчика  в аэропорту стыковки. Служащие перевозчика  обязаны на основании пассажирского  билета и идентификационной багажной бирки установить, был ли действительно  пассажиром сдан к перевозке востребованный багаж и не был ли он направлен  ошибочно  в другой аэропорт.

Если отсутствие багажа установлено, следует немедленно произвести местный  розыск, включающий в себя осмотр багажных отсеков и салонов самолета, которым  прибыл пассажир, а также помещений  аэропорта: таможни, мест сортировки багажа, грузового склада, и т.п., куда ошибочно может быть направлен багаж.

Если отсутствие багажа установлено  в аэропорту трансферта, то производится местный розыск как передающим, так  и принимающим перевозчиком.

В случае если местный розыск еще не окончен, а пассажиру необходимо следовать дальше, составляется акт  о неисправности при перевозке  багажа (PIR) и первый экземпляр вручается  пассажиру.

Факт отсутствия багажа в  аэропорту трансферта сообщается немедленно в бюро розыска (LL OFFICE) передающего  перевозчика, в пункт конечного  назначения или "стоп - овера".

Если багаж обнаружен  после отъезда пассажира, то следует  действовать согласно технологии стандартных  процедур при найденном багаже и  в соответствии с инструкциями пассажира.

Розыск неприбывшего багажа

Если багаж не обнаружен  в течение 5 дней со дня начала розыска, авиапредприятие, действующее в  качестве служебного агента, обязано  передать рекламационный материал - копию PIR; идентификационную багажную бирку; по возможности пассажирский билет - представителю эксплуатирующего перевозчика, а в случае его отсутствия - послать  в центральное бюро розыска или  в группу рекламаций этого перевозчика.

Если в перевозке участвовали  несколько перевозчиков, тогда авиапредприятие, принявшее рекламацию и проводившее  первоначальный розыск, обязано послать рекламационный материал тому перевозчику, который, согласно Варшавской конвенции, является ответственным за утрату багажа, если его можно сразу определить. Если определение перевозчика, ответственного за утрату багажа, невозможно, необходимо проинформировать всех перевозчиков, принимавших участие в перевозке, и приступить к решению рекламации.

Если багаж не обнаружен  в течение 21 дня, то ответственный  перевозчик должен в письменной форме  информировать об этом пассажира, а  также попросить его выслать  все необходимые документы, включая  подробный список и ориентировочную  стоимость вещей и предметов, находящихся в багаже, для решения  рекламации.

Акт о неисправности при перевозке багажа (PIR)

PIR печатается на компьютере  английскими буквами в четырех  экземплярах и обязательно подписывается  сотрудниками группы розыска  багажа, пассажиром и представителем  ответственного перевозчика.

Первый экземпляр PIR вручается  пассажиру, принимая от него идентификационную  часть бирки и, если возможно, пассажирский билет.

Второй экземпляр PIR передается представительству эксплуатирующего перевозчика, а в случае его отсутствия - высылается служебной почтой.

Третий и четвертый  экземпляр PIR приобщается к переписке  обслуживающего перевозчика.

Если для дальнейшей работы в связи с установлением ответственности  и размера убытков будут необходимы дополнительные экземпляры, то обслуживающий  перевозчик обязан сделать соответствующее  количество копий и передать их заинтересованной авиакомпании.

Точное заполнение граф бланка PIR является обязательным, так как  эта информация попадает в международную  поисковую систему.

При оформлении PIR применяется  следующий порядок (пример PIR при  утрате багажа приведен в приложении). В верхней графе "АДРЕС" вписываются  телеграфные адреса служб розыска "LL" аэропортов отправления, трансфера, пунктов посадки самолета как первоначального, так и стыковочных рейсов, которыми пользовался пассажир.

В той же графе вписывается  трехбуквенный код ИАТА, который  присвоен аэропорту, составляющему  акт PIR и время направления сообщения.

В строке под номером 1 вписывается  обозначение адреса службы розыска  и реферативный номер.

В строке 2 вписывается полная фамилия пассажира одним неразрывным  словом, без сокращений, инициалы отделяются от фамилии наклонной чертой.

Если инициалы неизвестны, то ставится "MR" для мужчин, "MRS" -для женщин. Если неизвестна фамилия, ставится "NIL".

В строке 3 вписывается маршрут  следования пассажира согласно пассажирскому  билету - номер рейса, дата и полный маршрут. Если таких сведений нет, ставится "NIL". Указывается также место, где багаж видели в последний  раз.

В строке 4 вписывается маршрут  следования багажа, если он отличается от маршрута следования пассажира. Если он такой же, как у пассажира, ставится "NIL".

В строке 5 вписывается серийный номер багажной бирки - двухбуквенный  код авиакомпании и последние 4 цифры  номера, а также пункт назначения багажа. Если они неизвестный, ставится "NIL".

В строке 6 вписывается тип(ы) багажа и кодовое обозначение цвета в соответствии с картой опознания багажа.

В строке 7 вписывается фабричная  марка багажа. Если она неизвестна, ставится "NIL".

В 8 строке в случае утраченного  багажа перечисляется, как можно  подробнее, содержимое багажа, используя  при этом типовой "Перечень характерных  предметов содержимого багажа". В случае повреждения багажа указывается  характер повреждения.

В строке 9 указывается любая  другая имеющаяся информация: именные  бирки, счета гостиниц, наклейки фирм, компаний, писем и т.п., а также  инструкция, куда направить багаж.

В следующей строке (без  номера) указывается масса багажа. Если массу невозможно узнать из пассажирского  билета, следует попросить пассажира  указать ее приблизительно.

Заполнение других граф используется для указания дополнительной информации, которая служит для связи с  пассажиром. PIR подписывается представителем авиакомпании и пассажиром.

После заполнения PIR, в случае неполучения или утраты багажа, пассажиру, во многих авиакомпаниях, выдается комплект предметов первой необходимости  или выплачивается аванс на их покупку, об этом делается запись во всех экземплярах PIR и пассажир под ней  ставит подпись.

Если багаж не был найден, то при выплате пассажиру денежного  возмещения, стоимость предметов  первой необходимости - вычитается.

После составления PIR, эксплуатирующий  перевозчик в качестве обслуживающего агента другого эксплуатирующего перевозчика, незамедлительно приступает к розыску, применяя международную систему  розыска багажа.

Принцип работы отраслевой системы поиска багажа

С 1986 г. розыск багажа был  автоматизирован с использованием отраслевых систем розыска багажа. Эти системы работают по принципу сравнения сообщений об утерянном  и невостребованном багаже.

Об утерянном багаже сообщается в акте о неисправности при  перевозке багажа (PIR). На основании PIR создается файл информации об утерянном  багаже, называемый "Сообщите, если имеете" (AHL).

Файл AHL сравнивается с файлом наличия (OHL), содержащем информацию о  найденном или невостребованном багаже.

До 1994 г. существовало четыре автоматизированные системы, доступные  для хранения и сравнения претензий, заявленных пассажиром и файлов о  невостребованном багаже. Одна из них  называется BAGTRAC и работает в интересах  более 150 авиакомпаний - членов ИАТА и SITA. По тому же принципу работает другая система, именуемая EASYTRAC, управляемая EDS для 23 авиакомпаний. Обе эти системы считаются  первичными системами, это означает, что они используются для розыска  багажа в первые 5 дней после утраты.

После этих 5 дней проводится вторичный розыск. Обычно это требует  использования традиционной системы, называющейся автоматизированная система  розыска для авиакомпаний (ACTS). Вторичный  розыск основан на тех же принципах, что и первичный, но для улучшения  розыска используется подробное  описание содержимого багажа. Эти  подробности добавляются к основной информации претензионного заявления  пассажира для создания файла "Еще  требуется" (SND).

При работе с ACTS на основании OHD изучается невостребованный багаж  и о содержимом извещается в извещении "Еще имеется" (SHL). Эти записи остаются действительны до 90 дней. Поскольку, информация о содержимом должна быть закодирована, что требует затрат времени и труда, многие авиакомпании могут использовать только вторичную  систему розыска в своем отделе LZ, персонал которой должен быть специально подготовлен и иметь опыт работы с системой.

С использованием этих систем работа по розыску утерянного багажа делится между службами обработки  багажа аэропорта (первые 5 дней) и центральной  службой розыска (с 6 дня по 90 дней).

Четвертая автоматизированная система розыска - это модуль системы SITA WorldTracer. Розыск багажа WorldTracer - постоянная система розыска, созданная SITA по инициативе 125 пользователей. Используя WorldTracer, авиакомпания может проводить розыск до 100 дней. Описание содержимого багажа можно внести в любое время обычным текстом, и каждая авиакомпания сама решает, когда передать файлы из каждого пункта в другое место, например в центральную службу розыска багажа. Это позволяет перевозчику осуществлять поиск багажа, как полностью централизовано и (или) децентрализовано, так и смешанным способом.

Существуют связи между BAGTRAC, EASYTRAC и WorldTracer, позволяющие проводить розыск багажа на основе OHD по всему миру во время первоначального розыска. Существует также связь между ACTS и WorldTracer для обмена файлами OHD, так что при длительном розыске можно сравнивать.

Адрес телетайпов для функциональных служб обработки багажа стандартны во всей отрасли, например, LL для службы обработки багажа аэропорта и LZ для  центральной службы розыска. Следовательно, можно связаться с любой службой  обработки багажа мира, используя  обозначение аэропорта, затем код  службы LL и двузначный код авиакомпании.

Технология рассмотрения претензий от пассажиров в СОМП (служба организации международных перевозок) аэропорта РФ

В случае причинения вреда  багажу лицо, имеющее право на его  получение, должно предъявить перевозчику  письменную претензию.

Багаж считается утраченным, если он не обнаружен при розыске  в течение 21 дня со дня, следующего за тем, в который он должен был  прибыть в пункт назначения.

Претензия пассажиров международных  рейсов принимается СОМП в письменной форме.

Претензии и жалобы, поступившие  от граждан, регистрируются в книге  «Входящие письма» секретарем начальника СОМП с резолюцией начальника СОМП, направляются в претензионную группу для рассмотрения.

В группе рекламаций полученные документы регистрируются в журнале  претензий.

 Для рассмотрения претензии  на утрату, повреждение и частичную  недостачу багажа, пассажир должен  представить инженеру по претензиям  документы, подтверждающие право  требовать возмещения, в том числе:

• PIR (составленный в пункте назначения,)
• авиабилет,
• багажную бирку,
• справку из мастерской (или поврежденный багаж),
• заявление пассажира на рассмотрение претензии.

По факту заявления  инженер по претензиям собирает документы, необходимые для проведения расследования:

• объяснительные записки (от бортпроводников, ВСМ, агентов СОМП, начальников смены),
• служебные документы (справки, отчеты смены, материалы от представителей авиакомпании за рубежом).

Запрашивает, в случае необходимости, дополнительные документы у заявителя.