Контрольная работа по "Деловому общению"

                                            Контрольная работа

                                          по предмету «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»

 

Задание 1. Охарактеризуйте Вашу способность к общению, используя известные Вам коммуникативные качества личности.

Ответ: Я обладаю такими коммуникативные качествамит как: - психологическая проницательность способность правильно воспринимать и оценивать особенности личности и поведения деловых партнеров. - общительность – выраженная потребность в общении, в эмоциональных контактах с людьми, готовность устанавливать, поддерживать и углублять межличностные контакты; - убедительность речи - эффективность речевого поведения, ясность и строгость излагаемых мыслей, логичность и доказательность суждений. и также частично: - - влиятельность - способность изменять в нужном направлении поведение окружающих в результате личного взаимодействия с ними. - представительность - приемлемость поведения данного индивида для окружающих, способность вызывать у них симпатию.

Задание 2. Классифицируйте по типам жесты, которые вы используете в деловом общении.

Ответ: Типы жестов, используемые в деловом общении: Первый тип жестов - жесты-символы. К ним относится, например, довольно распространенный сегодня во многих странах мира американский символ "ОК", означающий "все хорошо", "все в порядке" и передающийся с помощью большого и указательного пальцев, которые как бы образуют букву "О". Второй тип жестов - жесты-иллюстраторы, используются для пояснения сказанного. С помощью такого жеста усиливаются те или иные посылы сообщения, ключевые моменты беседы подчеркиваются и в результате лучше запоминаются. Наиболее типичным примером может служить указание направления рукой. Третью группу составляют жесты-регуляторы. Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов - рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия. Четвертую группу составляют жесты-адапторы, сопровождающие обычно наши чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний. Так, если человек расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, а в затруднительных ситуациях - почесывать затылок

Задание 3. Качества, необходимые для создания идеальных отношений между руководителем и его секретарем (по Дж. Харрисону).

Ответ: Крупный специалист в области управления и организации труда Дж.Харрисон называет следующие качества, необходимые для создания идеальных отношений между руководителем и его секретарем:

1. Секретарь должен не допускать ошибок в любом документе и тем самым освободить своего руководителя от необходимости проверять каждый документ. Секретарь также должен своей работой доказать руководителю, что может работать самостоятельно.

2. При разговоре по  телефону секретарь должен уметь тактично ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение всех вопросов, которые считаются конфиденциальными в деятельности фирмы.

3. Секретарь должен уметь выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, избавив его от необходимости детально изучать материалы.

4. Секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего дня, но руководитель тем не менее не должен рассчитывать на то, чтобы секретарь оставался и тогда, когда такой необходимости нет.

5. Секретарь должен четко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствие руководителя, а руководитель должен быть в свою очередь уверен, что секретарь справится с той работой, которая может возникнуть в его отсутствие.

6. Руководителю необходимо постоянно информировать секретаря о всех делах, чтобы он мог максимально помочь ему.

7. Руководитель должен уметь признавать свои ошибки и приносить извинения, когда он неправ.

8. Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует быть готовым к тому, что руководитель иногда может оказаться и непунктуальным

.9. Обеим сторонам необходимо чувство юмора!

10. Поведение секретаря и эффективность его работы — пример для всех сотрудников. Он всегда должен быть опрятно одетым, поскольку от этого зависит как его авторитет, так и авторитет руководителя.

11. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например, позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т.д.

Для оказания помощи руководителю секретарь должен уметь рационально планировать свое рабочее время.

Хороший секретарь считает непреложной обязанностью проявлять тактичное внимание к руководителю и ненавязчивую заботу о нем. Когда взаимопонимание достигнуто, руководитель может передать секретарю право решения некоторых вопросов.

Задание 4. Каких правил должен придерживаться секретарь для поддержания нормальных деловых отношений с сослуживцами.

Ответ: Одна из важных задач секретаря — умение быть хорошим посредником между руководителем и сотрудниками. Поскольку секретарь является помощником руководителя, он должен прилагать максимум усилий для создания благоприятных деловых отношений в коллективе!

Многое зависит от профессионализма и гибкости поведения секретаря в сложных ситуациях, умения владеть своими эмоциями, от искусства ведения деловой беседы.

Придерживаясь следующих правил, секретарь может поддерживать нормальные деловые отношения с сослуживцами:

- искренне интересуйтесь  другими людьми;

- если вы хотите воздействовать  на них, не вызывая чувства  обиды, начинайте с похвалы и  искреннего признания их достоинств;

- указывайте на ошибки  других не прямо, а косвенно;

- помните, что имя человека - самая лучшая музыка для него, и чем чаще (в разумных пределах) оно упоминается, тем лучше. При этом устанавливается контакт на подсознательном уровне;

- говорите о том, что  интересует ваших собеседников  и умейте внимательно их слушать;

- внушайте вашим собеседникам сознание их значимости и делайте это искренне, создайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться поддерживать;

- сначала поговорите  о собственных ошибках, а затем  уже критикуйте сослуживцев;

- добивайтесь, чтобы люди  были готовы сделать то, что вы предложите. При этом руководствуйтесь "золотым правилом" делового человека - будьте пунктуальны и не забывайте о своих обязательствах и обещаниях сослуживцам;

- научитесь помогать  людям, делая это ненавязчиво  и естественно, и в то же время чтобы люди понимали, что вы оказываете им любезность.

Сотрудники в офисе нуждаются в общении. Общение помогает расслабиться в течение рабочего дня.

Задание 5. Приведите форму регистрации секретарем приема посетителей

Ответ:При планировании работы по приему посетителей определяется, как часто будет руководитель проводить прием по личным вопросам, в какие дни и часы. От этого зависит, сколько человек секретарь может записать на один прием Запись на прием лучше проводить предварительно, делая соответствующие пометки в журнале приема посетителей, который можно вести по следующей форме:

 

№ п/п	Дата приема и время	Фамилия, имя, отчество посетителя	Место работы	По какому вопросу	Примечания

Данная форма может быть дополнена графами: «Что нужно сделать», «Отметка о выполнении, что сделано». Вместо журнала можно вести учет посетителей на карточках. Это более удобная форма, так как позволяет легко изменять последовательность приема, выявлять наиболее . часто встречающиеся вопросы и формы их решения.

Задание 6. Основные правила, которых рекомендуется придерживаться при телефонном общении?

Ответ: К основным правилам, которых рекомендуется придерживаться при телефонном общении, относятся следующие.

Отвечая на звонок, представьтесь. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся Вам формулу, например: «Доброе утро, Межкомбанк. У телефона Нина Ивановна». Это оставляет приятное впечатление и позволяет звонящему привыкнуть к голосу отвечающего.

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.

Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Убедитесь в точности сведений, которые намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Практически невозможно восстановить доверие к фирме, если клиент преодолел долгий путь до вашего офиса и обнаружил, что вы не располагаете теми сведениями, о которых ему сообщили.

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это окупается сторицей. Для того чтобы выяснить необходимые сведения, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона?»), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы.

Нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы . типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией (не чмокать, пришепетывать и т.д.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать.

Задание 7. Каких правил необходимо придерживаться секретарю в тех случаях, когда он звонит по служебным вопросам.

Ответ: Правила, которых должен придерживаться секретарь в тех случаях, когда он звонит по служебным вопросам: -Набирать номер нужно аккуратно и не торопясь. Сэкономить время на наборе номера не удается, ошибочное соединение иной раз приводит к значительным его потерям. -Начиная разговор, необходимо поздороваться и назвать себя, а при внешних переговорах и свое учреждение. Весь разговор следует вести вежливым и спокойным тоном, не отрывать его резко. -Исходя из технических особенностей устройства телефонных аппаратов, необходимо придерживаться при разговоре некоторых правил, которые дают возможность собеседнику хорошо слышать и понимать. -Необходимо заботится о том, чтобы по возможности не нарушать распорядок дня собеседника. Это вполне выполнимое требование, когда речь идет о сотруднике своего учреждения или о постоянных абонентах. -Нужно избегать звонить им в те часы дня, когда они заняты срочной работой, участвуют в совещаниях и т.д.

Задание 8. Проанализируйте производственный конфликт, в котором вам довелось быть участником (обозначить вид конфликта выделить его фазы, пути выхода из него).

Ответ: На работе возник конфликт вслдствие нарушения трудовой дисциплины моего напарника по цеху в автосервисе, что повлекло возникновения ущерба цеху, а значит и предприятию. Типы конфликта- конфликт, вытекающий из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности. Фазы конфликта:1) Исходное положение дел; интересы сторон,участвующих в конфликте ; степень их взаимопонимания. (Руководитель вынес выговор и напарнику и мне , не выясняя ситуации, так мы оба являемся материально ответственными лицами за цех и рабочий инстремент.) 2)Отсутствие взаимопонимания, т.е. понимания интересов противоположной стороны. .(Я не стал слушать его оправдания, а он стал вести себя агрессивно) 3)Использование силы или угрозы силой (демонстрация силы) в ходе отстаивания своих интересов; жертвы насилия. (Разразился скандал между мной и напарником) 4) Осознание тупиковой ситуации; поиск новых подходов; смена лидеров конфликтующих сторон. (Понял,что напарник в настоящий момент агрессивен и немного неадекватен и могут произойти необратимые последствия. Решил отступить и дать ему возможность успокоиться и все переосмыслить)5) Новый этап социального взаимодействия(Напарник успокоился, понял, что он был неправ и на следующий день мы все с ним обсудили .) Вид выхода из конфликта в данной ситуации-сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент.

Задание 9. Умение слушать из всех человеческих умений самое трудное. Что мешает слушать?

Ответ: Мешает слушать: 1. Обремененность собственными проблемами, отвлечение на собственные мысли, когда скорость отвлечения примерно в 4 раза больше скорости речи. 2. Торопливость, поспешность суждений. Исследования показали, что в 80% случаев мы слушаем внимательно только первые 1-2 минуты, а затем мысленно говорим себе: «Все ясно» и дальше уже не слушаем. 3. Критичность, негативность восприятия и мышления. Наше внимание чаще всего направлено на ошибки, оговорки, недостатки в речи и поведении говорящего. 4. Стремление самоутвердиться. Исследования показали, что мысли плохого слушателя заняты обдумыванием своих реплик, советов и замечаний, а не слушанием собеседника.

Задание 10. Какими знаниями и умениями определяется уровень социально-психологической компетентности секретаря—референта?

Ответ: уровень социально-психологической компетентнoсти секретаря—референта определяют следующие компетенции: профессиональное восприятие, профессиональное внимание, профессиональная память, профессиональное мышление (эти компетенции необходимы для успешного взаимодействия с окружающим миром), эмоционально-волевая устойчивость, стрессоустойчивость, развитые коммуникативные навыки (данные компетенции являются базовыми для всех остальных), адекватная самооценка, умение управлять конфликтами, мотивированность на успех в трудовой деятельности.