Отчет по практике в Южно-Сахалинском филиале ОАО «Дальэнергомонтаж»

Работник, ведущий текущее хранение обращений, формирует их в дела, отдельно от общей переписки. При этом вместе с обращением подшивается копия ответа и все относящиеся к этому вопросу документы, собранные в процессе его рассмотрения, т.е. каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу. Внутри дела эти группы документов по обращениям располагаются обычно по фамилиям заявителей в алфавитном порядке. Если в учреждение поступает большое количество обращений граждан, то каждое дело заводится по одной или нескольким начальным буквам фамилий заявителей. Например, «Предложения, заявления, жалобы граждан на букву «А», «Б», «В» и т.д. Если обращений мало, они могут быть сгруппированы в одно-два дела. Коллективные письма сосредоточиваются вотдельном деле. Причем предложения, заявления и жалобы граждан по вопросам работы организаций группируются раздельно от обращений по личным вопросам.

При небольшом количестве обращений  их можно располагать в делах  и в хронологической последовательности. Появившиеся дополнительные материалы по вопросу, связанному с обращением или повторное обращение подшиваются к первой группе материалов. В дела группируются только исполненные документы. Обложка дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан оформляется по установленной форме.

Законченные дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан хранятся в учреждениях, организациях и предприятиях в справочных и других целях. Ответственность за их сохранность, как и за сохранность всех документов несут их руководители. Сроки хранения этой категории документов указаны в статьях Перечня типовых документов, образующихся в деятельности госкомитетов, министерств, ведомств и других учреждений, организаций, предприятий, с указанием сроков хранения.

Как видно из приведенных статей перечня, обычные обращения личного и второстепенного характера, составляющие подавляющее большинство этой категории документов, хранятся 5 лет, но предложения, интересные для истории и имеющие практическое значение, будут храниться постоянно. Все дела с обращениями, имеющие постоянный срок хранения, передаются через год после завершения по ним делопроизводства в архив учреждения, а затем в государственный архив.

Подготовка предложений, заявлений  и жалоб граждан и сдача  в архив включает в себя: оформление дел, проведение экспертизы ценности документа, составление описей,

В зависимости от сроков хранения проводится полное или частичное  оформление дел.

Оформление дел входит в функции  лица, обычно секретаря, ответственного за работу с предложениями, заявлениями и жалобами граждан.

 

 

Организация приема граждан и порядок рассмотрения устных и письменных обращений граждан

 

 

Работа по рассмотрению обращений (предложений, заявлений и жалоб) граждан представляет собой одно из приоритетных направлений деятельности Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Белгородской области (далее – Управление) и его территориальных отделов.

 

Данные правоотношения регулируются  Федеральным законом «О порядке  рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006  № 59-ФЗ (в ред. Федеральных законов от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ),  Административным регламентом Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по предоставлению государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения их устных и письменных обращений с уведомлением граждан о принятии решений в установленный законодательством Российской Федерации срок, утвержденного приказом Министерства экономического развития Российской Федерации от 16.08.2011 № 395,  постановлением  Правительства РФ от  16.08.12 № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации» и приказом Росреестра от 18.09.2012 П/413 «Об организации работы по реализации постановления Правительства……»,  Инструкцией о порядке работы с обращениями граждан в Управлении, утвержденной приказом Управления от 27.12.2011 № 281 (в редакции приказов от 29.08.2012 № 218, от 17.10.2012 № 247).

 

Согласно требованиям вышеуказанных  нормативных документов.

 

Все поступающие в Управление и  его территориальные отделы письменные обращения граждан, в том числе направленные гражданами в письменном виде по почте, в письменном виде по факсу, электронной почтой, на официальный сайт Росреестра в форме электронного документа или электронного сообщения, лично в ходе личного приема, подлежат обязательной регистрации и рассмотрению.

 

Основания для отказа в приеме письменных обращений граждан отсутствуют.

 

Все поступившие обращения подлежат регистрации в течение трех дней с момента их поступления, а жалобы на оказание государственных услуг не позднее следующего рабочего дня со дня ее поступления.

 

Гражданин в своем письменном обращении  в обязательном порядке указывает  либо наименование Управления Росреестра, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть обращения, ставит личную подпись и дату.

 

Обращение, поступившее в Управление Росреестра по Сахалинкой  области, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации, если в резолюции не указан иной срок исполнения. Жалоба на оказание государственных услуг рассматривается в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации. А при обжаловании отказа в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или при обжаловании нарушения установленного срока таких исправлений в течение 5 рабочих дней со дня регистрации жалобы.

 

 

В случае, если в письменном обращении  не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

 

В случае, если текст письменного  обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

 

Управление вправе принять решение  о прекращении переписки с  гражданином по вопросу, на  который ему многократно (три и более раз) направлялись письменные ответы по  существу, при условии, что очередное и ранее направляемые обращения направлялись в Управление и в очередном сообщении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Об  указанном решении уведомляется гражданин.

 

Личный прием граждан осуществляется руководителем Управления, заместителями руководителя Управления, начальниками и заместителями начальников территориальных отделов согласно графику приема граждан.

 

Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином  вопросов не входит в компетенцию  Управления, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему  следует обратиться.

 

Во время личного приема гражданин  может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов, которое подлежат регистрации и рассмотрению в установленном порядке. 

 

Ответ на обращение гражданина с  его согласия может быть дан устно  в ходе личного приема, если изложенные в устном обращении доводы и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки. В остальных случаях, дается письменный ответ по существу поставленных в обращении гражданина вопросов.

 

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в  дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

 

6. Прием посетителей. Ведение телефонных переговоров.

 

В должностной инструкции секретаря  в разделе обязанностей непременно присутствует пункт, который гласит о том, что секретарь должен вести прием посетителей. Таким образом, независимо от сферы деятельности учреждения, организации, формы, их формы собственности, подчиненности и т.д. каждый секретарь связан с указанным видом деятельности. В обязанности секретаря входит составление расписания приема.

 

 В каждой организации руководитель  определяет дни и часы приема  посетителей. Прежде чем записать на прием, секретарю необходимо удостовериться в том, что посетитель обратился по адресу. Узнать, по какому вопросу, и постараться, чтобы вопрос был решен за одно посещение. Запись на прием осуществляется, как правило, предварительно, при этом заполняют соответствующие разделы в журнале приема посетителей, который имеет следующие разделы:

дата раздела 

фамилия, имя и отчество посетителя;

его адрес;

суть вопроса;

фамилия ведущего прием;

результаты рассмотрения вопроса.

 

 Наряду с журнальной формой учет посетителей часто ведется на регистрационно-контрольных карточках. Технически эта форма более удобна: легко можно менять последовательность приема, при анализе выявлять наиболее часто встречающиеся вопросы и формы их решения. В настоящее время регистрация приема посетителей ведется чаще в электронной форме. Рекомендуется время приема разбивать на условные интервалы, с некоторым запасом.

 

 Секретарь имеет право, оговоренное  в должностной инструкции, определять  также, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может быть направлен к его заместителям или другим ответственным работникам. Кроме того, секретарь регулирует прием посетителей с учетом важности вопросов, по которым они пришли: часть вопросов нуждается в первоочередном решении, а другие могут быть решены не столь срочно.

 

 В работе, связанной с приемом  посетителей, особенно важны такие  качества секретаря, как доброжелательность, вежливость, любезность. Все опытные секретари, как правило, на этапе составления списка посетителей исходя, из имеющейся в нем информации в значительной степени умеют предвидеть напряженные ситуации, связанные с появлением той или иной персоны. Секретари стараются детально планировать свою работу в этот момент, применять имеющийся опыт.

 

 Так, например, взволнованного посетителя не нужно успокаивать, так как это может лишь усилить напряженность. Рекомендуется в такой ситуации оказать ему подлинное внимание, искреннее уважение. Обращение за советом, скрытый комплимент помогут успокоить посетителя. Причинами откровенно конфликтных ситуаций во время приема посетителей могут быть неуважительное отношение к нему, пренебрежение его интересами, грубое поведение, долгое ожидание.

 

 Рассматривая технологию приема  посетителей, необходимо подчеркнуть,  что секретарь должен помнить важное для него правило: все посетители могут входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря.

 

 О важных посетителях секретарь  должен докладывать лично. Попросив  посетителя подождать, он входит в кабинет руководителя, полузакрыв дверь, и сообщает о посетителе, который ожидает приема. При докладе о посетителе необходимо четко назвать:

Фамилию, имя, отчество;

Должность или адрес;

Вопрос, по которому прибыл посетитель.

Рекомендуется при этом передать запись сведений о нем или его визитную карточку.

 Если руководитель готов  принять посетителя, то секретарь  приглашает посетителя войти.  При этом дверь кабинета широко  открывается и секретарь, придерживая  ее, уступает место для прохода. После того как посетитель вошел в кабинет, секретарь плотно, но без стука закрывает дверь.

 

 Организуя прием сотрудников  своего учреждения по текущим  вопросам, секретарь обязан:

Знать круг лиц, имеющих доступ к  руководителю в любое время, и  пропустить их беспрепятственно;

Довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;

Определить регламент продолжительности  посещения и предупредить о нем  посетителя;

Сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или местного телефона.

 Информация о порядке приема  располагается на видном месте: в виде небольшого объявления или секретарь заботится о том, чтобы на дверях приемной была вывешена таблица с указанием дней и времени приема посетителей. По просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителям, членам делегации чай или кофе.

 

 Посуда при этом должна  быть идеально чистой, готовить  чай или кофе следует в приемной, затем разлить по чашкам и  внести в кабинет руководителя  на подносе. Обычно посетители  берут чашки с подноса самостоятельно.

 

 Можно расставить чашки по  числу посетителей на столе  до их прихода в том случае, если кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. На столе должны быть непременно салфетки.

 

 К кофе и чаю подают, как правило, пирожные, печенье, конфеты. Можно также поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы по числу посетителей, ключ для открывания бутылок.

 

Телефонные переговоры можно условно  разделить на два вида: вы отвечаете  на звонок и вам надо позвонить (т.е. входящие и исходящие звонки).

 

К основным правилам телефонного общения  относится прежде всего вежливость, любезность, доброжелательный, спокойный  тон, манера разговора без эмоций и амбиций. Разговаривая по служебному телефону, не следует забывать, что вы говорите от лица организации. Это тем более важно, что лицо, с которым вы говорите, может оказаться нужным человеком, который будет полезен для фирмы (организации), станет в будущем ее партнером, клиентом. Спокойствие и вежливость следует сохранять даже тогда, когда собеседник раздражен или разговор вам неприятен.