Формирование современной сервисной фирмы

Мотивация покупателей играет значительную роль в процессе сервисной деятельности магазина ООО «Панда».

Для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику магазина «Панда» не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов; выяснить какие услуги наиболее предпочтительнее для покупателей, удовлетворяет ли их количество и разнообразие.

Чтобы выяснить, как потребители относятся к разнообразию услуг, представленных в магазине ООО «Панда» был проведен опрос (анкетирование) покупателей магазина. Вот несколько вопросов анкеты: Как часто Вы посещаете наш магазин? Пользуетесь ли Вы сервисными услугами? Довольны ли Вы сервисными услугами? Устраивает ли Вас количество сервисных услуг?

На вопрос: «Какими услугами Вы чаще всего пользуетесь?» 25% опрашиваемых ответили, что чаще всего пользуются услугой по предоставлению карты скидок, 22% - гарантийное обслуживание, 20% - ремонт обуви, 15% - услуги продавца-консультанта и оплата товара банковскими картами, всего лишь 3% покупателей пользуется услугой по выдаче товара в кредит (см. рис.2.6.). Из данного вопроса следует вывод, что менее используема услуга по выдаче товара в кредит, так как чаще всего покупки совершаются в малых количествах и требуют оплаты на месте или попросту покупатель мало информирован о данной услуге. В данном случае следует проинформировать покупателей об услуге с помощью рекламы или других методов стимулирования сбыта.

 

Рисунок 2.6

На вопрос: «Довольны ли Вы сервисными услугами?» 36% опрашиваемых ответили, что не задумывались; 34% - довольны сервисными услугами; 25% покупателей считают, что необходимо увеличить их количество; 5% не довольны сервисными услугами (см. рис.2.7.). Следует выяснить, в чем же причина неудовлетворения 5 % покупателей сервисными услугами магазина и работать над повышением уровня квалификации и вежливости продавцов.

 

Рисунок 2.7

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей в магазине «Панда» обусловлено следующими причинами:

- Ростом конкуренции  на все более насыщаемых товарных  рынках;

- Созданием и профилизацией сервисных центров;

- Возрастанием желаний  покупателей иметь возможности  решения проблем, возникающих в  процессе использования приобретенного  товара;

- Усложнением процесса  эксплуатации товара.

 

Глава 3. Современный сервис: проблемы и перспективы развития

Проблемы сервиса достаточно типичны для любого сложного дела сегодня. Прежде всего – это кадры. Высококачественное обслуживание требует высококвалифицированных работников, и на подготовку этого персонала фирмы тратят значительные средства. Нужен особый тип работника – высококвалифицированного универсала с неординарными психологическими, личностными свойствами, ведь речь идет о постоянном контакте с потребителями.

В настоящий момент ООО "Панда" активно развивается, они увеличивают штат молодых и образованных специалистов, расширяют свой ассортимент, развивают и налаживают отношения с новыми партнерами по бизнесу.

В мире цивилизованного рынка существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок, эти же правила относятся и к магазину ООО «Панда»:

- Обязательность предложения. Фирмы, выпускающая изделия, которые  требуют сервиса, и не предлагающая  никаких его форм потребителю, в условиях рынка обречена  на поражение в конкурентной  борьбе. Магазин ООО «Панда» обеспечивает  свой товар продажными услугами, которыми по-своему усмотрению могут воспользоваться покупатели.

- Необязательность использования. Фирма не должна навязывать  клиенту сервис: решение покупателя  должно быть абсолютно свободным.

- Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных. При этом фирма должна быть готова проконсультировать покупателя, и это тоже форма сервиса (услуги продавца-консультанта).

- Удобство сервиса. Грамотный  маркетинг предлагает предоставление сервиса в таком месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

- Информационная отдача  сервиса. Успешная деятельность  фирмы предполагает максимально  широкий сбор различных данных, которые может выдать служба сервиса обо всех сторонах эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведения и приемах сервиса конкурентов и т. д. А тот факт, что работники сервиса – не только источник ценнейшей технической, экономической, социальной и иной информации, но зачастую становятся авторами блестящих рыночных идей и оригинальных технических решений.

Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Это, пожалуй, самый деликатный вопрос современного маркетинга, да и рыночной стратегии фирмы в целом. Мнения маркетологов по его решению довольно изменчивы. Скажем, еще в недалеком прошлом многие фирмы видели в сервисе мощный и, как им казалось, не очень заметный для потребителя источник дополнительной прибыли. Близорукость этой политики наглядно подтвердила рыночная политика. Сегодня идею ценообразования в области сервиса можно выразить так: сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей к ней, это же затрагивает и магазина ООО «Панда».

Один из путей развития современного сервиса – это внедрение инноваций в сферу услуг. Под инновацией – новым товаром или услугой – понимается не просто новый способ удовлетворения потребностей потребителя, но такой новый способ, который обеспечивает возможность получения дополнительного экономического или социального эффекта.

В перспективе развития сервиса в магазине «Панда» можно предложить ряд инноваций:

- технические, связанные  с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов, а также торгово-технологических приемов продажи товаров. Наиболее заметная тенденция в современной сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, распространением информационно-технологических новшеств, облегчающих работу с клиентами и в целом весь процесс сервисного производства.

- организационно-технологические, связанные с новыми видами  услуг, более эффективными формами  обслуживания и организационными  нормами труда (например, новая услуга  по продлению гарантии на обувь).

- управленческие, ориентированные на совершенствование внутренних и внешних связей организации, использующие методы и формы менеджмента.

- абонементное обслуживание  связано с заключением между  производителем и потребителем  договора, согласно которому потребителю  при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на обслуживание. Данная форма обслуживания применяется при ремонте обуви.

• прием заказов по месту работы состоит в том, что на предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг – ремонт, чистка и восстановление обуви и т.п. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

В данной выпускной квалификационной работе были изучены теоретические аспекты повышения эффективности сервисной деятельности предприятия, в том числе рассмотрены: необходимость сервиса в маркетинговой деятельности, система стимулирования услуг и сбыта товаров, управление качеством сервиса, мотивация в процессе сервисной деятельности, современный сервис его проблемы и перспективы развития.

Необходимость сервиса вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

Сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания и соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

Анализ сервисной политики был проведен на примере магазина «Панда», сеть магазинов, которой находится в городе Сыктывкаре, главный офис расположен на улице Карла Маркса, 199.

Магазин ООО «Панда» существует на рынке длительное время, за этот период ассортимент магазина существенно расширился, и сейчас здесь представлено: женская модельная и немодельная обувь, мужская обувь, сумки, аксессуары, чулочные изделия и средства по уходу за обувью.

В магазине есть маркетинговый отдел, который занимается организацией рекламы, стимулированием сбыта товаров, организацией послепродажного обслуживания продукции, выявлением ключевых внутренних и внешних проблем предприятия и разработкой оптимальных способов их решения, а также разработкой стратегии развития предприятия.

В результате анализа финансовой деятельности магазина ООО «Панда» было установлено:

- Предприятие является  рентабельным, поскольку результаты  от реализации обуви покрывают  издержки предприятия и образуют  прибыль, достаточную для нормального функционирования магазина «Панда».

- Имеется положительная  динамика валюты баланса за  последние 3 года, при этом внеоборотные  активы не изменились, что является  положительным фактором в деятельности  магазина.

- Наблюдается улучшение  основных показателей деятельности предприятия в динамики с 2006 по 2008 год.

При анализе сервисной политики магазина «Панда» было выявлено, что в основном покупатели довольны разнообразием предоставляемых услуг, а также их качеством и количеством. Покупателями были предложены новые услуги, такие как предоставление системы скидок для постоянных клиентов, реставрация и восстановление обуви, портфелей и сумок, доставка товара на дом, продление гарантийного срока, оповещение покупателей при поступлении в магазин нового товара (реклама в СМИ или же через SMS-сообщения). Продаваемая обувь захватывает сегменты, рассчитанные на людей со средним, низким и высоким уровнем дохода (их выбор зависит от денежных возможностей каждого), возраст их в основном составляет от 31 до 59 лет. Обычно за новинками в мире моды следят женщины из них 65%, поэтому они составляют основной сегмент потенциальных потребителей магазина «Панда».

На основании проведенного маркетингового исследования, а также проанализировав перечень услуг, которые предоставляются покупателям магазина «Панда», можно предложить создание новой услуги по профессиональной чистке и восстановлении обуви. Услуга по профессиональной чистке и восстановлении обуви будет являться услугой с коммерческой составляющей, т.е. приносящая прибыль.

Для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику магазина «Панда» не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя.

Таким образом, тема формирования сервисной политики на предприятии актуальна в наше время, так как на обувном рынке существует острая конкуренция, много предприятий предлагают аналогичные виды товаров и чтобы выделиться на общем фоне среди других организаций, важно не только привлечь покупателя, оказать ему услугу, важно так оказать услугу, чтобы в следующий раз потребитель снова обратился именно к твоей организации, да и ещё по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления руководителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

 

1. Джи Бобби. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение. – М., 2011. - 313 с. 
2. Колокнева М.В. Теория организации. – М., 2011. – 280 с. 
3. Масленченков Ю.С., Тронин Ю.Н. Финансово-промышленные корпорации России. – М.,2012. – 257 с. 
4. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере. – СПб., 2000. - 288с. 
5. Перегудов С.М. Корпорации, общество, государство. – М., 2011. – 328 с. 
6. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: Изд. «ПРИОР», 2011. - 261с.