Контрольная работа по «Основы социального страхования»

Какие задачи он призван решать?

Каковы критерии оценки эффективности его работы?

Для чего нужно проводить оценку его деятельности?

Сколько времени отводится на такую оценку?

Как часто она должна проводиться?

Получив ответы руководителей компании, можно составить на их основе портрет «идеального торгового работника» и разработать план по оценке этой категории персонала. Далее необходимо решить следующие задачи:

оценить состав сотрудников: определить уровень развития значимых профессиональных и личностных качеств; выяснить, как их профессиональный уровень воспринимается клиентом;

отследить динамику изменения профессиональных качеств сотрудников за определенный период времени;

выявить пики и спады эффективности в их деятельности;

провести кадровое планирование: сформировать кадровый резерв, составить план отпусков, определить потребность в обучении, необходимость замен;

наладить обратную связь с сотрудниками;

сформировать у работников максимально полное понимание своей профессиональной деятельности, помочь им понять свои сильные и слабые стороны;

повысить мотивацию: предложить систему стимулов к выполнению поставленных перед ними задач, в случае необходимости — подобрать индивидуальный набор стимулов.

При планировании и проведении комплексной системы оценки торгового персонала используются разные способы, которые можно условно разделить на открытые и неявные [15].

К открытым способам относятся аттестация, метод «360° аттестация», экзамен, оценочное собеседование, ролевая игра, оценка со стороны клиентов, центр оценки, самооценка сотрудника, рейтинг.

К неявным способам относится популярная методика «таинственный покупатель», которая позволяет диагностировать качество обслуживания, профессиональные знания продавцов, их умение работать с конфликтными покупателями, справляться с возражениями клиентов и стрессом. Ее можно использовать в магазинах «Росвесталко» для того, чтобы оценить:

коммуникативные навыки (вежливость, умение поддержать разговор, способность увлеченным рассказом о товаре стимулировать интерес покупателя);

знание товара;

артистичность.

Анализ результатов «посещения таинственного покупателя» целесообразно строить по методу критических инцидентов:

Как состоялся первый контакт между продавцом и клиентом?

Предлагал ли продавец товар и каким образом?

Каковы результаты диалога продавца с клиентом?

Как поведение продавца повлияло на выбор клиента?

Какие выводы сделал продавец после общения с клиентом?

Какие действия продавец предпримет в будущем в аналогичной ситуации?

В таблице 3 представлена рекомендуемая периодичность мероприятий комплексной системы оценки торгового персонала.

Список литературы

История России с древности до наших дней. / под редакцией М. Н. Зуева / / М.: “Высшая школа”, 1998.

Основы курса истории России / Учебное пособие. Под ред. А.С. Орлова, В.А. Георгиева, А.Ю. Полунова, Ю.Я. Терещенко / М.: Простор, 2002.

Березин И.С. Краткая история экономического развития. Учеб. пособие. М., 2002.

Гусейнов Р. История экономики России: Учеб. пособие. Новосибирск, 2000.